Qui a dit : « Pour réussir, il faut de la chance, des chansons à fort potentiel et un entourage de qualité. Même avec ces éléments-là, on peut passer à côté du succès » ? 

C’est Claudia Lennear. Qui a dit : « le chœur reste une position sans gloire » ? C’est Bruce Springsteen. Qui a dit : « Si j’avais connu le succès, je ne serais pas là en train de vous parler. J’aurais fait une overdose quelque part » ? C’est Tata Vega. Tata Vega, Claudia Lennear, Darlène Love ont été choristes, […]

Vous ne pouvez pas faire semblant

« Si vous demandez à des gens d’aller parfois jusqu’au sacrifice de leur vie (ce qui est le cas dans l’armée parfois, pas à la Fnac) vous ne pouvez pas faire semblant. » Rencontre avec Julien Munch, directeur de la Fnac Montparnasse. Avant de diriger la Fnac Montparnasse, Julien Munch est passé par l’armée de […]

Pour une surprise, c’en fut une !

Des soirées privatives réservées à des adhérents contribuent-elles à l’expérience client ? Très délicat et compliqué de ramener des gens en magasin, de les faire acheter, d’assumer le coût des heures supplémentaires qu’il faut payer aux salariés. La Fnac fait pourtant ce pari, qui s’avère gagnant. Tout au long du mois de décembre, le consommateur […]

D’EY à Watson (IBM) en passant par McKinsey, quels partenaires pour gagner la bataille de l’expérience client ?

Les grands cabinets de conseil et leurs partenaires technologiques se mettent en ordre de bataille pour aider les grands groupes dans leurs chantiers liés à l’expérience client. Mais c’est peut-être Jankélévitch qu’il faut lire ou relire ! « Il est essentiel de se concentrer sur l’expérience client pour obtenir la confiance totale des clients et faire de […]

mesdepanneurs.fr a-t-il uberisé votre plombier ?

Quand les plombiers soignent leurs clients, dépannent en temps et heure, ça rapporte ! L’acquisition semaine passée par ENGIE de mesdepanneurs.fr est une bonne nouvelle pour le duo des créateurs de l’entreprise et un nouveau signe, s’il en fallait un, que quantité de secteurs, de métiers sont dans l’absolue nécessité de revoir leur process. Ce […]

Qui a dit « Je m’occupe des clients à forte contribution, ceux qui dépensent plus de 1 500 euros par jour à l’hôtel. » ?

…en sus du prix acquitté pour leur chambre ou leur suite. C’est le patron d’une grande chaine hôtelière, 20 ans de métier au compteur, pour « recadrer » les éventuelles envolées lyriques que pourrait susciter le concept d’expérience client ; et présent à la 5ème édition du Davos de l’expérience client, The French Forum. Les forums, c’est […]

La cabine d’essayage se déshabille

La cabine d’essayage se trouve au cœur des stratèges de l’expérience client. Malgré le e-commerce galopant, « passer en cabine » reste toujours l’étape la plus proche de « passer à la caisse ». Vous n’avez aucune idée de ce qui est mis en œuvre pour y attirer le chaland…   « Si vous touchez […]

Les 4 Fantastiques du marketing : #1 Anne-Claire Bellec, Eptica

Les grands diseux ne sont pas toujours les faiseux, me disait avec malice un ancien directeur général que j’ai cotôyé, issu de la région Nord. Ceux que nous avons réunis pour notre photo de couverture (N°99, voir ci dessous) ne sont pas les seuls Fantastiques de notre industrie, qui en compte de nombreux, mais chacun […]

« La propreté & le confort en gares sont les deux grands items sur lesquels j’ai sonné la mobilisation générale. »

La rédaction d’En-Contact est allée rencontrer le directeur général de SNCF Gares & Connexions, Patrick Ropert. En-Contact : Quels sont les grands chantiers que vous identifiez pour améliorer l’expérience des voyageurs dans les gares ? Patrick Ropert : La propreté et le confort dans les gares sont les deux grands chantiers sur lesquels j’ai sonné la […]

« Je déplore une tendance à la banalisation du terme d’«expérience utilisateur» qui revient à le restreindre au digital – il faut s’intéresser à tout le parcours client »

Le sujet le mérite : nous poursuivons notre série d’interviews d’experts du design de l’expérience utilisateur. Cela se voit, cela se sent, cela s’entend : Giuseppe Attoma a beaucoup réfléchi aux concepts d’expérience client et d’expérience utilisateur avant de lancer l’agence qui porte son nom. Ses analyses tranchent avec celles de ses collègues, notamment au sujet de […]

Ne chipotlez pas avec la propreté des toilettes ou l’attente en caisse, ça ruine l’expérience client et le cours de bourse !

La leçon du Gordon Ramsay de l’expérience client Depuis quelques jours, Scott Boatwright sait parfaitement ce qu’est un norovirus et Mike Delehant s’est attelé lui, avec diligence (on espère), à la refonte  express des process d’accueil des passagers handicapés sur la compagnie aérienne qui l’emploie (Vueling). Le premier de ces cadres est en effet Chief Restauration Officer […]

Combien de points de contacts un passager d’Air-France va-t-il rencontrer en moyenne dans son parcours client – Customer Journey – depuis la réservation de son billet jusqu’à la fin de son voyage ?

Dans tous les grands aéroports du monde, tel Roissy, la question du parcours passager est une des priorités des directions générales. Ci-contre, Laure Baume, en charge de ces questions chez ADP (Aéroports de Paris) avec son équipe. L’expérience client des passagers, facteur de différenciation pour les compagnies aériennes – comment travailler le parcours client et […]