Moi, Louis Prunel, smart trader d’e-mails…

Même battu, François Fillon excite les médias. Le magazine Marianne ayant repris une brève de La Lettre A, on se demande depuis hier dans les milieux autorisés (comme aurait dit Coluche) si le mari de Pénélope a utilisé de façon légale des adresses mail lors de sa campagne l’an passé. Selon La Lettre A, le […]

The Traveling Wilburys du BPO et de l’expérience client repartent en tournée !

Le rachat annoncé de CCA International par Comdata démontre que l’agilité et la vélocité ne sont pas l’apanage de l’extrême jeunesse. Que les italiens font parfois de très grands succès en s’acoquinant avec des bluesmen : Zucchero Fornaciari connaitra son plus grand tube avec Paul Young, Senza Una Donna. Si Massimo Canturi (CEO de Comdata) prend […]

Karim Bernoussi (Intelcia) va-t-il faire un birdie* dans le parcours client ?

L’actualité : S’installer parmi les plus significatifs des prestataires en centres d’appels, en Afrique, en France, avec un grand client (SFR/Altice) qui est aussi un actionnaire, voilà le parcours digne de l’US Open qu’a entamé Intelcia, le groupe cofondé par Karim Bernoussi qui réunira dans quelques jours à Marrakech, plus de 600 collaborateurs d’un groupe […]

De l’art de la conversation, 50 nuances de voix

Un passage plus ou moins long sur un salon professionnel spécialisé permet-il d’améliorer l’expérience client ? 4 photos qui en disent long et 2 chiffres éclairants. Comme chaque année depuis vingt ans ou presque, la rédaction d’En-Contact était présente sur le salon Stratégie clients qui fermera ses portes ce soir… Qu’en a-t-on retenu ? Que la […]

Vous désirez vivre ou faire vivre à vos clients une expérience unique ? Burning Man, c’est la semaine prochaine !

I, Robot, sera le thème de l’édition 2018 de Burning Man. Le Wi-Fi n’y est pas disponible, ou très difficilement. Voilà les deux seuls points communs entre le légendaire festival du désert et Stratégie Clients, le salon qui se tient la semaine prochaine, porte de Versailles.     Option 1 En-Contact a tenté de sélectionner […]

« Nos caissières de supermarché sont fantastiques »

Felix Potin, l’un des épiciers français les plus innovants, décédé en 1871, a consacré sa vie, avec son épouse, à un défi : faire revenir ses clients en magasin ! « Felix Potin, on y revient ! » fut d’ailleurs l’un de ses slogans publicitaires. Il exhorte ses héritiers français à faire preuve d’imagination, à ne pas […]

COMDATA (ex B2S) acquiert CCA International

Et devrait devenir le numéro 2 français du BPO/CRM. Exclusivité En-Contact. Après l’acquisition mi-2017 et l’intégration réussie de b2s devenu COMDATA France, le groupe COMDATA a signé hier le 29 mars l’accord relatif à l’acquisition de CCA International. Le groupe dirigé par Patrick Dubreil -qui réalise €164m de CA dans 12 pays rejoint l’ex B2S– […]

Le marché mondial du BPO secoué comme une bouteille d’Orangina

Gare à la pulpe chez Convergys, Startek, Alorica, Serco…  Eliott Management veut et va secouer Convergys, « Amazon bids on Startek  » , « Capital Square Partners Merges Aegis BPO… ». Le secteur des centres d’appels et du BPO (business process outsoucing), longtemps resté à l’abri des grandes manœuvres boursières ou de raiders, plus ou moins amicaux, n’en […]

Les 6 millions de sourds et malentendants sont mieux traités par FREE et SFR que par d’autres grands opérateurs de téléphonie

De temps à autre, des marques clivantes, vilipendées en raison de leur mauvais service client font dans un coin des choses remarquables. Avant les autres et discrètement. Accueillir et écouter, traiter en « once and done » un problème de facturation ou d’accès au réseau, c’est aussi de l’expérience client. 6 millions de sourds et malentendants (estimation) […]

Fake news aux services abonnements… 

Selon les domaines qu’ils privilégieront pour y consacrer leurs investissements (faire plus de journalisme d’investigation, se doter de plateformes d’abonnement « customer centric » ou de robots rédacteurs) et prendront les risques adéquats, les Denis Olivennes, Pierre Louette, Delphine Ernotte seront, eux aussi, rachetés ainsi que leurs équipes par Jeff Bezos ou Patrick Drahi (qui investi dans les […]

« Moi, Carlos Tavarès, patron de Peugeot, j’inscris mon entreprise à Élu Service Client de l’Année »

S’il y a demain, à la Poste du Louvre, embouteillage pour envoyer un certain dossier à un huissier, ce sera une bonne nouvelle : ceci signifiera qu’Enrique (Martinez), Carlos (Tavares) et Régis (Schultz) ont envie de titiller Jeff Bezos (Amazon), sur sa killer application : le service et l’expérience client. S’il est hardi, et il […]

Inside the call centers : les motifs d’appels reflets de l’actualité

C’est l’histoire d’un client qui veut annuler un prélèvement SEPA, savoir pourquoi son Uber ou son VTC n’est pas au point de rendez-vous à l’heure dite (ETA*) ou re-planifier une livraison. 15 heures ou presque avant la remise, par un grand cabinet d’étude et de conseil (E/Y), d’une nouvelle étude sectorielle sur l’avenir des centres […]