Le suicide des loueurs de voitures (une histoire de sévices clients)
Demander dix fois à un même client ses coordonnées ou son permis de conduire alors qu’il vous loue régulièrement un véhicule, lui facturer des services qui lui seront remboursés ensuite, parce que les procédures sont ainsi faites, en voilà une expérience client ni fluide ni vertueuse. C’était à lire dans les Échos cet été, de la part d’un économiste qui nous a bien fait sourire !
Pour l’économiste Nicolas Bouzou, les loueurs de véhicules offrent une expérience client catastrophique. Récit d’un séjour dans le Sud de la France et leçons à en tirer.
Les entreprises ne parlent plus que des technologies de la troisième révolution industrielle : numérique, robotique et intelligence artificielle. Mais peu d’entre elles ont traduit en actes ce que l’avènement de ces technologies devrait impliquer pour elles : rendre l’expérience client exceptionnelle. A l’inverse, dans de nombreux secteurs, celle-ci demeure catastrophique. La location de véhicules est de ce point de vue un secteur fascinant en ce sens que ses acteurs traditionnels cumulent parfois tout ce qui rend une expérience client détestable, signant ainsi leur arrêt de mort à plus ou moins long terme.
Toujours les mêmes « process »
Je me suis présenté récemment au comptoir de l’une de ces marques de loueur à l’aéroport de Toulon afin de rejoindre Saint-Raphaël. Après une attente de vingt minutes, on me redemanda pour la dixième fois en un an mon permis de conduire, mon e-mail et mon numéro de portable. Pour la dixième fois, mon interlocuteur me demanda si mon adresse était bien toujours celle indiquée. Après avoir, pour la dixième fois également, signalé de quelle police d’assurance j’avais besoin, je pus enfin gagner le parking, sans avoir le courage de « faire le tour du véhicule », comme il est usuellement demandé. Arrivé une heure plus tard à Saint-Raphaël, je réalise que la porte conducteur ferme mal. Je me rends donc à l’agence du loueur à Saint-Raphaël, qui, m’y explique-t-on, est indépendante. Je dois donc, soit aller voir un garagiste, soit retourner à Toulon pour changer de véhicule. Je m’exécute de bonne grâce, profitant pour la deuxième fois de la journée des paysages orange de l’Esterel. A Toulon, l’employé derrière le comptoir, avant de me donner les clefs du nouveau véhicule, me demande à ma grande surprise si j’ai « bien fait le plein de carburant » ? Je lui réponds en toute bonne foi que, n’étant pas responsable du dysfonctionnement de la porte et me sentant très légèrement victime de la situation, non, je n’ai pas fait le plein. Elle comprend, me dit-elle, mais je ne puis déroger au paiement du 95 sans plomb (quitte à me faire rembourser plus tard), car « c’est le process ». Me voici de retour à Saint-Raphaël. Devant passer le week-end suivant en Ardèche, je me présente le dimanche après-midi en gare de Montélimar pour rendre la voiture. Malheureusement, l’agence est fermée. Je dois, est-il écrit sur la vitrine, aller rendre le véhicule à L’Hôtel du Parc. M’y voilà. La réception est malheureusement elle aussi fermée. Il reste néanmoins une solution : laisser les clefs au buffet de la gare, d’où je dois courir pour ne pas rater mon TGV.
Gare aux disrupteurs
Les entreprises les plus talentueuses ont compris que les technologies de la troisième révolution industrielle devaient avoir trois vertus pour l’expérience client : proposer plus de simplicité, plus de flexibilité et plus d’humanité. Le schéma de prise et de rendu des véhicules de location reste compliqué et stressant. Il est délirant qu’un loueur de véhicules ne puisse pas conserver et partager les données personnelles d’un client régulier. Qu’une agence ne puisse changer un véhicule sous prétexte qu’elle est indépendante relève carrément du crime contre l’esprit de l’époque. Se présenter comme un réseau et ne pas en être un, relève d’une perversité sadique. Enfin, chères entreprises, ne faites pas travailler des humains pour leur faire dire « c’est le process ». L’avantage comparatif des humains, c’est justement d’être capable de ne pas respecter un process quand c’est nécessaire. Ou alors ne vous étonnez pas que vos meilleurs salariés comme vos meilleurs clients vous quittent. Et ne vous étonnez pas non plus si de jeunes entrepreneurs talentueux disruptent votre secteur en considérant les technologies comme un outil au service de l’expérience client et non comme les éléments d’un cabinet de curiosité.
Par Nicolas Bouzou,
une tribune publiée dans les Échos le 3 juillet 2019
Et depuis ?
RAS, le loueur qui a dû se reconnaitre dans ce récit n’a même pas pris la peine de reprendre contact avec son client, d’après ce que nous a indiqué Nicolas Bouzou. Faute avouée, faute à moitié pardonnée pourtant. Il y en a qui feraient bien de venir au Woodstock de l’expérience client.
Et sinon ? Parfois, bien au contraire, l’agent de comptoir comprend que les process sont faits pour être contournés, lorsqu’ils sont bêtes, ou qu’un sourire peut tout changer. Découvrez le récit de ce type d’expérience, ici : quand l’agent de comptoir…
Photo de une : film Opération 118 318 de Julien Baillargeon