Tournée 2019 des Enfoirés (du service client) : J- 2
Qui n’a pas son billet ?
Ils seront 800, jeudi soir, au Pavillon d’Armenonville pour écouter le JJ Goldman du service client, à savoir Ludovic Nodier, lequel n’a pas décidé de prendre sa retraite : il officiera jeudi soir sur scène pour remettre les disques d’or ou platine des différentes catégories…
Depuis plus de dix ans, sa petite entreprise récompense (l’Élection du Service Client de l’Année) chaque année les entreprises et marques qui ont choisi de ne pas se comporter avec leurs clients… comme des enfoirés : celles qui reçoivent le prix s’occupent plutôt de tout ce qui peut améliorer le service client.
Comme nous sommes bien informés (on a envie de le croire), on peut vous certifier que des grands patrons seront présents et nombreux : Guillaume Pepy (SNCF), Jacques-Antoine Granjon (Vente-Privée), Xavier Caitucoli (Direct Energie), mais également les représentants de Nespresso, Total, EDF etc. Pourquoi ces hommes et femmes bien occupés placent-ils dans leur agenda cette obligation ?
C’est en réalité assez simple :
• Qu’on l’appelle service ou expérience client, le sujet des attentions qu’on apporte au client est devenu clé au sein des entreprises, les standards dans le domaine ayant été rehaussés et la barre mise très haute par les Amazon, Apple, Uber. Il faut donc soigner tout ce qui contribue à la seamless experience, et c’est parfois très délicat, voir l’encadré en pied de cet article, encore plus dans des activités concurrentielles pour lesquelles le seul différenciateur est la qualité du service client. Les coûts des acquisitions de nouveaux clients étant tout sauf anodins, la fidélisation s’impose et le service y contribue. Disposer d’un bon NPS (Net Promoter Score), l’indicateur désormais reconnu, influe mécaniquement sur la profitabilité de votre start-up, ETI, grande entreprise.
• Prestataires spécialisés, éditeurs de solutions, plateformes d’écoute de la voix du client sont eux aussi en très forte concurrence et désirent démontrer la force de leurs solutions. Disposer d’une opportunité de rencontrer, en vrai, l’un de ces grands patrons ou un directeur de l’expérience client, lors de la soirée… est souvent plus efficace que l’invitation adressée en mode industriel sur LinkedIn.
• Mais aussi et surtout, ceux qui gagnent cette élection, chacun dans leur catégorie, ne remportent pas la palme grâce au soudoiement d’un jury qui serait… vénal. Les tests effectués en grand nombre par le prestataire BVA (pour le compte de l’Élection du Service Client de l’Année) sont éprouvants pour les équipes et les dispositifs de relation client, ainsi que pour les outsourcers qui y contribuent. Gagner dans sa catégorie, être élu est tout sauf le fruit du hasard. Prévoir les flux d’appels, y répondre vite et correctement, sur différents canaux (le chat, l’e-mail) engage des moyens considérables.
Les grands patrons viennent donc également à la soirée pour démontrer un engagement qui n’est pas feint.
On peut gagner avec et grâce à tous ces efforts consentis, ces outils mis en place, ce dimensionnement judicieusement étudié du centre d’appels, mais rien n’est jamais sûr. On pourrait avoir, jeudi soir, une ou de grosses surprises, avoir été un habitué du podium et connaitre la situation de Poulidor. En matière de qualité de service client, on n’est jamais TOTALEMENT certain de rien… La dernière bonne raison pour laquelle cette soirée s’est installée comme un must-have dans l’univers du CRM et des centres d’appels, c’est le catalogue des gagnants, édité en bundle avec le magazine En-Contact et distribué en exclusivité lors de la soirée. Quelque chose d’aussi percutant que le calendrier Pirelli des demoiselles du téléphone !
Nb : les organisateurs ont reçu 1200 demandes de présence, ont « refoulé » plus de 400 personnes ou sociétés. N’espérez pas revendre votre billet au marché noir. Les badges sont nominatifs.
Ce qu’il faut faire parfois pour satisfaire les clients, par exemple dans les stations-services :
Forts de leur réseau particulièrement dense de stations-service, les Tchèques comptent parmi les champions de consommation du café le long des autoroutes.
L’information a été récemment révélée par le quotidien Lidové noviny : la vente de produits autres que pétroliers (boissons et produits alimentaires notamment) constitue près de la moitié des recettes des stations-service tchèques.
« Avec nos 400 stations-service, nous faisons figure de la plus importante chaîne de fast-food et en même temps de la plus grande chaîne de distribution de café en Tchéquie », affirme le porte-parole du groupe pétrochimique Unipetrol qui exploite le réseau des stations Benzina.
Celles-ci sont au nombre de 404 en République Tchèque, dont 210 qui proposent une formule de restauration Stop Café. Selon les données publiées par Benzina, la vente des carburants ne représente pas plus de 15 % des recettes de la société, tandis que celle de café et de produits alimentaires représente entre 20 et 30 %.
Deuxième plus grand vendeur de carburants sur le marché tchèque (306 stations-service), le groupe hongrois MOL, présent dans douze pays, a annoncé que la vente des produits non-pétroliers représentait 40% de ses recettes en République tchèque.
« En termes de vente de café dans les stations-service, la Tchéquie occupe la première place parmi tous les pays où nous sommes représentés », a déclaré le vice-président du groupe Lars Höglund.
Les chiffres sont éloquents : dans une centaine de restaurants Fresh Corner qui existent sur le territoire tchèque, le groupe MOL vend chaque mois un million de tasses de café, plus de 80 000 litres de lait, 13 tonnes de produits de boulangerie et 12 tonnes de sandwichs.
Soucieux de satisfaire leurs clients dans ce milieu très concurrentiel (la République tchèque compte 4000 stations-service, soit une station sur 13 kilomètres de route), les fournisseurs d’essence modernisent leur équipement et proposent toute une gamme de services, par exemple la livraison de colis, l’accès au wifi, l’achat de forfaits téléphoniques ou de produits pharmaceutiques.
Par la rédaction d’En-Contact
Source : Magdalena Hrozínková pour Radio Praha
Photo de une : Soirée de l’Election 2018