Le jour où tous les Arabes seront partis - 2nde partie

Depuis plus de vingt ans, et dans de très nombreux pays et secteurs d’activité, les items qui concourent à la qualité perçue d’une expérience client à distance font l’objet de multiples et sérieuses études, qui convergent: la rapidité de mise en contact, la personnalisation, la capacité à traiter et répondre à la demande en une seule fois (ce que les spécialistes dénomment le once and done) et en mode omnicanal constituent le socle de la qualité en matière de service client. 

Que votre centre de relation client soit localisé à Tataouine, à Manille ou à Freyming-Merlebach, si tant est que la question de l’accent des téléconseillers y soit maitrisée et que les outils pour bien répondre aux appelants y soient disponibles et actionnés, la qualité perçue n’est pas corrélée au pays depuis lequel on vous répond. Quelques exemples, sachant que la liste pourrait justifier deux ou trois pages : A 3 heures du matin, si vous désirez annuler votre réservation sur Booking, c’est probablement depuis la Chine qu’un agent de call-center francophone va vous répondre. Vous ne serez pas sensible au fait qu’il soit localisé très loin mais au fait que l’annulation soit bien prise en compte. A 5h30 ce matin, j'ai tenté par contre de joindre le service client d'Accor pour boucler une réservation d'hôtel complexe. Facturé pourtant 18 cts d'euros par minute, le service ne fonctionne pas… avant 8 heures du matin. J'aurais presque compris s'il était assuré depuis le territoire, mais ce n'est même pas le cas. Il a été externalisé partiellement, au moins disant, chez un prestataire à Sofia, voilà des années. L'argent, chez AccorHotels, va probablement ailleurs que dans le CRM et les centres de support. Mais, dépanné récemment pour un problème de qualité sur sa livebox Orange, et ayant dû faire changer cette dernière, le signataire de ces lignes a été très bien écouté, servi et suivi par une agente de centre d’appels. Elle était marocaine, a rappelé l’après-midi après que j’eusse récupéré une nouvelle box à la boutique Orange. Le même soir, la connexion du téléviseur s'avérant plus complexe que prévu, la même téléconseillère a rappelé et usé de Facetime pour achever l’installation. Fatima Zahra El Kabbal, c’est son nom, salariée de Comdata à Casablanca, a délivré  un service efficace et de bout en bout, je vous le certifie ! 

Pour rappels

Ci-après, quelques autres rappels instructifs :
Il est interdit, sauf métiers et activités particuliers, de faire produire et exécuter du service client le dimanche en France. Ce qui rend difficile le anytime anywhere et anywhen attendu par de nombreux clients.
Il est devenu très hasardeux et tendu de recruter dans les centres d’appels en France, depuis 20 ans. Ce encore plus depuis le début de 2021. Lire notre article récent à ce sujet. Qui donc alors pour prendre et répondre correctement aux appels ou traiter les e-mails ? Les marques les plus primées dans le monde pour la qualité de leur service client s’appuient à 87% sur des dispositifs mixtes nearshore, inshore pour assurer leur service client : Apple, Amazon, Veepee, Zappos, etc. Et c’est souvent lorsque le plus haut niveau du management s’implique dans le service client au quotidien que la corrélation avec la qualité de celui-ci est avérée. Tony Hsieh imposait, du temps qu’il était vivant, à tous les employés de Zappos de travailler un temps au call-center de Las Vegas. Un bon Vis ma vie contribue plus à faciliter les changements et investissements dans un service client que n'importe quelle norme VR412AFRCX pour laquelle il conviendrait de candidater, comme y incite le site web de l'AFRC.

Enedis ou feu le RSI ont leur service client basé en France et il est catastrophique. Celui de Tara Jarmon n'est accessible que par mail et répond à côté des questions posées. Celui des Impôts fonctionne plutôt bien, parce que l'Etat a considéré qu'il n'y a personne de plus qualifié et bien informé que les agents des impôts pour traiter de questions souvent complexes et techniques. C'est donc souvent le dimensionnement des centres qui compromet la rapidité de la réponse et du décroché; et l'expertise réelle des répondants qui aide à l'efficacité. Bloctel est une initiative FRANCAISE dont le service client et les concepteurs sont à Bercy. Ceci n'a pas empêché une grosse panne, à partir du 1er octobre cette année, pendant presque un mois. Ce dernier exemple est particulièrement instructif: le service client de Bloctel a défailli en raison de son mode d'organisation, des conditions mises au changement de prestataire. En dernier lieu, on a voulu nous faire croire qu'il fonctionnait alors que ce n'était pas le cas. 

La livraison verte et blanche bientôt labellisée ?

(Le service client ne s'arrête pas aux plateformes téléphoniques. Il demeure dans de nombreux cas produits et exécutés en partie par des individus, et nous avons dans ce domaine des comportements et attentes.. très schizophréniques )

A quand le colis livré uniquement dans un véhicule électrique, conduit par un individu de race blanche, et prévenant de son arrivée grâce à une application codée par une start-up hébergée à Station F et pas ailleurs ? Dans les salons et diners en ville, dans certains “copils” et instances où l'on se réunit entre soi, on adore la RSE, les entreprises à mission, les lignes Maginot sur tout et n'importe quoi. Ces lubies ne résistent souvent pas à l'expérience qui consiste à prendre le métro à Paris à 5H10  un matin, à arpenter les rues des grandes villes, en 2021. On y voit les rames de métro bondées d'employés salariés de sociétés de nettoyage ou d'aide- soignantes, qui y achèvent leur nuit. Ils sont souvent d'origine africaine. On y assiste au ballet des livraisons de colis Amazon ou Veepee, ordonnancé par des auto-entrepreneurs pressés, concentrés, concernés non par la Certification NFVFRF 1241 Green mais par le nombre de colis à livrer avant 10h. La livraison du ou des colis, LA question qui occasionne la majorité de sollicitations des services clients, est majoritairement assurée en France par des livreurs qui ne sont pas d'origine française mais ceux qui acceptent de faire ce métier. C'est une certification Disposé et Désireux de Travailler qui manque parfois, chez nous :). 

La BNP a sérieusement innové cette année en inventant la joignabilité payante : elle va facturer désormais l’accès à son conseiller. La nouvelle offre, dénommée Affinité, sous tend donc qu'accéder au conseiller bancaire qui vous connait est un service qui DOIT se facturer, en sus de ce qui l'est déjà chaque année par la banque. Une idée qui a germé dans des esprits.. français. Le greed is good n'est donc pas réservé à Michael Douglas.  
La palme d’or, toute catégories, du service client assuré en France et stratosphérique de par l’expérience vécue, encore une fois par le signataire de ce billet et son assistante, pourrait revenir à la Banque Postale. Un conseiller professionnel service entreprises y avait été récemment contacté pour élucider un souci de virement non reçu sur le compte et refusé par la Banque Postale. Qui a répondu, après 4 jours consacrés à des tentatives pour le joindre « Madame, je m’appelle Roger et aujourd’hui est mon dernier jour de travail ; je serai demain à la retraite. Autant vous dire que je ne vais certainement pas me casser la tête à résoudre ou tenter de résoudre votre problème ». Comment motiver ceux qui répondent au téléphone ? En voilà une bonne question. Mais, pour le reste, je suis satisfait de la Banque Postale. Car dans la durée, une relation commerciale ou affective comporte parfois des hauts et des bas, non ?

On comprend donc le désir de quelques entreprises de se singulariser, de rappeler qu'elles consentent de réels efforts afin de créer et faire perdurer des emplois en France, dans les services clients, mais ce combat nous semble d'arrière-garde et contredit par les faits : j'adore le Reblochon produit à Thônes et je crois en l'AOP correspondant. Je suis convaincu qu'un Compagnon du Tour de France est un grand maitre souvent dans sa pratique. Je suis convaincu qu'un banquier qui pratiquerait effectivement le KYC (Know Your Customer) et ne changerait pas, à son  poste, tous les deux ans, le conseiller qui m'est affecté, prendrait la bonne option pour me fidéliser. Si ces normes, labels ou convictions me semblent pertinents, vrais au sens cartésien, c'est parce qu'en goutant au fromage, en regardant le chef d'oeuvre du compagnon, j'ai pu expérimenter, ressentir qu'elles étaient fondées. 

 

A lire : Le jour où tous les Arabes seront partis - 1ère partie

*Ceci est un billet et l'on peut donc ne pas être de mon avis.

Par Manuel Jacquinet et la rédaction d’En-Contact