«Des collaborateurs équipés d’un outil adapté sont plus sereins, efficaces»

ADM Value est, depuis presque trente ans, l’une des entreprises les plus respectées, performantes dans le délicat et exigeant métier de la télévente, de la téléprospection. Et Wilfried Perez l’un des Directeur des Opérations les plus reconnus. A Issy-les-Moulineaux, son camp de base désormais après des années passées à Rabat, ce dernier explique les fondements et le fruit de la collaboration menée avec Manifone.

Les collaborateurs restent fidèles aux entreprises où ils sont placés dans les meilleures conditions pour accomplir leur mission.
En tant que professionnel de la relation client, je suis conscient des enjeux que notre industrie doit surmonter pour assurer une expérience collaborateur positive et donc un service de qualité. ll ne s’agit plus seulement d’attirer les meilleurs talents, mais aussi de les fidéliser et d’accroître leur engagement. L’importance d’une expérience collaborateur pertinente et structurée est indéniable. Nous faisons régulièrement face à de nombreux défis en raison de la nature souvent exigeante des projets sur lesquels nous opérons, mais nos équipes sont également confrontées à beaucoup de changements dans les processus commerciaux et doivent également faire face à l’émergence de nouvelles technologies. Il est nécessaire de mettre à leur disposition les outils technologiques qui répondent aux attentes des clients pour les libérer des tâches répétitives. C’est en cultivant un environnement de travail stimulant que nous boostons notre performance collective !

Identifier, avant les autres idéalement, les technologies et partenaires qui transforment le métier.
Dans un environnement où les attentes des clients sont de plus en plus élevées, leur impatience grandissante et leur quête d’expériences uniques, un vrai pro de la relation client doit rester très attentif aux nouvelles technologies du marché, à leur apport éventuel. Fort de ce constat, nous recherchons et établissons de nombreux partenariats pour atteindre ces objectifs, ce qui demande beaucoup d’agilité et de flexibilité. Et nous sommes très exigeants sur le choix de nos partenaires car nous recherchons avant tout des valeurs communes, des solutions qui placent l’expérience client digitale au cœur de notre stratégie. En agissant à la fois sur l’optimisation des outils et sur la montée en compétence et la valorisation de l’humain, le centre de contacts peut devenir le véritable fer de lance de l’expérience Client.

Vous collaborez depuis 2016 avec Manifone, un opérateur de la relation client spécialisé dans les appels sortants, comment vous aide-t-il au quotidien à offrir de meilleures conditions à vos équipes ?
Nous avons constaté rapidement un changement très positif après la mise en place des services Manifone. Nos agents sont plus confiants pour engager la conversation parce qu’ils savent qu’ils auront un humain au bout du fil et pas un répondeur. Le gain de temps et de productivité sont considérables. Ils savent également que le silence très caractéristique d’un appel provenant d’un centre de contacts sera totalement éliminé, que la conversation sera immédiatement entamée avec le prospect. Le silence prolongé dans une conversation d’appels sortants agace fortement les prospects qui préfèrent généralement des interactions téléphoniques très fluides.

ADM Value est parvenu à récupérer plus de 75% des appels qui étaient au préalable raccrochés !

Sérénité et frustrations évanouies, les impacts constatés sur les collaborateurs.
La suppression de ces irritants par Manifone a redonné de la confiance et de la sérénité à nos agents, ce qui leur permet d’être encore plus motivés et plus performants.
Une confiance réduite peut rendre plus difficile la persuasion et la conclusion d’une vente.
De plus, cela engendrait beaucoup de frustration chez nos collaborateurs parce qu’ils n’avaient pas de leviers leur permettant de réduire ces irritants qui impactaient leur performance globale. Désormais nos équipes ont moins d’appréhension lors de l’appel, et on sent les clients plus ouverts à l’échange.

Quand la marque donne une meilleure image d’elle-même.
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, grâce aux interactions qu’il a eues avec la marque. C’est donc un mélange d’éléments rationnels et émotionnels ! Il est évident que la fluidité des appels réalisés agit donc fortement sur ces éléments émotionnels. Munie de Manifone, ADM Value a les moyens d’offrir une expérience positive notamment au moment du décroché, ce qui participe à optimiser l’image de marque et crée une toute première interaction client réussie. Des clients satisfaits sont non seulement plus fidèles, mais ils sont aussi bien plus enclins à recommander le produit ou service et à partager des avis positifs.

Manifone est un partenaire qui partage cette vision et œuvre pour nous permettre de conserver cet avantage.