Vocalcom plus fort qu’Altitude software et Genesys… pour dynamiter vos ventes, par téléphone ?

En période de crise, faut vendre ! leçon 1 (et le téléphone couplé à de bons fichiers, ça fonctionne)
Plus fort et aussi utile que le couteau entre les dents, le pied dans la porte entrabaillée, le tailleur et les escarpins comme tenue de vente conseillée (ouh les vieilles méthodes !), il existe, depuis longtemps maintenant, les logiciels de télémarketing, de gestion de campagnes d’appels, susceptibles de transformer les équipes de télévente en Flash gordon du bon de commande signé à distance.
Leçon 2 Parfois même, couplé à des inventions malicieuses et technologiques, ceux-ci permettent et autorisent de boucler une vente, sans papier, en conservant comme preuve de la vente la conversation enregistrée avec le client, sécurisée dans un coffre fort électronique ! lecon 3 . (Et ce n’est pas le story board du prochain James Bond)

A quel éditeur se fier,le cloud fonctionne t-il vraiment pour ces solutions,le couplage avec Salesforce ?
quelle est la qualité de le hotline de ces sociétés, et que peut -on espérer de la mise en place d’un efficace système prédictif d’appels ?
Dans notre prochain numéro, diffusé le 16 décembre, un de nos fameux benchmarks des solutions du marché, françaises, américaines, portugaises ou suisse et surtout le récit rocambolesque de la difficulté à recueillir, chez certains d’entre eux des données vérifiées*… Heureusement, quelques DSI nous ont rencardé ainsi que quelques utilisateurs qui ont roulé leur bosse.
Une enquête exclusive, menée par le plus incorruptible des journalistes du magazine, Charles Henri Fondras et Manuel Jacquinet (ce dernier ayant été marqué à vie par le laboratoire de la Fnac, dans les années 1980 et ses guides d’achat indépendants, à l’époque )
Une enquête qui sera peut-être la dernière au sein de votre magazine préfère, tant les pressions de certains annonceurs , pas très subtiles nous ont étonné. (Dallas ,ton univers impitoyable…)
Un guide très utile pour aller quémander ensuite le budget idoine à votre CFO (dir financier ,mais vaut mieux parler anglais, ça fait plus sérieux dans le softwaaarrre), eh ,eh..

(A quand un trip advisor dans le monde du software ? )

Opération TMK : notre benchmark des solutions de télémarketing

Pas facile de faire un benchmark indépendant sur les solutions logicielles de télémarketing. Entre les éditeurs français, non côtés, qui conservent jalousement leurs informations financières, et les éditeurs américains pour qui la France ne représente qu’une petite partie de l’ « Emea » (et moi, et moi…), un village gaulois qui résiste encore à leur domination, il a été difficile d’obtenir des réponses fiables et vérifiables, voire des réponses tout court. Sans compter les éditeurs qui doutent de l’objectivité de cette enquête, nous reprochant d’ouvrir trop largement nos pages de publicité à leurs concurrents – qu’ils sachent qu’elles leur sont également ouvertes, et que cela n’obère en rien notre indépendance.

Ces difficultés illustrent néanmoins assez bien le climat de tension qui règne sur le marché français : un marché important, avec ses spécificités, et surtout, essentiellement limité au renouvellement des parcs existants. Ceci, dans un contexte global de diminution de la part des appels sortants dans l’outsourcing – les appels entrants sont majoritaires depuis 2002. L’arrivée à maturité des solutions « dans les nuages » est avancée comme principal argument pour le changement – mais faut-il changer de fromage, ou changer de crémier ?
C’est en quelque sorte la question que pose ce benchmark.

Un marché français encore oligopolistique

Représentant près de 50 millions d’euros par an selon notre estimation, le marché français, auquel sont généralement adjoints tous les  marchés de l’offshore francophone, représente un enjeu pour les grands éditeurs internationaux.
Problème : ce marché est beaucoup plus difficile d’accès que d’autres pour ces « monstres ». Non seulement à cause de ses spécificités culturelles (la langue reste un obstacle de taille, comme pour tous les autres produits logiciels), règlementaires (le renforcement des exigences règlementaires relatives au télémarketing, promulguées au niveau européen et national relatives ne font qu’augmenter les difficultés), mais aussi parce que c’est en France que sont très tôt développés, deux éditeurs spécialisés sur ce type de solutions, qui ont rapidement pris le contrôle du marché. En l’occurrence, Vocalcom et Easyphone (Altitude Sofwtare), deux sociétés créées de toutes pièces par des entrepreneurs aventuriers dans la première moitié des années 1990 : Anthony Dinis pour la première, en France, et  Carlos Quintas au Portugal pour la seconde.

le marché français, auquel sont généralement adjoints tous les  marchés de l’offshore francophone, représente un enjeu pour les grands éditeurs internationaux.

Ainsi, après un premier faux départ, Interactive Intelligence (plus de 300 millions de dollars de chiffre d’affaires mondial en 2013) a-t-il relancé son expansion en France, avec plus de moyens, en 2013. Genesys (714 millions de dollars de chiffre d’affaires mondial en 2013), continue lui aussi de proposer une solution de télémarketing, même si les activités de l’éditeur sont extrêmement diversifiées.
Cette difficulté à aborder le marché français (où les deux sociétés comptent pourtant à notre connaissance quelques clients outsourceurs – pour la première – et insourceurs – pour la seconde) est sans doute la principale raison pour laquelle les représentants en France d’Interactive Intelligence et Genesys n’ont pas souhaité répondre à nos questions. Pour être tout à fait précis, Interactive Intelligence nous a fait part de son refus de participer au benchmark, tandis que Genesys a refusé de répondre à toute question sur son chiffre d’affaires (y compris au niveau mondial, alors que cette information est publique) ou ses clients en France.
Parallèlement à cette longue marche des concurrents américains, de nouveaux éditeurs européens s’attaquent aussi au marché français.

les éditeurs américains ont désormais eux aussi affaire à des concurrents internationaux innovants

Nixxis, fondé en Belgique, notamment par plusieurs transfuges de Vocalcom, et Diabolocom, qui propose désormais des produits de télémarketing en sus de son activité historique de logiciels de gestion des contacts entrants, voudraient bien se positionner comme des challengers sérieux. Développé en France et au Maghreb, exclusivement disponible en mode cloud dès la création de la société en 2001, Phone Control se développe principalement à l’offshore.
Enfin, sur le marché international, les éditeurs américains ont désormais eux aussi affaire à des concurrents internationaux innovants, comme Vicidial, un logiciel… open source, très utilisé en Asie, dont la réputation a fini par arriver jusque dans l’offshore francophone.

La méthodologie Nous avons posé un certain nombre de questions objectives aux éditeurs sur les caractéristiques de leurs offres, sur le chiffre d’affaires des éditeurs, sur les fonctionnalités des solutions, sur la proportion de la clientèle équipée d’une version « dans les nuages ». Mais aussi et surtout, nous avons demandé à chaque éditeur de nous communiquer les coordonnées de deux clients récents, pour échanger librement avec ces clients sur leurs impressions au sujet de leur équipement – sans aucun contrôle de la part des éditeurs. Par ailleurs, nous avons contacté un certain nombre d’interlocuteurs tiers, que nous pouvons qualifier d’experts, grâce à leur connaissance du marché, et leur expérience de plusieurs solutions. Comme nous de disposons pas de matériel permettant d’effectuer des simulations et des tests techniques en profondeurs, ces témoignages nous ont semblé constituer la plus précieuse source d’informations.[/note]

 

« Les fonctionnalités de gestion du dialer se sont standardisées entre les différents fournisseurs »

David Cornwell, Director, Commercial Application Services EMEA – Sitel

Chez Sitel, le choix des solutions de telemarketing doit répondre à des logiques véritablement industrielles. Et c’est au Royaume-Uni que se prennent les grosses décisions en la matière, en l’occurrence, dans le bureau de David Cornwell, « Director, Commercial Application Services » pour toute la zone Europe, Proche Orient et Afrique chère aux multinationales américaines, soit des milliers de positions, pour des millions d’appels. Habitué aux exercices de benchmarking, David Cornwell évalue régulièrement les offres du marché – avec un souci tout particulier pour la qualité de la maintenance, du support. Aujourd’hui principalement équipé par Vocalcom et Altitude, il se garderait bien de ne se reposer que sur un seul fournisseur.

Quelles solutions Sitel utilise-t-il en Europe pour mener ses campagnes en appels sortants ?
Même si Sitel est une multinationale basée aux Etats-Unis, nous utilisons des solutions variées pour les numéroteurs et la télévente. Dans la région EMEA, nous utilisons à la fois les plates-formes Altitude et Vocalcom. La conformité et la sécurité sont des facteurs que nous prenons extrêmement au sérieux et tous nos fournisseurs doivent être en mesure de se conformer à nos conditions. En ce qui concerne la conformité aux normes régulant les appels sortant, Altitude et Vocalcom répondent à nos besoins.

Selon nos informations, Sitel a décidé qu’il fallait faire un benchmark, en interne, sur les solutions de télémarketing ? Quand et pour quelle raison ?
Il y a trois ans, nous en avons fait un en profondeur pour comparer les solutions d’Altitude et de Vocalcom pour les campagnes de télévente. Les résultats ne sont plus pertinents aujourd’hui, tant l’offre de ces éditeurs a évolué.
Sitel investit et évalue en permanence les technologies qui nous permettent de fournir des solutions de classe mondiale pour nos clients.
Il y a plusieurs facteurs qui nous poussent à évaluer les solutions technologiques : les requêtes des clients portant sur des solutions ou fonctionnalités spécifiques ; les produits qui entrent dans une phase de « Fin de Vie » ; l’évolution du prix ; l’apparition de technologies meilleur marché ou plus efficaces.
En ce qui concerne les logiciels de télévente, Sitel utilise plusieurs « dialers » sur lesquels sont basées ses campagnes d’appels sortants. Dans la zone EMEA (Europe, Proche-Orient, Afrique) nous utilisons les produits de deux fournisseurs, Altitude et Vocalcom.
Il nous arrive parfois d’identifier le besoin d’un benchmark entre différentes solution. Ce n’est pas quelque chose que nous faisons régulièrement – peut-être seulement une ou deux fois par an. Les raisons principales sont d’abord le besoin, ou la volonté de changer de produit pour des raisons de coût ou de fonctionnalité, ou quand un ou plusieurs clients veulent passer de la solution A à la solution B.
Les exercices de benchmarking demandent beaucoup de ressources et doivent être gérés de près pour qu’ils réussissent. Les résultats doivent être clairement définis, et atteignables, et les ressources adéquates doivent être assignées et prêtes à répondre.
La décision finale de faire le benchmark est prise le plus souvent par le directeur des services techniques ou le manager. En ce qui concerne la zone EMEA, c’est donc moi qui décide quels dialers nous allons utiliser.
Il nous arrive aussi de faire des benchmarks plus limités dans le cadre de programmes pilotes. En 2012 nous avons réalisé un benchmark assez fouillé des solutions de télévente de nos deux fournisseurs. Cette année nous venons de terminer un pilote intéressant, et un benchmark avec la nouvelle version, et son architecture de base, de Vocalcom.

Comment ce pilote s’est-il passé ?
Leur solution dans le cloud utilise leur produit Hermes V5, installé sur une infrastructure « backend » d’Amazon Web Services, dont les serveurs sont situés en Irlande et depuis peu en Allemagne. Nous avons rencontré des problèmes techniques en profondeur, que l’équipe du projet a mis du temps à résoudre, ce qui a impacté la durée totale du pilote. La réalisation de ce pilote nous permet de regarder d’encore plus près la solution et sa capacité monter en charge. Ce projet a été très intéressant et je remercie Anthony Dinis et son équipe à Vocalcom pour leur support.

Quel est votre rôle dans ce type de missions ?
Pour Sitel, je suis « Director, Commercial Application Solutions – EMEA » (Directeur solutions applications commerciales Europe, Proche-Orient, Afrique). Je rends compte au CIO mondial, tout comme mes pairs en Inde et aux Etats-Unis. Je gère l’équipe de développement applicatif responsable de l’élaboration, de la création, de l’évaluation et de la maintenance d’applications maison utilisés par les agents dans notre région.
L’équipe est virtuelle, avec des développeurs au Royaume-Uni, en Irlande, en Allemagne, en Belgique, en France, au Maroc, en Espagne, au Portugal, en Inde et aux Philippines.
J’ai aussi la responsabilité de la gestion des relations avec les fournisseurs pour les « dialers » utilisés dans notre région. Ce qui veut dire que je suis impliqué dans bon nombre de nos projets majeurs, soit en tant que Directeur des équipes de développement, soit en tant que sponsor du projet.

Quelle est la fonctionnalité clef, les critères les plus importants pour évaluer une solution au regard des besoins de Sitel ?
Lorsque j’évalue un éditeur de logiciels, je regarde cinq choses : la facilité à développer, la facilité à déployer, l’assistance qu’on peut obtenir de la part de la société, le prix, et les fonctionnalités du produit ou la roadmap.
Le prix est important mais c’est un élément « statique », décidé en amont de la relation contractuelle avec le fournisseur. Une fois que les prix ont été établis, ils ne sont plus un souci pour l’équipe de développement.
Ce qui entre jeu, c’est notre capacité à construire et déployer des solutions qui atteignent, ou dépassent les attentes de nos clients. La rapidité est un facteur vital, donc la facilité d’utilisation du produit (pour l’élaboration et le développement sur la base du produit) et notre propre capacité et connaissances techniques sont de très importants différenciateurs dans les appels d’offre.
Le langage de scripting doit être intuitif mais aussi puissant. Les capacités de reporting doivent aussi être riches en fonctionnalités, non seulement pour satisfaire à nos besoins quotidiens, en reporting simultané ou historique, mais aussi pour prendre en compte toutes nos spécifications en ce qui concerne la « compliance » de ce reporting.
De façon générale, je crois que les fonctionnalités de gestion du dialer se sont standardisées entre les différents fournisseurs. Plus l’Union Européenne produit de règlements pour contrôler la télévente, plus les entreprises comme Sitel ont besoin de produits qui permettent d’adapter les solutions à toute nouvelle règlementation. Donc, les fonctionnalités telles que la détection du répondeur et la possibilité de contrôler le nombre et la fréquence des appels sortants sont devenues une fonctionnalité que chaque plate-forme devrait avoir.
Le « Dialer Management » est un aspect clef de toute opération de télévente sortante. La capacité des managers à accéder aux données des appels et à les utiliser est un besoin critique. Plus ces tâches sont rendues faciles, mieux c’est.
Comme les fonctionnalités de nombre des dialers sont très similaires, ce qui fait vraiment la différence, c’est surtout le niveau d’ensemble du package produit/service/support.

Comment estimez-vous que vos fournisseurs, Vocalcom et Altitude, se positionnent en fonction de ces critères ?
En ce qui concerne les fonctions de base liées aux appels sortants, Vocalcom et Altitude offrent plus ou moins la même chose. En termes de roadmap, il y a certaines difficultés pour passer de la version 7 à la version 8 d’Altitude : ce n’est pas une mise à jour, c’est une migration qui est nécessaire, et donc il faut soigneusement planifier les ressources et le déploiement. J’aimerais voir Altitude en faire plus en termes de mise à disposition des outils nécessaires, et d’assistance proactive à leurs clients équipés de la version 7 et qui doivent migrer vers la version 8. La roadmap de Vocalcom est actuellement intéressante : ils ont les bonnes idées, ils sont en mesure de faire plus dans le Cloud, de s’intégrer d’avantage aux médias sociaux, de proposer plus de solutions et d’assistance pour les solutions mobiles et multi-plates-formes. Ils ont une vision claire d’où ils veulent aller.

Et Altitude ?
Les choses sont plus floues avec Altitude, c’est une entreprise qui a connu beaucoup de changements, internes et externes, ces derniers temps. Stratégiquement, par exemple, que va donner leur accord avec Alcatel Entreprise, maintenant qu’Alcatel a vendu cette filiales à un fonds chinois ? Altitude a un grand nombre de clients « legacy » (nldr : équipés de versions anciennes de leur produit). Cela fait maintenant dix ans qu’ils font partie des fournisseurs de Sitel. L’année passée a été difficile pour Altitude en termes d’assistance, il est donc nécessaire qu’ils traitent ce problème rapidement. L’assistance, c’est toujours une source d’inquiétude quand on dépend de fournisseurs, car malgré les cahiers des charges, les SLAs, la réalité est que les entreprises et les hommes changent. Nos fournisseurs doivent s’engager et être effectivement en mesure de nous offrir un niveau constant d’assistance, rapidement – parce qu’en fin de compte, c’est bien cela que nos clients attendent de nous.

Les promesses en termes de facilité d’intégration, argument de vente couramment avancé par les éditeurs, sont-elles tenues ?
Tous les éditeurs disent que leurs logiciels peuvent s’intégrer simplement avec tant et plus de CRMs et d’ERPs, et Vocalcom fait la même promesse qu’Altitude en la matière. La réalité c’est que l’intégration prend du temps, et qu’aucun éditeur ne facilite beaucoup plus les choses qu’un autre.

Pensez-vous que le marché des logiciels de télémarketing a beaucoup évolué ces dix dernières années ? Si oui comment ?
Bien sûr qu’il y a eu une évolution de l’offre ces dix dernières années, mais ce qui est vraiment intéressant aujourd’hui c’est l’émergence, ces trosi dernières années, de logiciels pour l’entreprise qui changent complètement lma façon de monter et de gérer un centre d’appels au quotidien, et de concevoir les interactions avec les clients.
Les logiciels qui autorisent le multicanal, les médias sociaux, le Cloud Monitoring, et les solutions mobiles sont désormais matures et prêts à être utilisés par les entreprises.
Ce qui rend ce type de logiciel encore plus puissant, c’est la cimplicité de développement et de déploiement. Le Cloud, un terme marketing pour parler du SaaS, est désormais inévitable. La question pour les entreprises du BPO, et pour beaucoup d’autres, ce n’est pas de savoir si elles doivent utiliser le Cloud, mais comment elles doivent l’utiliser.
L’informatique dans les nuages (privé, public, hybride) sera le champ de bataille ces prochaines années. Cela représente un changement de paradigme dans la gestion et l’architecture des infrastructures IT.

 

 « L’intégration clefs-en-main n’existe pas »

Vincent Tachet, CTO – Webhelp

Patron de l’IT et de l’infrastructure pour la France et l’ensemble du groupe Webhelp, Vincent Tachet assume des responsabilités dont l’étendue rivalise avec celles de David Cornwell chez Sitel. Ancien de Webhelp, où il travaille depuis 2000, il a aidé Frédéric Jousset et Olivier Duha à créer le groupe. Aujourd’hui encore, il est leur « éminence geek » en quelque sorte : « Eux sont des businessmen, des entrepreneurs, ils avaient besoin de quelqu’un pour gérer la dimension technique du projet » souligne-t-il lui-même. Si l’expert est aujourd’hui convaincu par les solutions de Vocalcom, il n’en reste pas moins à l’affût des nouvelles innovations sur l’ensemble du marché. Et évoque sans langue de bois le fossé entre les promesses marketing et la réalité de l’utilisation des logiciels au quotidien.

Quelles solutions utilisez-vous ?
Nous sommes assez monolithiques sur le sujet. Le sortant remonte à 2004 chez nous. On a commencé avec des suites logicielles éditées par JP Technologie, un éditeur créé par Jean-Philippe Jardin, ancien intégrateur Avaya, qui a été acheté par Avaya. La suite s’appelait CareDesk. Des limites sont rapidement apparues compte tenu de nos ambitions. Nous avons donc par la suite choisi la solution leader en France sur le sujet, chez Vocalcom. On voyait lors des appels d’offre que le fait d’utiliser Hermes nous permettait de montrer patte blanche. La solution est facile à paramétrer et offre une grande capacité de traitement. Depuis 2007, lorsque nous avons commencé avec eux, en souscrivant une centaine de licences, Hermes a accompagné notre croissance : aujourd’hui ils nous fournissent plusieurs milliers de licences.

Et les nouvelles filiales étrangères du groupe ?
Les sociétés acquises utilisent d’autres solutions : dans leurs régions, Vocalcom n’a pas la même notoriété. Aspect est utilisé au Royaume-Uni. Leur solution, utilisée en entrant et en sortant, sur 400 à 500 positions, est vue sur le marché comme très luxueuse, c’est un peu la « Rolls » des logiciels. Aux Pays-Bas, ils utilisent CIC d’Interactive Intelligence, aménagée avec beaucoup de développements faits en interne. En Afrique du Sud, ils utilisent une autre instance de CIC. Dans ces deux derniers cas, les appels sortants ne représentent qu’une faible part des flux.

Ces solutions sont-elles déployées sur site ou sur le cloud ?
Nous avons choisi de mettre du « on premise » partout, notamment parce que nos plates-formes Hermes sont couplées avec Avaya qui n’est pas dans le cloud.

Projetez-vous d’harmoniser ces équipements entre différents sites internationaux ?
Nous n’avons pas de projet d’harmonisation, nous le ferons quand le besoin apparaîtra. Deux raisons peuvent faire naître un tel besoin : un projet d’appels sortant pour un client international, ou l’obsolescence d’une des solutions utilisées.

Et cette obsolescence, arrive-t-elle aussi vite que les éditeurs le prétendent ?
Nous avons tendance à attendre un petit peu pour que les versions soient bien éprouvées. Nous traitons des volumes importants ; nous privilégions la stabilité à la modernité.

Quelles sont vos attentes ?
Un bon contenu fonctionnel, et une bonne productivité. Le contenu fonctionnel, c’est la numérotation automatique, la détection des répondeurs – aucun logiciel n’est parfait sur ce dernier point. Nous utilisons les solutions d’enregistrement d’Hermes pour ventes, avec en plus celles de Nice pour le contrôle qualité. La productivité que nous permet une solution est évaluée sur la base du temps de travail du télévendeur, sur son taux d’efficacité.

Vous arrive-t-il de lancer des pilotes pour certaines opérations, ou pour tester certains logiciels ?
Oui, cela nous arrive assez souvent. Nous sommes en train de faire un pilote avec Nixxis. Leur solution n’est pas en tout point identique à Hermes, on va probablement l’utiliser aussi plus tard. Par exemple, Nixxis traite un petit mieux la gestion de portefeuille. Les deux solutions ne sont pas exclusives l’une de l’autre.

Aujourd’hui, les clients sont-ils suffisamment renseignés sur le marché pour « imposer » un logiciel à son prestataire ? Qui décide aujourd’hui de la solution à utiliser dans une campagne ?
Depuis que je suis chez Webhelp, je n’ai pas souvenir d’une seule fois où un client nous aurait imposé une solution.

L’assistance est-elle à la hauteur chez les éditeurs avec lesquels vous travaillez ?
Nous avons, non pas un interlocuteur dédié, mais à chaque fois quelqu’un qui connaît nos problématiques spécifiques. Nous sommes globalement satisfaits, l’assistance est au niveau attendu.

Les solutions sont elles aussi faciles à intégrer aux CRMs, ERPs et autres logiciels tiers du marché que les éditeurs le disent ?
L’intégration clefs-en-main n’existe pas. Nous avons rencontré, par exemple, des difficultés pour connecter notre équipement Vocalcom avec SAP ou Nice, et même avec The Recorder (ndlr : le système d’enregistrement à valeur probante), qui est pourtant aussi un de leurs produits. Nous avons des équipes bien formées pour ces problématiques.

 

« Une chaîne entière doit être éduquée :
il faut savoir ce qu’on vend, comment on le déploie, comment on le supporte »

Frédéric Pouhet, VP Customer Care – Vocalcom

De plus en plus critiqué par ses clients pour son service support, Vocalcom a mis les gros moyens pour redresser la barre. A commencer par une idée plutôt intelligente : nommer un ancien client à la tête de ce chantier. Ex-DSI de Teleperformance, Frédéric Pouhet nous détaille, sans chercher d’échappatoire, le plan d’action pour améliorer la qualité de la maintenance chez Vocalcom, et nous éclaire par la même sur les problématiques et moyens du service client… des logiciels de service client.

Quelles sont vos missions et quel est votre parcours ?
Le 7 novembre 2014 j’ai été nommé VP Customer Care chez Vocalcom, ma mission est d’administrer l’ensemble du support au niveau monde, en plus du support niveau 3. Auparavant j’étais DSI de Teleperformance pour le marché français… et donc client de Vocalcom. La casquette d’ancien client est bénéfique, car elle donne une bonne visibilité des attentes de nos clients, du « gap » pour améliorer la QS.

Combien de collaborateurs travaillent dans vos équipes ?
L’équipe support compte 14 collaborateurs en France, plus 8 au niveau central, 6 au Maroc 7 en Tunisie, pour donner deux exemples de marchés locaux.

Votre arrivée a-t-elle été liée à une création de poste ?
Oui tout à fait, ma fonction n’existant pas auparavant. Je suis en charge de ma part du vaste chantier de réorganisation actuellement en cours chez Vocalcom, et qui a notamment abouti à l’éclatement d’un certain nombre de rôles : support, projet, infrastructure, intégration. Le poste de VP Customer Care a été créé à ce moment là, auparavant, c’était la même personne qui s’occupait des quatre domaines. Il était nécessaire de pouvoir séparer ces périmètres, pour mieux gérer notre expansion et améliorer le support au quotidien. Nous avons donc mis en place une nouvelle chaîne de management.

Sur quels points précis pensez-vous que Vocalcom doit améliorer son support ?
Nous sommes conscients que nous devons nous améliorer. Au niveau du suivi avant tout, mais aussi au niveau des process : des documents ont été préparés pour bien préparer nos clients aux mises en place de modifications majeures. Enfin, au niveau de la qualité : notre objectif est d’apporter à chaque ticket une réponse qualifiée. L’ensemble des clients doivent être rassurés sur le fait qu’on a compris ce qu’il s’était passé, et qu’on lui a apporté la garantie que ça ne se reproduira plus.

Quelle est votre roadmap ?
1, constitution de l’équipe et positionnement des bonnes personnes aux bonnes places ;
2, accompagnement et management des équipes, formation, suivi managérial ;
3, mise en place de process, des pratiques éprouvées.

Concrètement, comment un client qui rencontre un problème fait-il pour vous contacter, et qui lui répond ?
L’objectif c’est que le DSI n’ait pas à appeler. Il a à sa disposition une hotline et un portail extranet. C’est soit l’équipe technique, soit l’utilisateur final qui nous contacte, et nos équipes support doivent être en mesure de comprendre aussi bien ces deux catégories de contacts. Notre équipe support locale répond, sinon la requête intègre la file d’attente globale. Si les SLAs ne sont pas respectés, le ticket passe tout de suite au niveau 3.

On a évoqué à la rédaction une difficulté technique profonde lors d’un pilote avec Sitel, quel était le problème ?
Le client souhaitait conserver anciens téléphones Avaya, qui ne fonctionnaient pas bien avec la nouvelle version de Hermes, il a fallu développer. Il y avait aussi des difficultés cohabitation entre Sip et Hermes 5. Ce pilote et ses problématiques nous ont beaucoup appris.

Quelle est la réalité derrière la promesse en termes de facilité d’intégration ? Plusieurs clients se plaignent que cela s’avère plus compliqué qu’annoncé – que ce soit pour les solutions de Vocalcom ou pour vos concurrents.
On en est tout à fait conscient. Une chaîne entière doit être éduquée : il faut savoir ce qu’on vend, comment on le déploie, comment on le supporte. C’est un point d’attention. C’est pour cela que nous avons mis en place une équipe d’intégration spécifique pour livrer des connecteurs aussi transparents qu’Hermes. De nouveaux connecteurs sont en permanence en développement, comme avec ZenDesk, CRM Dynamics ou Siebel actuellement.

 

Faits Marquants : Vocalcom reste l’Airbus A380 des logiciels de télémarketing

Altitude Software : Seul vrai concurrent de Vocalcom dans les gros deals, la société n’a pas été en mesure de répondre à un seul courriel pendant la période de benchmark et a connu des changements de dirigeants réguliers. Mais certains clients apprécient son moteur prédictif et la souplesse du logiciel – d’autres… non.
Grands utilisateurs français : Satel, Coriolis.

Diabolocom : Ses logiciels d’appels sortants constituent la nouveauté pour cette société qui vient d’équiper deux clients. Elle devra faire la démonstration de leur efficacité et de leur qualité fonctionnelle, mais la volonté de s’installer sur le créneau est réelle.
Grands utilisateurs français : Eodom, une filiale d’un énergéticien historique

Interactive intelligence : Réputée aux USA, c’est dans son pays d’origine que la société a conclu le plus gros deal de l’année – 40 millions de dollars avec le distributeur Kohl’s. En France, la filiale d’Interactive Intelligence a conclu des ventes avec trois clients depuis son installation. Sa discrétion lors de l’élaboration de ce benchmark est étonnante. Grands utilisateurs français : Arval, Relaytion

Nixxis : Sentiments disparates chez certains clients qui appréciaient de voir arriver un concurrent moins onéreux que les grands du secteur mais émettent des remarques sur la fiabilité. A suivre…
Grands utilisateurs français : Comearth, Affaire de Contacts, Talk Fundraising

Vocalcom : véritable leader du secteur par sa taille, son antériorité, le nombre de ses filiales dans le monde, la société équipe 70 % des plus grands outsourceurs français et conserve une légitimité sur le difficile métier des appels sortants, avec une vraie longueur d’avance si l’on en croit ses clients. Si la qualité du support technique s’améliore, et tant que son créateur mythique restera aux commandes de l’avion, Vocalcom semble bien toujours le Airbus A380 du métier.
Grands utilisateurs français : Webhelp

Manuel Jacquinet