Service clients, sous-traitance, portabilité : quand Xavier Niel ment à l’Assemblée Nationale

Auditionné mercredi 25 janvier par la commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale, Xavier Niel dû répondre à des questions très précises, et parfois embarrassantes de plusieurs députés. Des questions embarrassantes parce qu’elles relaient des inquiétudes de la part des nouveaux abonnés de Free mobile, mais aussi de ses concurrents.
Pour s’en sortir, Xavier Niel apparemment moins à l’aise que dans les conférences de presse organisées par ses soins a choisi… de mentir.
Florilège de quelques-unes de ces réponses, dans des verbatims rendus publics par la vidéo de l’audition disponible sur le site de l’assemblée nationale.
– Sur le black out mobile des nouveaux abonnés ayant demandé la portabilité du numéro :
« Matériellement on ne peut pas répondre à 3 à  4 millions de demandes d’information dès le premier jour. Nous nous sommes confrontés au problème de portabilité. On passe par un GIE, (ndlr : le GIE EGP en charge de l’acheminement des demandes de portabilité) groupement des autres acteurs auxquels on prend des abonnés. Notre côté paranoïaque nous laisse douter de l’objectivité de l’ensemble »(…)
« Le GIE nous promet de monter à 80 000 demandes par jour d’ici à la fin de la semaine. Ca ne va pas très vite. On pense qu’ils sont de bonne foi, en tout cas on l’espère ».
La vérité – réponse de Nicolas Houéry, directeur opérationnel du GIE joint par la rédaction :
« Je ne sais pas d’où il sort cette information. C’est faux. 80 000 demandes par jour, c’est la cible qui semblerait convenir à tout le monde  et qu’on cherche à atteindre ».
– Sur la sous-traitance à l’international du service client de Free mobile :
« Aujourd’hui quand vous appelez Free pour vous abonner, la totalité des gens qui vous répondent sont – on a un peu de débordement chez quelques sous-traitants mais c’est extrêmement rare – chez Free, en France. Il n’y a pas de sous-traitance à l’international. On a de la sous-traitance à l’international sur le support, notamment pour réussir à contourner certaines difficultés françaises qui sont le travail de nuit et le travail le dimanche. Nous avons des salariés du groupe, des salariés Free au Maroc pour répondre à ce moment là et pour faire du travail asynchrone, les réponses écrites aux écrits, et les débordements d’appels, cela est fait également au Maroc ».
La vérité – pour la première le groupe Illiad a sous-traité une partie de son service client à trois prestataires spécialisés au Maroc : Outsourcia, Webhelp et Teleperformance, comme la rédaction l’avait révélé le 7 janvier.

Vous trouverez dans le prochain numéro d’En-Contact une grande enquête sur les réalités que cachent les déclarations de Xavier Niel