Depuis Los Angeles, « Service », l’application magique de Michael Schneider règle tous vos problèmes

« J’ai créé Service parce que j’en avais assez de perdre mon temps à essayer de résoudre mes problèmes de consommateur avec les marques ». En fin de compte, c’est assez simple de révolutionner l’expérience client. Il suffit qu’un « serial entrepreneur » californien connaisse lui-même une mauvaise… expérience, qu’il s’entoure de quelques geeks, de deux-trois fonds d’investissement, et […]

L’expérience client s’apprend-t-elle dans les livres ?

L’expérience client n’est peut-être pas encore un thème à succès en librairie, mais au moins, depuis quelques années, les professionnels du secteur peuvent-ils trouver dans les rayons quelques ouvrages spécifiques sur le sujet. Certains auteurs, évidemment américains, sont même devenus des « stars » de l’édition dans cet univers. Des manuels, des essais, des guides pratiques sont […]

« On identifie le « caillou dans la chaussure », la petite difficulté qui va bloquer le client dans ses démarches »

Directrice du développement de Webhelp Insight & Analytics, diplômée de l’EM Lyon Business School, Virginie Marco a officié pendant plusieurs années dans des grands cabinets de conseil, dont Kurt Salmon.  Quels sont les bénéfices d’une démarche Business Analytics dans le domaine de la relation client ? Ces bénéfices sont de trois ordres. D’abord, une réduction […]

« Think globally, act locally » – comment les équipes locales de Transdev s’approprient la méthode mondiale de transformation de l’expérience client du groupe

Au moment où les liaisons par bus se libéralisent, l’expérience client devient dans le secteur des transports routiers un sujet crucial. Pour les aider à mettre en place de son initiative mondiale en matière d’expérience client, Transdev, acteur majeur sur ce marché présent dans 19 pays avec 83 000 salariés, a fait appel à un spécialiste […]

Opération expérience client dans les cinémas parisiens

Loisir préféré des français, le cinéma et les salles n’échappent pas à l’obligation de repenser l’expérience spectateur. Tandis que sur la croisette, on s’écharpe au sujet de Netflix, de la chronologie des sorties en salles, The Seamless Expérience Fanzine est allé rencontrer ceux et celles qui ne comptent pas que sur les pop-corn pour attirer […]

« Ecouter les clients de nos clients pour parfaire l’expérience client »

Si, tel William B. Costigan (l’agent du FBI infiltré dans… Les infiltrés de Martin Scorsese), vous avez réussi à savoir ce qui se trame dans les masters très spécialisés de certaines grandes écoles – au hasard : HEC-, vous savez désormais une chose : les plus grands groupes de conseil comme Bain, McKinsey ou le BCG recherchent […]

Son métier : « Bring the sparkle ! »

Dans une entreprise résolument orientée expérience client et qui y met le prix avec un plan à 225 millions d’euros, ce professionnel qui a commencé sa carrière dans l’automobile nous explique comment il entend « générer de l’hypersatisfaction » en apportant ce supplément d’émotion qui fait la différence, mais aussi avec les outils et partenaires pertinents. […]

Un magazine sur l’expérience client sans couture, quelle drôle d’idée!

“L’expérience client, chez nous, c’est le cœur du réacteur nucléaire : on ne va certainement pas vous placer au cœur de la centrale…” (un cadre supérieur d’Amazon) L’expérience client, c’est la clef ! C’est la folie du digital, on vous sert de l’ubérisation à tous les coins de rue, et je crois que chaque semaine, […]

Travailler sur les parcours clients, casser les « silos » c’est… indispensable pour transformer l’expérience client

Résumé pour les feignants : Bruel (Patrick) vous dit de casser la voix, Bildé (Christophe) vous recommande de casser les silos ! Comment, c’est la question. Sans tambour ni trompette, quelques cabinets ou sociétés de conseil ont pris en charge, avec succès et au sein de grands groupe ou d’E.T.I.*,  des projets ambitieux de transformation […]

Rêveries d’un promeneur connecté

Le triumvirat Ibiza/ Saint-Trop’/ Mykonos ne vous fait plus rêver ? Vous n’étiez pas très convaincu par le dernier plan 5-jours-en-AirBnB-à-NY qui vous a plus épuisé que reposé ? Et vous aimeriez éviter l’option de secours cousinades en Vendée qui se transforme en atelier salade-de-pâtes-pour-20-personnes ? On sait, on comprend… Dans ce numéro, JJ enquête sur les applications […]

Tech it easy !

Très (trop ?) focalisée sur les innovations made in USA, l’Europe risque de passer son bac techno au rattrapage, si elle ne s’approprie pas très vite la leçon que donnait David Rowan en une […]

Flashez ce parfum que je ne saurais voir…

Dans ce numéro, notre ex-khâgneuse reconvertie dans le digital, JJ, découvre le nouveau concept « disruptif » de boutique « connectée » créé par […]