Le distributeur canadien Sears délocalise son centre d’appels francophone… en Bulgarie

On savait que les centres d’appels d’Europe de l’Est séduisaient désormais les clients francophones : on sait maintenant qu’ils les séduisent par-delà l’Atlantique. Radio Canada a révélé le 17 janvier que le distributeur généraliste nord-américain Sears avait décidé d’outsourcer toute l’activité de ses centres de contacts, jusqu’ici gérée en interne, au profit du spécialiste IBM. Lequel fera donc traiter les appels des clients anglophones de Sears aux Philippines, et ceux des francophones… à Sofia, en Bulgarie. Ce sont donc 1 628 emplois qui seront éliminés, dont 1 345 avec la fermeture des centres d’appels et de logistique de Saint-Laurent de Montréal (769 salariés), Toronto et Belleville. Fait plus troublant, Radio Canada a mis la main sur des « scripts » confiés aux conseiller… pour répondre aux éventuelles questions des clients qui s’inquièteraient de leur sort. Il est ainsi « conseillé », selon la direction qui admet l’existence de tels scripts, de dire aux clients que oui, on perdra bien son emploi, mais que non, on n’est pas « furieux contre Sears » car « ce n’est pas ma préoccupation maintenant. Pour l’instant, je cherche à m’assurer que vous recevez le meilleur service possible ».Vincent Power, porte-parole de Sears Canada estime que les prestations réalisées en interne ne pouvaient se hisser au niveau de celles d’un spécialiste : «IBM est spécialisée dans la gestion de centres d’appels et elle possède la technologie nécessaire. Nous aurions du investir pour être aussi efficace». Et certainement pas au niveau de leur coût : les salariés bulgares gagneraient environ 4 euros de l’heure, et les francophones venu de Belgique ou de France environ 6.Plusieurs services clients sont déjà assurés en Bulgarie pour le marché français, dont celui du loueur de voitures Sixt.