Du wifi dans le mobil-home, des toilettes propres, un check-out rapide à la réception de l’hôtel ?

Ces must-have souvent oubliés de l’expérience client. (Episode 1)

Le Wifi au camping ou dans le mobil-home, l’enregistrement des conversations dans un centre d’appels, le check out rapide à l’hôtel, autant d’opérations que l’on dénomme les must-have de l’expérience client. Les avoir ou les proposer ne vous permet plus de faire la différence mais simplement d’être qualifié pour les quarts de finales d’une compétition mondiale : celle du service au client.
Quelques jours avant le départ en vacances, la rédaction du magazine spécialisé En-Contact a identifié, avec son partenaire Viavoo et le blog InsightTelling ce qui compromet gravement les vacances. Et vous donne quelques clés de compréhension pour atténuer vos irritations.

Des toilettes propres : partout les plaintes émergent. La dame pipi que 2theloo devait trucider n’a pas été remplacée partout. Dans quantité de TGV, il est délicat de trouver de l’eau pour se laver les mains. A Paris, c’est la queue devant les sanisettes ou la difficulté à les faire fonctionner parfois qui étonne. Il faut donc soigner ce point, embaucher plus d’intérimaires chez Onet ou résoudre d’autres problèmes plus complexes (voir plus loin).
Le wifi qui ne fonctionne pas au camping ou dans le mobil-home ? « A peine sont-ils arrivés qu’ils cherchent déjà le réseau », nous indiquait récemment le patron d’un réseau de camping désespéré de devoir investir presque 40 euros par place pour commencer à proposer un wifi fonctionnel. Peu de prestataires sont spécialisés sur ce marché mais en cherchant et en mettant le prix, on trouve : chez Osmozis ou Wifirst, service client et pilotage de la qualité du débit sont prévus dans ce prix mais parfois, comme au domaine de Rhodes, une maison d’hôtes de charme à Avignon, c’est la proximité et l’engagement du prestataire local qui fait merveille. « Mtech et son patron Mr Martinez nous ont vraiment dépannés », indique le tenancier du lieu.
Les horaires des boutiques pas à jour ou actualisés ou le manque de personnel pour cause de congés ? Ouille ouille, comme il est irritant de trouver porte close comme le rédacteur de cette brève qui s’est cogné le nez sur deux portes de boutiques parisiennes hier. Mondial Relay organise le retour gratuit des colis, c’est super, mais ne parvient peut-être pas à imposer à ses prestataires d’ouvrir leur magasins… à 10h30, porte close, comme dans tant de boutiques SNCF dans les villes, l’été.
Dab (distributeurs) en panne. C’est un classique en gares ou ailleurs : plus personne aux guichets et 3 distributeurs de billets de banque ou de billets de trains tous en panne ou victime d’un infarctus. La queue s’allonge devant ceux-ci, forcément.

Unanimement pourtant, déclarent Thierry Desforges et Frédéric Godefroy, respectivement fondateurs de Viavoo et de Sereneo, l’écoute de la voix du client et la simplification de quelques process peuvent permettre, avec un peu de bon sens, de hausser son niveau de jeu sur ces points : « savoir ce qui irrite est la première chose à faire, décortiquer les process et les simplifier ensuite, à marche forcée est une deuxième évidence. Réfléchir avec des données fiables s’avère également utile.”
Si vous vous énervez demain contre les 2 machines Selecta sur 5 en panne souvent chez Total ou ailleurs, c’est peut-être parce que les gestionnaires de distribution automatique doivent surmonter un écueil délicat : dans les stations-service sur autoroute, on constate que les clients consomment deux fois plus de café long qu’ailleurs, indique un spécialiste. Nous réfléchissons donc à revoir les machines dédiées à ces usages afin d’augmenter la capacité de délivrer des B23 (nom de code du café long).
Dans le Milan-Paris, ce TGV qui embarque des passagers à Chambéry, c’est peut-être parce que les cuves pour ré-alimenter en eau les toilettes à Milan, avant le trajet retour n’ont jamais été acquises par la filiale locale… qu’on ne peut pas se laver les mains. Voilà ce qu’on a appris au bout de 5 mois d’enquête ; le Big data permet d’être mieux informé mais ce qui devrait en découler bute parfois sur l’avidité ! Vous pouvez aussi vous occuper de ces must have, en dénichant un Mendes du secteur.

Par la rédaction d’En-Contact