A la Gare Montparnasse, de l’héroïne pour améliorer l’expérience client chez McDonald’s

Le 11 janvier 2021 par Magazine En-Contact

Quand on a vocation à accueillir plus de 90 millions de voyageurs et clients par an, doit-on promouvoir, pour la restauration et les en-cas de ceux-ci, une enseigne forte mais qui ne semble pas vraiment se soucier du monde d’après (existera-t-il d’ailleurs ?) ou un Trader’s Joe à la française (enseigne américaine qui a remis au goût du jour une forme d’épicerie de quartier), si tant est qu’il existe d’ailleurs ? Marlène Dolveck et ses équipes ont choisi l’héroine. Non pas le titre de Lou Reed (pour l’expérience sonore en Gares, ça aurait fait jaser mais pour ça, elle dispose déjà de la célébrissime Simone Hérault) mais une agence spécialisée sur les parcours clients, l’UX et tous ces trucs passionnants. L’agence W, pour l’architecture et Héroïne, pour l’expérience client, sont en effet les deux partenaires qui ont aidé Areas à remporter l’appel d’offre Burger lancé par Altarea. Porteur d’une nouvelle vision de l’expérience client en restauration rapide, le futur flagship McDonald’s prendra en compte les différents flux de personnes (voyageurs, pendulaires, riverains) qui emprunteront la gare demain et offrira des espaces, des parcours et des dispositifs innovants, pensés pour tous leurs usages.

La méthode « Hx », créée par Héroïne, retenue par Altarea

Héroïne est une jeune agence de retail design co-fondée en janvier 2020 par Rémi Le Druillenec et Quentin Obadia, laquelle, malgré son jeune âge et le contexte international, a d’ores et déjà pu travailler cette année aux côtés de grandes marques telles que Clarins, Chevignon, Lipault, Typology ou encore Horace. Elle déclare utiliser une méthode Hx, qui permet d’étudier le Return On eXperience (R.O.X.) et de remettre les attentes des clients au coeur de la conception des espaces marchands ; son équipe pluridisciplinaire (designers retails, designers de service, designers graphiques, architectes, ethnologues) lui permet de créer des espaces, des parcours et des dispositifs adaptés aux attentes. Née et développée en pleine crise du COVID-19, Héroïne se focalise essentiellement sur les nouvelles problématiques des enseignes : aider à faire venir et revenir les clients en magasin, leur offrir plus qu’une simple expérience transactionnelle et proposer des réponses créatives à la hauteur des enjeux sanitaires et business.


ECTFF-experience-client-the-french-forum


Un concept de restauration pour concilier rapidité, diversité des clientèles et temporalité des visites au McDo

Pour le futur restaurant McDonald’s, l’architecture, imaginée par l’agence W, a été pensée comme un belvédère sur la ville et un embarcadère vers la gare et ses destinations. Accessible depuis la rue Vaugirard comme depuis l’intérieur de la gare, le restaurant accueillera tout au long de la journée, dans ses 3 espaces, une clientèle mixte de voyageurs, de pendulaires, de riverains et d’employés des nombreux bureaux alentours. Une attention particulière a ainsi été portée dans le projet aux parcours et à la manière dont l’expérience de restauration est vécue et s’adapte à la temporalité variée de chacun de ces usagers.
L’offre est triple : la combinaison sur les trois niveaux des offres McDonald’s, Mc Café et Originals, permet d’accueillir la pause petit déjeuner des pendulaires, le déjeuner du midi entre collègues tout comme la collation à la volée avant de prendre un train. Des attentions dédiées sont ainsi proposées aux visiteurs tout au long des différents parcours pour rendre leur expérience agréable et mémorable. Le parcours se veut ultra-rapide : avec une forte intégration du digital et l’installation d’informations « voyageurs » claires, lisibles et accessibles à tout moment, il sera possible de se restaurer sereinement en attendant le départ du train. Et bien entendu, une attention particulière a été portée à la sécurité sanitaire : grâce à l’étude poussée des flux voyageurs et la diversification des modes de commandes et de collectes : le smartphone peut devenir la télécommande de l’expérience de restauration et service à table, livraison, click-and-collect ou offre à emporter s’orchestrent pour répondre à tous les besoins, à tous les moments de la journée, en toute sécurité.

C’est à savoir :

Altarea a retenu, suite à un appel d’offres émis pour la restauration, Areas qui exploite déjà plus d’une dizaine de McDo en France. La Gare Montparnasse a vocation a recevoir plus de 90 millions de voyageurs par an, d’ici trois ans. Le nouveau concept devrait être opérationnel en 2022. Marlène Dolveck est la dirigeante de Gares et Connexions et Yves Lacheret, le dirigeant de Areas. Les agences de design d’expérience client sont ces entités spécialisées qui  assistent ou aident des marques à penser et concevoir, en magasins ou sur leur site web, des parcours clients optimisés, sans point de friction.Les spécialistes sont rares, Héroïne en fait partie, de même que Kpam et d’autres agences.  Retrouvez leur actualité dans les Cahiers de l’expérience client, deux fois par an ou, d’ores et déjà dans le Bottin du service et de l’expérience client. 

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : à la gare Montparnasse, Paris – © Emil Hernon

La création de compte est nécessaire pour les abonnés des offres Scapin et Warren Buffett

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

Laisser un commentaire