La BNP crée 2 voix personnalisées pour améliorer l’expérience utilisateur avec Voxygen

Deux voix personnalisées ont été créées par la BNP pour améliorer l’expérience conversationnelle apportée par leurs assistants vocaux (Telmi et Hello Iz). Voxygen est la société qui a été retenue pour les concevoir et mettre en place, dans le cadre d’un projet global piloté par Atos.

Ce que l’on peut en savoir, grâce à une rapide interview de Diana Pluquet, Media Relations Officer à la BNP.

En-Contact : Dans quel cadre s’inscrit le projet de la création des voix personnalisées pour assistants vocaux que Vincent Picot* a récemment présenté dans un salon professionnel ?
Diana Pluquet : Ce projet s’inscrit dans le développement de l’offre chatbots et voicebots mené depuis deux ans. Nous souhaitons personnaliser au maximum l’expérience conversationnelle avec Telmi (pour BNP Paribas) et HelloïZ (pour Hello bank!) et désirions leur donner une identité propre, visuelle mais également vocale, notamment sur les enceintes connectées mais aussi les SVI (serveurs vocaux interactifs). La volonté est qu’à terme, ces assistants incarnent le service vocal au client sur différents leviers des deux marques : BNP Paribas et Hello bank!

Comment avez-vous procédé ?
Un cahier des charges a été rédigé pour les deux voix s’appuyant sur les codes propres aux deux marques mais également la typologie de clients adressée, la personnalité à incarner et le ton à lui associer. Il était important pour nous de bien différencier les deux assistants qui s’adressent à des utilisateurs différents. Sur la base de ce cahier des charges que Start-Rec, agence de conseil et de création sonore a été missionnée pour dénicher les voix incarnant nos assistants vocaux au plus proche de leur personnalité.

Pour les créer vous avez ensuite retenu Voxygen ?
Oui et sans appel d’offres pour deux raisons : Voxygen est reconnu comme l’éditeur de solution proposant la meilleure expérience vocale sur le marché (avec notamment de solides références comme la voix de Simone pour la SNCF) ; d’un point plus technique, ils sont partenaires de notre prestataire Atos qui est en charge de la mise en place des plateformes IT de « centre de services », notre solution permettant de traiter la majorité des interactions clients à partir de l’année prochaine.

Quand ces voix seront-t-elles déployées ?
Une intégration des voix de Telmi et HelloïZ est prévue courant 2020 sur les enceintes connectées type « Google Home » notamment.

Par la rédaction d’En-Contact,
archive février 2020

*Vincent Picot, responsable des nouveaux usages à la BNP est notamment en charge des innovations sur l’expérience utilisateur.