11 choses que j’aurais aimé savoir avant de devenir un télévendeur

Le 12 septembre 2016 par Magazine En-Contact

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Vous faites beaucoup plus que démarcher les gens à froid par téléphone à la maison

Tel que dit à Kate Beckman, le 22 janvier 2016

1. Être un télévendeur ne consiste pas seulement à appeler les gens à 20 heures pour essayer de leur vendre quelque chose. Quand les gens pensent au télémarketing, ils ne pensent généralement pas à ce que nous faisons. Certes, nous faisons du télémarketing auprès des consommateurs aussi, mais mon entreprise se concentre plus sur le télémarketing business-to-business. Nous effectuons des appels pour le compte d’une entreprise qui propose un service qu’ils veulent faire acheter à une autre entreprise. La grande majorité de nos clients se trouvent être dans le secteur de l’assurance et de la gestion salariale, et ils ont nous font contacter des prospects qui correspondent à leurs critères, afin d’organiser des rendez pour eux.

2. Certaines personnes vont supposer que vous travaillez pour une organisation trouble qui essaye juste d’arnaquer les gens. Quand j’ai commencé mon travail, j’ai eu droit à quelques remarques comme: «Ne m’appelez pas chez moi», ou, «Si vous m’appelez, assurez-vous de ne pas le faire à 8 heures, je dois nourrir mes enfants », ou « n’essayez pas de me vendre quelque chose». Et quand les gens me demandent ce que je fais dans la vie et je dis que je travaille pour une entreprise de télémarketing, ils ont une réaction du genre… «Oh…» jusqu’à ce que je leur explique. Beaucoup de gens pensent que le télémarketing est un travail d’usine, ou que nous sommes là pour escroquer les gens par téléphone. Clairement, nous n’arnaquons personne, et c’est comme n’importe quel autre travail de vente, sauf que ça se passe au téléphone.

3. Même si vous avez une expérience de la vente, vous ne serez pas complètement préparé à admettre combien il est difficile de vendre quelque chose par téléphone. J’ai eu une expérience dans la vente et être en mesure de vendre quelque chose m’a vraiment toujours semblé facile. Je travaillais pour une société d’édition, je vendais de l’espace publicitaire dans les annuaires, de sorte que mon expérience de vente avait été généralement acquise en face-à-face. Lorsque j’essaye de vendre quelque chose par téléphone, la personne à l’autre bout ne sait pas qui je suis, ils ne savent rien de ma société, et il cela a donc été une sorte de combat pour moi les deux premiers mois. Il m’a fallu deux mois pour gagner mon premier client et cela a été stressant. Mais j’ai beaucoup appris des autres personnes au bureau et de mon manager au début en écoutant leurs techniques de vente, leur façon de parler, et ce qui marchait pour eux.

4. Le processus de candidature peut être intense, mais il vous aidera à réaliser si vous pouvez gérer ce travail. Pour être recruté dans l’entreprise pour laquelle je travaille, il faut d’abord il appeler un numéro, car ils veulent être en mesure de savoir que vous articulez clairement pour que les clients et prospects soient en mesure de vous comprendre. Et si vous êtes présélectionné, vous venez et remplissez une demande. Vous devez être capable de taper au moins 40 mots par minute dans un test de dactylographie. Ensuite, il y a un entretien, et il y a aussi des simulations d’appels à faire. Et puis, si vous êtes embauché, il y a un sas d’orientation où vous avez réellement commencé à faire des appels pendant une période probatoire. Vous êtes dans une salle de classe, assis pendant huit heures par jour avec le formateur. Pendant deux semaines, il vous apprend le métier, vous montre le script, vous enseigne le système, vous explique comment parler aux prospects et encaisser les rejets. C’est pénible par moments, mais cela va vraiment vous montrer si cela est pour vous ou pas.

5. Parfois, ce n’est pas votre faute si vous ne parvenez pas à parler à quelqu’un, car cela dépend littéralement de l’état que vous appelez. Vous appelez tous les endroits des États-Unis en huit heures. Dans le New Jersey ou à New York, ils ont l’habitude de recevoir ces appels. Lorsque nous appelons des endroits comme New York, dès que quelqu’un répond au téléphone, nous savons que nous devons dire ce que nous voulons dire rapidement. Mais si je parle très vite lorsque nous appelons un endroit comme la Géorgie, la personne à l’autre bout du téléphone va probablement raccrocher ou vraiment s’énerver. Vous devez certainement être en mesure de vous adapter à des situations différentes en fonction des différentes zones que vous appelez.

6. Il n’y a pas de formation qui peut vous préparer à vous faire raccrocher au nez 70 fois par jour. Il faut vraiment être quelqu’un de particulier pour être mesure de rester assis à parler au téléphone, en restant optimiste et en gardant le sourire, pendant huit heures par jour. Quand quelqu’un répond au téléphone, on ne sait jamais quel genre de journée ils ont eu, de sorte que vous devez être en mesure de les prendre au dépourvu en leur disant quelque chose comme, «Hey, bon lundi» ou tout simplement faire en sorte d’avoir un sourire dans votre voix lorsque vous appelez. Vous avez très peu de secondes pour capter vraiment l’attention de quelqu’un. Nous avons un script que nous suivons, sur la base des informations que nos clients nous fournissent et dont on sait qu’elles vont fonctionner. Mais nous ne voulons pas que notre discours paraisse scripté, parce que dès que vous parlez comme un robot, vous perdez le prospect à l’autre bout du fil. Vous entendez «clic» dans le téléphone, il n’y a pas d’au revoir, rien du tout, et vous êtes assis là pendant une seconde à vous dire que vous venez de vous faire raccrocher au nez. Parfois, vous pouvez en rire. Si cela commence à se produire lorsque vos appels ne vont nulle part, vous pouvez prendre du recul et réévaluer au téléphone pour essayer à nouveau.

7. Vous ne regarderez plus jamais les appels des autres télévendeurs de la même façon. Je reçois des appels de télémarketing au travail d’autres sociétés qui essaient de nous vendre leurs services. S’ils appellent quand je suis au travail, j’essaye de lancer mon pitch et de leur vendre nos services à la place et je reçois effectivement quelques bonnes réactions sur ce sujet. Quand je reçois des appels de vente à la maison ou même quand les gens viennent frapper à ma porte juste pour refiler des trucs, je reste positive et optimiste – oui, en particulier dans le télémarketing au consommateur quand ils m’appellent à 7 heures du soir et que je sais qu’ils ont besoin d’être à la maison avec leur famille et que pourtant ils m’appellent alors que je suis à la maison avec ma famille. Je traite les gens comme je veux être traitée.

8. Les gens pourraient penser que le télémarketing est juste un emploi temporaire, mais vous pouvez en faire une carrière. Il y a des gens qui sont dans l’entreprise depuis 15 ou 20 ans, qui ont évolué d’agent de centre d’appels à formateur ou à gestionnaire de compte. J’étais dans l’entreprise pendant 10 mois comme agent, alors je faisais des appels pour tenter de mettre en place des rendez-vous. Quand une position de vente s’est ouverte où c’était à moi de tendre la main aux entreprises pour faire effectivement venir des clients, j’ai postulé pour ce poste, et même si j’étais en compétition avec d’autres personnes qui étaient là depuis plus longtemps que moi, j’ai eu le job. Si vous souhaitez évoluer avec l’entreprise, vous devez clairement montrer que vous êtes impliqué.

9. Les gens vont être malpolis avec vous, mais vous ne pouvez pas le prendre personnellement ou laisser cela affecter le travail que vous faites. Tout le monde n’est pas fait pour décrocher le téléphone jour après jour, huit heures par jour, cinq jours par semaine, et de se faire dire non, se faire crier dessus, se faire accrocher au nez. Chaque appel téléphonique ne va pas aboutir à une prise de rendez-vous ou une vente. Ces gars-là reçoivent ce type d’appels toute la journée en tant que propriétaires d’entreprise et nous le comprenons d’autant mieux que c’est nous qui les réclamons toute la journée. Ils ont une entreprise à gérer aussi. Mais quand les gens sont impolis, cela peut être frustrant. Je pourrais dire que je peux rire de chaque appel, et tout oublier, me dire que tout va bien, chaque jour. Il vous arrive d’être frustré, mais vous vous dites, OK, au suivant. Et ce qu’ils disent maintenant n’est pas toujours ce qu’ils vont dire demain. J’ai parlé à quelques clients et prospects qui ont peut-être eu une mauvaise journée à l’époque, et quelques jours plus tard, ils allaient très bien. On s’est vraiment excusé auprès de moi à quelques reprises.

10. Ce n’est pas parce que les gens à qui vous parlez à ne peuvent pas vous voir que vous pouvez vous laisser aller à vous détendre. Si vous aviez n’importe quel autre emploi ou si vous traitiez avec les gens en face-à-face, cela serait peut-être plus facile de mettre de côté ce qui se passe dans votre vie personnelle. Mais avec ce travail, si vous êtes assis toute la journée livré à vos pensées, vous devez être en mesure de mettre cela de côté. Si vous êtes dans un mauvais jour, le prospect peut l’entendre rien que dans votre voix. Si vous parlez sans enthousiasme, vous êtes moins susceptible de continuer la conversation mais si vous êtes vraiment animé vous mettez des choses différentes dans le script en fonction de la conversation.

11. Il y aura des jours où vous n’arriverez tout simplement pas à remplir votre quota, mais ce n’est pas la peine de vous flageller pour ça. Évidemment, quand on est vendeur, les prospects ne tombent pas forcément à vos pieds tous les jours, donc si je ne fais pas mes appels, cela signifie que mon réservoir se vide. Parfois, essayer de remplir mon quota d’appels sur une base quotidienne est l’une des choses les plus difficiles à faire pour moi et l’une des choses avec lesquelles que je lutte avec le plus parce que j’ai tant de clients, et parfois on finit par avoir d’assez longues conversations. Plus vous êtes expérimentée, plus votre base de client grandit, et donc plus vous êtes occupée, de sorte que parfois, je n’y arrive simplement pas. Cela peut devenir monotone. Parfois vous devez juste à sortir de votre bureau et prendre allez faire un tour à l’extérieur, respirer un bon coup, revenir, et passer au suivant.

Erica Costa est télévendeuse au Service des ressources chez TELECONTACT à Riverbank, en Californie.

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