Cabinets de conseil et stratèges en expérience et relation client

Comment identifier et choisir le bon partenaire et commencer par le bon chantier ? E/Y ou Bain Consulting ? Gobeyond ou Praxidia, voire Comdata Digital ? NPS ou customer effort score ?  Le petit ou grand patron d’entreprise qui cherche à se développer ou à ne pas mourir en face d’Amazon ou d’Alibaba ne peut pas […]

Après la saucisse, la baguette de Morteau

Show us what you got ! Le concours de la meilleure baguette a permis à Mehdi Corgey, boulanger à Morteau, d’être célébré par ses pairs, hier, après une finale incroyable. Mehdi Corgey ne sera pas à VivaTech, la grand-messe qui s’ouvre aujourd’hui à Paris et où l’on parlera beaucoup d’expérience client. A quel point celle-ci est-elle […]

ELOQUANT ouvre son capital à ARDIAN

Ardian, l’un des leaders mondiaux de l’investissement privé, a annoncé avoir pris, en mars 2019, une participation minoritaire au capital d’Eloquant, l’éditeur de logiciels en mode SaaS spécialisé en gestion de la relation client multicanale. Une opération d’OBO Cette prise de participation est réalisée dans le cadre d’une opération d’OBO (aux côtés de ses investisseurs […]

Ikea has come to town : big expectations

Parcours client non balisé et vaisselle personnalisée : le nouveau kit de l’expérience client ?   Il y avait foule ce matin en plein cœur de Paris, pour l’ouverture d’une des enseignes qui a changé la face du commerce depuis sa création : Ikea. Des clients heureux de patienter dans la file d’attente, des salariés […]

Wynd ? De nombreux clients insatisfaits, malgré les levées de fonds pharaoniques

De temps à autre, Sodexo Ventures, Natixis et d’autres devraient pratiquer le fact-checking… Ismael Ould, le fondateur de Wynd, reste très discret lorsque lui sont posées des questions précises sur son chiffre d’affaires, le nom des clients ou enseignes où sont déployées ses caisses enregistreuses, ses systèmes de commerce unifié multicanal. La réponse tient souvent […]

Règle n°1 : Anticiper les pics de contacts

Indiquée pour : Centres de contact, magasins, services publics, hôpitaux, musées, parcs d’attractions… « Connais-toi toi-même ». Si quelqu’un, dans un élan saugrenu, avait décidé de demander à Socrate ses recommandations pour optimiser ou diminuer l’attente, il aurait sans doute conseillé aux Directeurs de la Relation Client d’acquérir une bonne compréhension de leur flux de contacts. En fonction des […]

16 avril, journée mondiale sans centre d’appels ?

Et si, pour permettre aux millions de téléconseillers de reposer leur organe vocal, le 16 avril devenait la journée mondiale où les centres de contacts faisaient repos ? Plus sérieusement, le 16 avril est depuis quelques années, vingt ans précisément, la journée mondiale de la voix, un organe largement utilisé dans les centres de contacts. […]

BNP Paribas déploie Medallia pour son feed-back management

Suite à l’actualité que nous avons publiée hier et que nous modifions donc, BNP Paribas confirme avoir effectivement déployé la solution Medallia pour mesurer la qualité de l’expérience client dans différentes entités du groupe, dont les agences, les call centers et d’autres filiales du groupe (BDDF, Consors Bank, etc). La solution a été retenue après […]

Webhelp ouvre son dixième centre de contacts français à Tourcoing… et son capital ?

Quatorze ans après l’ouverture de son premier site en France, à Caen, Webhelp accueillait vendredi 5 avril ses clients, un ministre (Mr Darmanin) et de nouveaux salariés dans l’ex ville industrieuse du Nord : Tourcoing. L’entreprise y vise le cap des 500 emplois d’ici deux ans. A moins de 500 mètres à vol d’oiseau du nouveau […]

Exclusivité En-Contact : Oscaro débourse 26 millions d’euros pour rembourser ses clients en souffrance et nomme Jan Löning à la tête de l’entreprise

Autodistribution, le spécialiste de la pièce autos, via le véhicule qu’elle a créé à cet effet, Parts Holding Europe (PHE), met les moyens pour redresser l’entreprise qu’elle a reprise en mode précipité, voici quelques mois, après avoir écarté le fondateur de celle-ci, Pierre-Noël Luiggi, de la direction générale et en être devenu l’actionnaire majoritaire. L’expérience […]

Saisonniers à Courchevel : le prix du logement et de la vie

Deux mois après l’incendie qui a provoqué le décès de deux travailleurs saisonniers, logés par leur employeur au sein d’un immeuble à Courchevel, Éric Claret-Tournier, dirigeant du groupe hôtelier de renom, Maison Tournier, a choisi le silence et le black-out comme mode de réponse à toutes les questions qui affluent. L’arrestation du présumé coupable du […]

Le service client pour l’obtention d’une carte grise, opéré désormais par Intelcia

Jamais l’Etat n’avait tiré si vite les conséquences d’un rapport qui lui a été remis 🙂 Hier, Mr Darmanin, ministre de l’action et des comptes publics, aurait reçu de la part de l’un des co-fondateurs de Webhelp, Olivier Duha, un rapport sur l’externalisation des services publics (co-réalisé avec Altermind). Nous venons de le recevoir, nous […]