Webhelp assure le décollage de MisterFly

Webhelp est le type même d’entreprise qui a su « pivoter* » bien qu’elle ne soit plus du tout une start-up : à l’origine service d’aide en ligne pour les internautes, l’entreprise cofondée par Frédéric Jousset et Olivier Duha s’est installée sur le podium européen des prestataires en centres d’appels… Mais tout ceci est déjà obsolète : c’est un groupe dédié désormais à « l’engineering new customer experiences » qui est parti à l’assaut de l’europe et du monde. Parvenu à une taille de grand groupe, demeure-t-on agile et de bon conseil pour ses clients ?
Quel match faut-il jouer, avec quels joueurs et quelles méthodes d’entrainements ? Ce sont les questions qu’on est allé poser à Matthieu Bouin (VP Strategy, Development & Marketing du groupe) et surtout à l’un des nombreux clients de l’entreprise : MisterFly.

En-Contact : Pourquoi, les groupes d’outsourcing évoluent-ils désormais vers un métier de spécialiste de l’expérience client ?
Matthieu Bouin : La phase de consolidation sur ce marché est largement entamée et nous pensons que, sans évolution, les centres d’appels seront de plus en plus considérés comme une commodité par les grands acheteurs de prestation. Nous pensons au contraire que les services que nous rendons apportent de la valeur aux marques et que nous sommes désormais en mesure de le prouver. L’outsourcer qui se contente de gérer des flux n’a pas beaucoup d’avenir, ou un avenir pas très excitant.

Qu’est-ce qui rend la promesse de Webhelp plus audible, autrement dit, pourquoi devrais-je penser que votre entreprise est plus à même de m’aider dans cette mutation ?
C’est une bonne question, le match est en cours ! La culture du conseil est très présente chez Webhelp, qui fût à l’origine fondée par des consultants. Ce qu’on pense aujourd’hui, c’est que le tryptique : – les data (et l’analyse de celles-ci), des outils innovants et adéquats, la capacité à délivrer du conseil – est la bonne solution pour accompagner nos clients, pour faire du commerce rentable et pérenne. Parallèlement, c’est au niveau mondial qu’il faut agir, et c’est le sens des acquisitions que nous avons faites dans ces trois domaines ces derniers mois.

La relation commerciale avec les clients est-elle également en mutation ?
Oui ! Sans aucun doute, nous leurs proposons désormais de partager une partie de la valeur créée, ce qu’ils apprécient (après que des POC sont déployés, s’ils sont efficaces). Nos intérêts sont donc alignés.

Y-a-t-il des entreprises plus mûres que d’autres pour effectuer ces travaux de transformation de l’expérience client ?
La Redoute, Conforama, EasyJet, MisterFly… Voilà quelques bons exemples d’entreprises agiles qui bougent, et pour lesquelles nous essayons et parvenons j’espère à travailler comme « maître d’ouvrage ». L’Europe du nord et le Royaume-Uni sont un peu en avance selon nous sur ces questions. Mais il y a partout des first movers. C’était le sens de notre présence à Viva Technology, avec les ateliers sur l’expérience client et la présentation d’un panel de start-up que nous avons sélectionnées.

Depuis Lisbonne, les clients, de plus en plus nombreux et heureux de MisterFly, sont traités et gérés au sein d’un call center multilingue opéré par Webhelp.

Éviter la file d’attente à l’aéroport de Lisbonne, c’est possible, et ça change tout à l’expérience passager.

En-Contact : L’automatisation du service client est-elle l’avenir ou l’ennemi de l’expérience client ?
Carlos Da Silva* : Tous les jours, les compagnies aériennes, les législations et les politiques commerciales de nos partenaires évoluent. Nous devons être en mesure et capacité d’automatiser tout ce qui peut l’être. Car, notre métier va évoluer demain vers la personnalisation : le voyage commence avant le voyage et un petit détail peut tout changer. Prenons un exemple, l’aéroport de Lisbonne a explosé en trafic, ce qui peut générer des heures d’attente le dimanche, lorsque tout le monde part. J’ai découvert, puisque je m’y rends souvent, une procédure de ticket coupe-file vendu 8€ qui permet d’éviter la file d’attente. Demain, nous devrons offrir cette possibilité à nos clients, l’en informer au moins.

Trouver un prestataire paneuropéen pour accompagner l’agence de voyage la plus dynamique du secteur, c’est également possible !

En-Contact : Carlos, vous m’aviez indiqué il y a quelques mois que le service client et l’expérience client étaient stratégiques pour l’entreprise et que ce sujet serait toujours géré en interne à Paris. Vous m’aviez menti !?
Carlos Da Silva : Pas du tout ! Je continue de croire que l’expérience client, tout au long du parcours client est un des éléments différenciateurs de notre métier et que la proximité avec nos équipes en charge de ces questions, à Paris, est un atout. Mais depuis que nous nous sommes parlé, nous avons ouvert d’autres pays et avons connu une croissance significative. Myriam Lainé, notre directrice des opérations, s’est mise en quête d’un partenaire capable de nous accompagner à l’international. Elle y a consacré beaucoup de temps car la décision à prendre était stratégique pour nous. Nous n’avions pas le droit de nous tromper.
Myriam Lainé : En finale de cet appel d’offre, deux prestataires efficaces et spécialistes pouvaient être en mesure de nous accompagner, l’un à Barcelone, le deuxième à Lisbonne. Le site de Lisbonne et les collaborateurs qui y travaillent, notamment leur fidélité nous ont convaincus. La capacité des équipes de Webhelp à nous accompagner sur ce projet a été réelle.

Propos recueillis par la rédaction d’En-Contact

* Verbe très utilisé depuis quelques années, notamment dans l’univers des startup et qui démontre qu’on sait et qu’on a pu faire évoluer son modèle économique.
*Carlos Da Silva, VP et co-fondateur de MisterFly.

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