Règle n°1 : Anticiper les pics de contacts

Indiquée pour : Centres de contact, magasins, services publics, hôpitaux, musées, parcs d’attractions… « Connais-toi toi-même ». Si quelqu’un, dans un élan saugrenu, avait décidé de demander à Socrate ses recommandations pour optimiser ou diminuer l’attente, il aurait sans doute conseillé aux Directeurs de la Relation Client d’acquérir une bonne compréhension de leur flux de contacts. En fonction des […]

16 avril, journée mondiale sans centre d’appels ?

Et si, pour permettre aux millions de téléconseillers de reposer leur organe vocal, le 16 avril devenait la journée mondiale où les centres de contacts faisaient repos ? Plus sérieusement, le 16 avril est depuis quelques années, vingt ans précisément, la journée mondiale de la voix, un organe largement utilisé dans les centres de contacts. […]

BNP Paribas déploie Medallia pour son feed-back management

Suite à l’actualité que nous avons publiée hier et que nous modifions donc, BNP Paribas confirme avoir effectivement déployé la solution Medallia pour mesurer la qualité de l’expérience client dans différentes entités du groupe, dont les agences, les call centers et d’autres filiales du groupe (BDDF, Consors Bank, etc). La solution a été retenue après […]

Webhelp ouvre son dixième centre de contacts français à Tourcoing… et son capital ?

Quatorze ans après l’ouverture de son premier site en France, à Caen, Webhelp accueillait vendredi 5 avril ses clients, un ministre (Mr Darmanin) et de nouveaux salariés dans l’ex ville industrieuse du Nord : Tourcoing. L’entreprise y vise le cap des 500 emplois d’ici deux ans. A moins de 500 mètres à vol d’oiseau du nouveau […]

Exclusivité En-Contact : Oscaro débourse 26 millions d’euros pour rembourser ses clients en souffrance et nomme Jan Löning à la tête de l’entreprise

Autodistribution, le spécialiste de la pièce autos, via le véhicule qu’elle a créé à cet effet, Parts Holding Europe (PHE), met les moyens pour redresser l’entreprise qu’elle a reprise en mode précipité, voici quelques mois, après avoir écarté le fondateur de celle-ci, Pierre-Noël Luiggi, de la direction générale et en être devenu l’actionnaire majoritaire. L’expérience […]

Saisonniers à Courchevel : le prix du logement et de la vie

Deux mois après l’incendie qui a provoqué le décès de deux travailleurs saisonniers, logés par leur employeur au sein d’un immeuble à Courchevel, Éric Claret-Tournier, dirigeant du groupe hôtelier de renom, Maison Tournier, a choisi le silence et le black-out comme mode de réponse à toutes les questions qui affluent. L’arrestation du présumé coupable du […]

Le service client pour l’obtention d’une carte grise, opéré désormais par Intelcia

Jamais l’Etat n’avait tiré si vite les conséquences d’un rapport qui lui a été remis 🙂 Hier, Mr Darmanin, ministre de l’action et des comptes publics, aurait reçu de la part de l’un des co-fondateurs de Webhelp, Olivier Duha, un rapport sur l’externalisation des services publics (co-réalisé avec Altermind). Nous venons de le recevoir, nous […]

Answering services for luxury brands©

« Allo ? Je désire passer une commande d’un carré Hermès et je désire savoir si… » « Dans quel délai pourrai-je recevoir le body amour Eres qui est en home page sur votre site ? Il coûte bien 390 euros, frais de port inclus ? » Partout dans le monde, les clients des marques de luxe appellent les services clients de […]

Service client : de l’intérêt du POC, du SPOC et de la Poste !

(Il ne vous reste que trois jours, Clément attend votre dossier !) Les acronymes fleurissent dans le monde du marketing ou du digital, mais comme dit la chanson : The song remains the same. Il faut tester de nouvelles choses pour améliorer sans arrêt son niveau de jeu, c’est l’intérêt des POC (Proof Of Concept). Pour […]

Jean-Claude Dusse a vieilli : il espère accéder aux pistes de ski sans trop d’attente au télésiège…

Et en payant son forfait… sans contact. Qui pour aider les stations de ski à soigner l’expérience ski et séjour ? Depuis les Bronzés font du ski on sait que ce qu’apprécie Jean-Claude Dusse, c’est de conclure. Pour ce type d’aventure et de projets les E/Y, Accenture et autres Comdata ou gobeyond ne peuvent rien. Le […]

Manifone, roi du trunk sip, devient le Best Buddy du top 10 européen des outsourcers en centres d’appels

Quand le trunk sip dope la performance des centres de contacts et permet d’anticiper la nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique. L’entreprise créée à Vannes par Lounis Goudjil, opérateur télécom spécialiste du trunk sip et de ses atouts, caracole en tête des champions de la croissance dans sa région (Bretagne) et dans le classement national […]

Les chocs acoustiques de retour dans les centres d’appels de Certicall ? Parfois c’est le silence qui choque… 

Les plateformes téléphoniques, qu’on se le dise, on n’en parle que lorsqu’elles s’installent dans une ville  (elles y créent des emplois), lorsqu’elles en partent (salauds de patrons, ils ont empoché les subventions et ils se tirent avec la caisse) ou lorsqu’il s’y passe des choses dommageables : le chronométrage des pauses-pipi (ce qui serait arrivé […]