Fake news aux services abonnements… 

Selon les domaines qu’ils privilégieront pour y consacrer leurs investissements (faire plus de journalisme d’investigation, se doter de plateformes d’abonnement « customer centric » ou de robots rédacteurs) et prendront les risques adéquats, les Denis Olivennes, Pierre Louette, Delphine Ernotte seront, eux aussi, rachetés ainsi que leurs équipes par Jeff Bezos ou Patrick Drahi (qui investi dans les […]

« Moi, Carlos Tavarès, patron de Peugeot, j’inscris mon entreprise à Élu Service Client de l’Année »

S’il y a demain, à la Poste du Louvre, embouteillage pour envoyer un certain dossier à un huissier, ce sera une bonne nouvelle : ceci signifiera qu’Enrique (Martinez), Carlos (Tavares) et Régis (Schultz) ont envie de titiller Jeff Bezos (Amazon), sur sa killer application : le service et l’expérience client. S’il est hardi, et il […]

Inside the call centers : les motifs d’appels reflets de l’actualité

C’est l’histoire d’un client qui veut annuler un prélèvement SEPA, savoir pourquoi son Uber ou son VTC n’est pas au point de rendez-vous à l’heure dite (ETA*) ou re-planifier une livraison. 15 heures ou presque avant la remise, par un grand cabinet d’étude et de conseil (E/Y), d’une nouvelle étude sectorielle sur l’avenir des centres […]

Un boulanger met un « pain » à Facebook

Quand un boulanger auvergnat gagne contre Facebook, affaire qui vient d’être jugée* le 27 Février 2018 dans l’affaire Boulangerie Seramy vs Facebook, c’est une triple victoire, riche d’enseignements : un homme, un commerçant, impose à Facebook de l’aider dans son enquête pour retrouver un corbeau. Accessoirement, une « revanche » : le boulanger Philippe Seramy nous « venge » […]

Webhelp confirme l’installation d’un nouveau centre d’appels à… Tourcoing

Tourcoing remporte la « Webhelp’ Race* » Tourcoing semble avoir pris goût aux centres d’appels, puisque l’agglomération comptera, d’ici quelques mois, une nouvelle plateforme téléphonique que va y installer l’un des leaders européens de l’expérience client externalisée : Webhelp. Pressée apparemment de communiquer sur cette bonne nouvelle pour l’emploi, les équipes d’Oliver Candelier, chargé des activités économiques, […]

Ne pas se préparer à tout, pire, être lent

Le service client, ça peut effectivement de temps à autre ressembler à la guerre de Corée, au Vietnam ou tout simplement à la ligne 13 un matin de semaine, sur la portion de trajet La Fourche – Carrefour Pleyel (par exemple) : il fait chaud, c’est bondé et déjà, de bon matin, les esprits s’échauffent, […]

« Ils ne cherchent pas, ils trouvent* »

Trois Picasso du parcours client, patient, et de la retail execution se retrouvent au Café Charbon, demain ! Au Café Charbon demain matin, trois chercheurs et spécialistes français, qui partagent trois points communs, viendront expliquer leurs méthodes, leurs succès, ainsi que les difficultés rencontrées dans les travaux qu’ils ont menés sur les parcours patients, les parcours clients […]

La course au leadership dans la conciergerie privée et l’accueil est lancée : Armonia a mis en ligne de mire John Paul

Depuis sa création il y a six ans à La Baule, Expérience Client/The French Forum a accueilli de nombreux acteurs, souvent leaders, de la conciergerie privée : MyConcierge, John Paul et depuis deux ans Armonia (et ses filiales Muséa, Mahola Hôtesses, Phone régie) qui est devenu l’un des sponsors de l’évènement. « Ce n’est pas un hasard car les […]

Carrefour, Conforama, Challenges…

Ce qui est confidentiel…doit le rester CAR les affaires sont les affaires. Mais surtout parce que : Dura Lex Sed Lex.* Germaine : Dis-moi, cher père, qu’appelle-t-on des fake news ? Pourquoi tout le monde s’excite-il autour de ce truc-là ? Tu m’as bien toujours raconté qu’il fallait dire la vérité ? Isidore : Bien sûr, ma grande. Pourquoi cette question ? […]

La « star » Vocalcom et son produit fétiche, Hermès Pro, se sont laissés dépasser par des concurrents…

« La « star » Vocalcom et son produit fétiche se sont laissés dépasser par des concurrents et notamment parce que son moteur prédictif, Onnet, a vieilli (…) mais Anthony Dinis a tout intérêt à redresser la barre comme le fonds d’investissement Apax Partners, auquel il est adossé. Il en a la capacité (…) Nixxis, quand ça marche, […]

Amazon (NV investment holdings) lorgne désormais les  centres d’appels et le BPO*

SRT (StarTek) est-elle un nouveau… SRT** (Société Rochefortaise Teleperformance) ? « A fifth of the company », StarTek, « struggling outsourcing and business process outsourcing company located in Colorado », c’est par ces quelques mots clés disséminés dans la presse locale (Denver) que l’émoi est arrivé cette semaine dans le petit monde du retail et de l’expérience client (customer […]

« N’ayez pas peur », lettre ouverte à ma caissière, chez Carrefour ou Lidl

Depuis quelques jours, afin de rédiger un article qui ne soit pas trop entaché d’erreur, je cherche à savoir combien de caissières le groupe Carrefour emploie et ce qui est prévu pour les former (pour les hôtes et hôtesses de caisses concernés par le plan de départ qu’a présenté leur président Alexandre Bompard). Il doit […]