Wakam, l’ovni de l’assurance en marche blanche, handicapé par le piètre service client de certains de ses courtiers ?

Publié le 28 juin 2022 par Magazine En-Contact
Wakam, l’ovni de l’assurance en marche blanche, handicapé par le piètre service client de certains de ses courtiers ?

Un professionnel innovant dans son secteur peut-il voir sa croissance et sa réputation entachées à cause du mauvais service proposé par ses distributeurs, d'une gestion poussive des sinistres ? Wakam, 10 millions de clients, dénommée souvent l'Ovni de l'assurance IARD, assure, partout en Europe, des propriétaires de scooters, bientôt des Parisiens aux revenus modestes, et les indépendants qui collaborent avec Uber, Deliveroo etc. Peut-il se satisfaire de prestataires dont il ne monitore que le NPS (Net promoter score)? FMA Assurances ou Stelliant, deux partenaires de longue date de Wakam, irritent au plus haut point leurs clients ou assurés. Modifier l'heure d'un rendez-vous avec un expert d'assurances ou être remboursé rapidement après un sinistre.. ne se fait pas uniquement via des API.  

Wakam, ex-La Parisienne Assurances fondée en 1829 et reprise en 2000 par Olivier Jaillon, toujours aux manettes en 2019, est le pionnier français de la plateformisation des assurances. Soutenue depuis 2011 par le Family Office Opera Finance, elle a vendu en 2015 tous ses cabinets de courtage pour devenir une marque blanche digitale, qui distribue ses produits via des API, notamment auprès de grands noms de la tech tels Uber, Deliveroo, Getir, Dott ou Revolut, et développé sa propre blockchain. Affichant un chiffre d’affaires de 450 millions d’euros en 2021, l’assureur, qui prépare une levée de fonds (objectif 200 millions d’euros, mandat confié à la banque d’affaires Greenhill), ambitionne de devenir le leader européen, voire mondial, du secteur. 58% du chiffre d’affaires, dixit Wakam, sont déjà réalisés à l’étranger. De nombreux clients insatisfaits se plaignent pourtant de la mauvaise qualité du service client des partenaires de Wakam – des assureurs spécialistes comme des marques qui veulent des assurances embarquées sur leurs produits ou services – auxquels celle-ci délègue la gestion de ses produits. Eric Allombert, directeur marketing et communication de Wakam, avance quelques explications.

Gregory Peck et Audrey Hepburn dans le film “Vacances Romaines”

Comment est structurée l’expérience client et son suivi chez Wakam ?

«Notre modèle est particulier : nous ne gérons pas nous-mêmes directement les sinistres ou la gestion des contrats, ce qui est délégué à nos partenaires. Nous nous concentrons sur la fabrication de produits en marque blanche, qui sont ensuite vendus par des courtiers (Sogessur, FMA Assurances, Cdiscount, etc). Nous en gérons un petit quand même – entre 5000 et 6000 flux – quand il y a vraiment de gros accidents, car nous voulons vraiment gérer en direct la qualité, et en général, notre NPS est positif. Pour le reste, nos partenaires ont leurs propres gestionnaires ou prestataires en BPO, qui vont gérer les contrats, ou les sinistres. Dans le cadre d’un appel d’offres la Ville de Paris, que nous venons de remporter, notre partenaire est VYV, qui s’occupera de la gestion des tiers, eux-mêmes ayant une qualité de service, une mesure de l’expérience client propres. Aux parisiens qui ont des revenus modestes, nous allons proposer une assurance multi-risques habitation à prix coûtant, avec le même prix dans tous les arrondissements. Nous nous assurons que nos partenaires ont bien un NPS positif, pratiquent une mesure de la satisfaction client, font bien leur travail. Il est vrai que, comme nous ne gérons pas en direct, nous ne pouvons traiter le mécontentement des clients tel qu’il apparaît parfois dans quelques avis laissés sur GoogleMyBusiness. Nous demandons leurs coordonnées pour pouvoir les mettre en contact avec notre partenaire. Il s’avère que beaucoup ne vont pas répondre quand on leur demande ceci. Au total, nous avons un peu moins de dix millions de contrats. Donc ce chiffre, rapporté au 4-5 plaintes laissées chaque mois sur les sites d'avis clients, est finalement modeste. D’un point de vue légal, c’est  bien Wakam, nous-mêmes, l’assureur, qui réglons les sinistres, mais le gestionnaire est l’interlocuteur de nos clients (gestion des réclamations, changements de contrat, d’adresse, résiliation, etc). On répond systématiquement au flux, somme toute modeste, sur GoogleMyBusiness : la relation client reste essentielle même si nous restons un service BtoBtoC »

Mais si l'on prend l'exemple d'Arnaud Perret, par exemple, dernier client à évoquer le “ pire service proposé dans le secteur”, qu'avez vous fait pour résoudre son litige et  suivre son éventuelle indemnisation, puisqu'il se plaint ? 

“On tient un fichier excel et on a dû lui envoyer un e-mail pour lui demander son contact, mais souvent, les assurés ne répondent pas”

Vous voulez dire que vous ne lui avez pas par exemple téléphoné, vous devez disposer de son numéro tout de même ?

“Ce n'est pas certain. Je vous le répète, c'est au courtier de gérer la relation, nous veillons à en choisir qui aient un bon NPS. Et s'ils ne disposent pas de prestataire en BPO, nous leur en conseillons un, par exemple Stelliant, avec lequel nous collaborons" 

FMA Assurances, pire courtier du monde ? selon Eric Sgarroni, fondateur de Sting18.fr.

Eric Sgarroni a souscrit une assurance pour un scooter auprès de FMA Assurances, un courtier significatif dirigé par Ludovic Dumont et qui annonce une trentaine de millions de chiffre d’affaires. FMA Assurances est un partenaire ancien de Wakam : « Lorsque j’ai voulu résilier mon assurance, j’ai adressé les pièces nécessaires dans les délais légaux à mon courtier. Tout a été fait dans les règles, ce qui m’a été confirmé par mon interlocutrice. Malgré ceci, ils ont continué à me prélever les primes d’assurance, prélèvements que j’ai ensuite bloqués. Ils m’ont menacé ensuite par huissier, le service client de FMA est catastrophique" L'avis client d'Eric SGARRONI: «Ne passez jamais par FMA Assurances. J'en ai fait l'amère expérience. Plusieurs mois après la résiliation, je reçois des courriers de mise en demeure sur un dû qui n'existe pas. Et personne pour gérer ce dossier. A fuir ! »

Un service client accessible et joignable par téléphone 24h/24 pour la Ville de Paris.

Le sujet, qui peut paraitre anodin, ne l'est pas et le sera encore moins dans quelques mois puisque Wakam et son partenaire VYV ont été retenus par la Ville de Paris, après une AMI ( Appel à Manifestation d'Intérêt) pour proposer l'assurance habitation multirisque à bas prix. La qualité du service client était l'un des critères de sélection de l'assureur retenu. Une assistance restera joignable par téléphone, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. On va donc espérer pour ces foyers modestes que l'expérience assurés proposée par VYV ( Harmonie Mutuelle, MGEN, SMACL) soit de plus haute tenue que celle effectivement délivrée par d'autres courtiers ou gestionnaires. 

Stelliant Assurances, l'un des prestataires en services pour les assureurs, et qui réalise également des expertises par exemple, et collabore avec Wakam, ne semble pas jouir non plus d'une réputation de qualité de service, au regard des avis et des témoignages recueillis: " Dommage qu'on ne puisse pas mettre zéro (..) Si votre assurance passe par eux pour les expertises, changez d'assurance, vite. Vous avez mon nom, alors si vous arrivez à bouger votre équipe de bras cassés" etc. 

Actualisation du 20 Juillet 2022. 

NB: FMA Assurances, joint par nos soins avant la publication de cet article, n'a pas répondu à nos demandes d'éclaircissements. Tout comme Matera, une entreprise que nous avions également mentionnée dans un article en évoquant son service client, perfectible selon nous. Les deux nous intentent des procédures judiciaires ou nous menacent de le faire pour diffamation. La palme de la rigueur revenant jusque là à Matera, qui a fait rédiger par son conseil une demande de droit de réponse incorrecte et que nous n'avons donc pas publié. Yona Anou, l'avocate en question, a étudié à la Sorbonne et à Paris 2 Assas. 

Qui doit assurer le service clients des marketplaces, des assureurs en marque blanche ? Une masterclass à suivre lors de la 10è édition du Forum de l'Expérience Client à la Baule

 

Photo de une: Quand il ne pestouille pas, apparemment à juste titre contre son courtier, Eric Sgarroni s’occupe de produire et de commercialiser des bières biologiques au design et au packaging décalés. « Il nous reste en stock quelques milliers de bouteilles de notre produit-phare, la Connardevirus, faites-le savoir. » 

 

Le bottin sera disponible à partir du 8 septembre 2022

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