L’Arcep, gilet jaune ou gendarme du démarchage téléphonique? 

Avec son nouveau plan de numérotation qu’il voudrait faire appliquer en août 2019, le « gendarme » des télécoms entend protéger contre le démarchage téléphonique abusif ou non sollicité. S’il n’est pas certain que l’Arcep ait bien les moyens de faire appliquer cette décision, celle-ci crée d’ores et déjà une forme de panique chez les adeptes du marketing […]

Stations-service : en attendant Amazon ? C’est encore Lambert qui vous sert…

Amazon n’a pas encore décidé de s’intéresser au business des stations-service, encore que la perspective semble être envisagée. La note d’un analyste d’une banque d’affaires américaine, début janvier 2019, expliquait et détaillait tous les bénéfices qu’aurait l’entreprise américaine à prendre place dans ce secteur : la possibilité d’installer des points de livraison (les lockers), la […]

Le roi de la caisse enregistreuse et du parcours client fluide et omnicanal s’appelle Wynd…

Et s’il était plutôt… le roi du story telling ? La start-up parisienne qui entend « concevoir une solution innovante et disruptive permettant de fluidifier les parcours d’encaissement et de paiement en mode omnicanal et accompagner ainsi les commerçants dans la digitalisation de leurs points de vente* » a tout compris de la concaténation des mots clés et […]

« Crafting the customer experience of tomorrow »

Il s’appelle Ian et c’est un fameux batteur. La France et Paris mettent le booster sur l’expérience client et battent le rappel des inventeurs ou designers des parcours clients. Il s’appelle Ian, et il battu voici quelques jours le rappel. Ian Paice, le célèbre batteur de Deep Purple ? Non, le Ian en question est […]

Cap Gemini, Praxidia, Gobeyond, Kantar TNS ou Speak 33 ? Aie aie aie…

(15 février, sortie du « Guide Michelin » des cabinets de conseils en expérience client et en développement multi-canal.) « Chérie, j’ai décidé de hausser le niveau de jeu de ma compagnie et de mon groupe d’imprimeries cette année. On va mieux gérer le capital clients et recruter de nouveaux clients et abonnés. Mais alors, pour choisir un […]

Télémarketing, service client, accueil téléphonique : qui sont les Huawei et Xiaomi du secteur ? Partie #1

Classement exclusif des prestataires français en centres d’appels. Ils s’appellent ADM Value, Agaphone, Myopla, Europhone ou MCC etc… qui sont ces spécialistes un peu fous qui désirent jouer en division 1 de la relation client, désireux de réécrire l’histoire d’un nouveau Teleperformance, Webhelp, de tenter au moins ? Qui les entraine, les équipe, quelle stratégie […]

Teleperformance France, en pleine forme, versera une prime exceptionnelle à 1 700 salariés de ses centres d’appels

Le leader mondial de l’expérience client externalisée, Teleperformance, a décidé de partager les fruits de la croissance, au sein de sa filiale française : il a acté le principe du versement d’une prime exceptionnelle de 600 euros net à tous les salariés de la filiale française qui perçoivent une rémunération inférieure à 30 000 euros […]

Quand le Boston Consulting Group prend soin… des actifs de Bain Capital (mission Oscaro)

La restructuration en cours, menée chez Oscaro et pilotée par un spécialiste du conseil, Philippe Nobilé (du BCG), s’avère un POC (proof of concept) passionnant à quantité d’égards. Notamment sur l’arbitrage à faire, en période de crise, sur les deux indicateurs que sont le NPS (Net Promoter Score) et le CBR (Cash à débourser mensuellement). Étape 1 : Bain […]

L’expérience collaborateurs ? L’arme fatale !

Dans les agences de mannequins, certaines, ou dans les call centers, certains, dirigeants ou managers ont compris que les attentions portées aux équipes changent la donne. Qu’en parallèle ou miroir du parcours client, il en est un autre, aussi stratégique, celui du parcours collaborateur. Focus sur deux entreprises françaises qui tentent ou réussissent des choses […]

Le Gouvernement accepte le principe d’une prime défiscalisée, exceptionnelle et hors charges versée par les entreprises qui le souhaitent

Nous avions relayé en début de semaine une proposition qui nous avait semblé judicieuse et émanant du mouvement Ethic, dirigé par Sophie de Menthon. Relayée par Xavier Bertrand, la proposition a été acceptée cette après-midi à l’assemblée nationale et sera commentée ce soir au journal de 20h. Merci à Ethic, à ceux qui relayent ce […]

« Ce sont les gens qui font revenir les gens »

Il faut donc s’occuper de l’expérience des collaborateurs qui sont susceptibles de créer la différence. Dans l’hôtellerie, le transport, les centres d’appels, la question est tout sauf un concept creux. De l’hôtellerie aux cabinets de conseil, un objectif : juste sélection et rétention L’arrivée partout annoncée et espérée des robots pour remplacer vendeurs, chauffeurs de […]

Une prime exceptionnelle pour améliorer le sort des salariés ?

(Crise des gilets jaunes : Ethic apporte sa pierre au débat) Ethic, le mouvement patronal dirigé par Sophie de Menthon, suggère au gouvernement de laisser exceptionnellement les entreprises qui le souhaitent et le pourraient de verser une prime de fin d’année défiscalisée et hors charges. Les propositions pour sortir de l’impasse n’étant pas légion, celle […]