Quand un Président de la République inaugure un centre d’appels, c’est…
A Madagascar, le 3 mars 2017, où son Excellence Hery Rajaonarimampianina a inauguré officiellement les locaux de Webhelp, numéro 1 européen de l’outsourcing et de l’expérience client.
Dans la grande île, longtemps méconnue et qui fut précédée par le Maroc, la Tunisie, l’Ile Maurice comme destinations de localisation des centres d’appels offshore, on se presse désormais au portillon : tous les acteurs mondiaux ou européens des centres d’appels y ont localisé des centres désormais très modernes d’outsourcing et de relation client qui opèrent pour les plus grandes marques mondiales. Ils sont souvent gérés par quelques champions de l’expérience client : CCA, Teleperformance, B2S (depuis le rachat d’Eazyco), Webhelp ont rejoint à Madagascar depuis quelques mois les Vivetic, ADM Value, Ariane Contacts, Outsourcia, PME qui furent pour certaines d’entre elles pionnières sur l’île. Même SFR, avec sa filiale Outremer Télécom y est présent.
Madagascar actuel et futur hub de la relation client offshore
La Grande Ile, compte tenu de son avantage comparatif en termes de capital humain et technique, est en effet devenue une destination privilégiée des centres d’appels. « Nous sommes très agréablement surpris de la facilité avec laquelle les jeunes malgaches, même sans qualification, s’adaptent à l’exercice de ce métier.» a déclaré Olivier Duha, Co président et fondateur du Groupe lors de l’inauguration du site. « Les jeunes maîtrisent parfaitement le français, sans accent, comparé à d’autres pays. Tous ces facteurs ont été des éléments déclencheurs de l’implantation de Webhelp dans la Grande Ile afin de valoriser ce capital humain. En trois ans, la société a permis de créer plus de 300 emplois. Webhelp se positionne aujourd’hui comme une entreprise responsable, pourvoyeuse d’emplois et un acteur-clé dans le développement économique et durable du pays. »
Un peu plus loin, dans la même rue, Vincent Rebois (dirigeant d’Ariane Contacts) ou Anne Laratte (Vivetic) ont eux aussi perçu tout l’intérêt de cette main d’œuvre terriblement désireuse d’apprendre, vite et bien. Anne Laratte, la dirigeante de feu Saisie.com devenue depuis Vivetic le reconnaît : « nos clients, parfois réticents à faire gérer leurs opérations de service et d’expérience client à 12 heures de vol de la France sont convaincus après qu’ils sont passés voir nos sites. Ils découvrent des conditions de travail, des structures de formation et une envie d’apprendre incontestable, modernes et parfaitement adaptées aux exigences de start-up ou de grands groupes. » Ainsi les clients français de Deliveroo, Marie Claire, Price Minister, Canal +, les Editions Législatives, le Figaro, Publiprint, RueduCommerce sont-ils en ligne avec Antananarive lorsqu’ils pensent appeler ou joindre le 2417 Wagram. Anne-Laure Gras, directrice abonnements marketing direct et diffusion numérique de Marie Claire (cliente de Vivetic), ne dit pas autre chose : “Des prestataires malgaches tels que Vivetic seront de plus en plus compétitifs.” Le groupe de presse français y fait gérer depuis quelques mois des services de relation abonnés divers : abonnement, fidélisation, BPO.
Centres d’appels et hommes politiques ou Président de la République, je t’aime moi non plus ? Par une ironie de l’histoire, ce sont donc les entreprises françaises qui continuent de tenir partiellement le destin de la grande île entre leurs mains : les B2S, Webhelp, Teleperformance, Outsourcia, Vivetic ont pris le relais des grandes familles installées à Madagascar dans le commerce de la vanille ou du tourisme. Rue Firmin Gillot, qui fut longtemps le siège historique de Teleperformance en France (le leader mondial) en plein 15ème arrondissement de Paris, un probable futur président de la république (François Fillon) doit, devrait, comme d’autres candidats à la présidence, se poser une question : les centres d’appels sont devenus une industrie mondiale, les français y réussissent très bien, les plus hardis sont allés chercher leur croissance en partie en offshore ou nearshore et tout cela créée beaucoup d’emplois. Peut-être une piste de réflexion ? Et si les futurs Présidents, hommes politiques, se décidaient à découvrir les centres d’appels, leur importance, au-delà des inaugurations ? François Baroin (député maire de Troyes) pourra utilement songer à la question ou Ségolène Royal. A la Rochelle, à Périgny exactement, chez Sitel (racheté par Acticall), l’un des plus grands centres d’appels de France (1000 salariés), on évoque souvent une chose : que l’ex-présidente de la région, souvent invitée, ne prit jamais la peine ni de répondre aux cartes de vœux, ni de venir découvrir ces fameux centres d’appels où tant de jeunes français, diplômés ou non, démarrent leur carrière.
Le centre d’appels Webhelp à Madagascar
Construit sur une superficie de 3.000 m², le complexe, situé dans la zone Galaxy, accueille trois salles de formation, une salle de réunion, une cantine avec plus de 100 places assises, une gaming zone pour permettre aux employés de se divertir, ainsi qu’une salle d’allaitement et une salle de repos. Cette infrastructure aux normes internationales permettra aux employés de Webhelp de travailler dans des conditions optimales. Entreprise socialement responsable, Webhelp met en œuvre tous les moyens nécessaires pour que tous évoluent dans un environnement sain. « Nous prenons en charge 80% des frais médicaux de chacun d’entre eux ainsi que pour leurs enfants, offrons gratuitement les repas sur le temps de travail et assurons le transport et la sécurité de l’ensemble du personnel. Nous accordons la plus grande importance aux conditions de travail » précise Julien Marchand, Directeur Général à Madagascar.
Par Manuel Jacquinet
Retrouvez notre numéro spécial Madagascar, N° 95 d’En-Contact
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