Bagage manquant ou perdu? Air France livre au passager concerné de quoi s’habiller, comme un milord, dans la 1/2 journée… Chapeau Lougage Paris !

C’est une start-up réellement innovante et qui répond à un vrai souci de l’expérience client et passager qui sera cette année l’une des 3 guests de la 8ème édition du Forum de La Baule. Lougage-Paris a en effet créé et mis en place, pour la 1ère compagnie aérienne française, voici deux ans, un service qui remporte […]

Se recentrer sur le client à l’ère de la COVID-19 : Comment mettre en place une stratégie d’engagement du client réussie ?

Les récents évènements liés au COVID-19 ont bouleversé la normalité et ont forcé les entreprises à une accélération digitale pour maintenir leur activité. Les Centres de contacts ont été indispensables pour permettre aux entreprises de rester proches de leurs clients, les informer, les rassurer et continuer à entretenir le lien commercial. Rejoignez-nous le 27 août […]

Sans faire la queue, épisode 1 : rencontre avec Richard Charles Larson, le Dr Queue

La distanciation sociale imposée multiplie les files d’attente devant les magasins tandis que les plannings d’été (quels sont les collaborateurs disponibles, comment les piloter en télétravail ?) et les modification de consommation multiplient les files d’attente au service clients de trop nombreuses entreprises.  Il est pourtant possible de l’éviter, d’en planifier la taille, de créer […]

Patrice Romedenne irrité par Orange et son inénarrable service client, injoignable.

Il n’y a pas que le démarchage téléphonique intempestif qui met les nerfs à rude épreuve. Patrice Romedenne, @PatRomedenne, le journaliste en charge de la revue de presse sur Télématin s’irrite, via Twitter, du mépris que manifeste Orange pour ses clients. Apparemment, tout ceci serait lié à un rendez-vous non honoré par l’opérateur télécom et […]

Pierre Bontemps (Coriolis) devance Daniel Julien (Teleperformance) et Frédéric Jousset (Webhelp)…

…Dans le classement des Fortunes de France, qu’édite chaque année le magazine Challenges, au début de l’été; et dont les syndicats s’emparent souvent, dans l’industrie des centres d’appels, pour s’irriter des rémunérations qui y seraient trop basses, selon eux. Mais on trouve également dans les 500 fortunes de France des patrons d’agences d’hôtesses ( Sofinord […]

« A Aiguillon comme à Bayonne, on n’a pas vu d’acteurs, de chanteurs, ni de blogueurs (aux obsèques de Mélanie Lemée et de Philippe Monguillot) »

Ceux qui peinent, sont tués parfois tandis qu’ils exerçaient leur métier en première ligne, en charge du service client ou de l’embarquement des passagers ou voyageurs… n’ont pas tous droit aux mêmes attentions ou apparitions devant les caméras de la part des people.  Dans un éditorial bienvenu du Figaro du 13 juillet, Laurence de Charrette […]

Alexandre Viros quitte Oui.sncf. Retour chez France Billet :) ?

L’annonce n’a pas encore été officialisée par le transporteur mais elle ne devrait plus tarder : le DG bien connu et talentueux de Oui.sncf quitte l’entreprise dont il était le Directeur Général depuis Février 2018. Lui et son équipe ont contribué à développer encore plus l’expérience client et digitale chez le 1er e-marchand français (5 […]

Georges va-t-il reprendre du service ?

Edito N°116// Air France, TUI, Airbus, les plans sociaux s’accumulent. La rentrée sera chaude et sociale, comme on le dit souvent dans les journaux télévisés estivaux. Georges L. va donc certainement devoir reprendre du service car, très probablement, une grande majorité des personnes qui prendront le chemin de Pôle Emploi ne se verront pas proposer […]

Medallia tente l’expérience sponsoring et soutient la navigatrice Pip Hare au Vendée Globe

Moins connu en France qu’il ne l’est aux USA, Medallia, l’un des éditeurs leaders du marché bagarré de la mesure de l’expérience client ou collaborateurs se lance dans le sponsoring d’une course au large. La skipper Pip Hare, dont le bateau sera engagé dans le prochain Vendée Globe, prendra le départ de la course en […]

Recruter des stagiaires pour l’été avec soin, comment faire sapristi ?

Les beaux jours arrivent et avec eux la nécessité ou la perspective d’accueillir des stagiaires au service client, à l’accueil ou en tant que Customer Success Intern. Pour vous y aider, En-Contact vous suggère quelques points ou adresses, voire des lectures. 1/ N’hésitez pas à faire passer  aux candidats (ceux qui seront effectivement venus aux […]

Syos, Devialet discret du bec de saxophone et de clarinette personnalisé.

La proximité de la Fête de la musique est une bonne occasion de mettre dans la lumière quelques artisans, inventeurs ou musiciens français qui transforment l’expérience musicale ou y contribuent. Et ils sont nombreux: Laurent Bardainne vient de sortir un album  très désirable de jazz chez Heavenly Sweetness (voir notre prochaine critique dans En-Contact Numéro 116 […]

Call centers are the armies of the 21st century : interview with Daniel Julien (Teleperformance)

Teleperformance will enter the CAC 40 the 22nd of June. The company, an Amazon contractor, among others, was created in France in 1978. A few weeks ago, unions related that call center workers were enduring « subhuman conditions » in Philippines.  First published in En-Contact 97, in May 2017.