Qu’attendent les SAMU pour pratiquer le Quality Monitoring, l’analyse des conversations téléphoniques ?

Impliqués à de nombreuses reprises et parfois condamnés en justice, les SAMU vont-ils profiter de l’affaire douloureuse récente concernant Naomi Musenga (cette jeune femme dont l’appel d’urgence a été mal géré au SAMU Strasbourg) pour mettre en place des outils et techniques déjà utilisés dans la majorité des centres d’appels ? Depuis plus de 15 […]

Pathé, Netflix ou le CNC, qui veut créer l’expérience cinéma one-of-a-kind ?

Les exploitants de salles de cinéma et de multiplex, y compris les plus indispensables, ont intégré quelques incontournables de l’expérience client : billets coupe-file, salles gigantesques, cartes illimitées, soirées exclusives et popcorn. Ces munitions, auxquelles ils ajoutent désormais l’IMAX 3D, le son Atmos (nouvel avatar de Dolby Cinema), les avant-premières, suffiront-elles à limiter la progression […]

Le trunk SIP dope-t-il la joignabilité ? Oui, si ce médicament est fabriqué par le laboratoire Manifone

Les faits : Les prestataires de centres d’appels et de BPO, qui gèrent également quantité d’opérations d’acquisition clients, de recouvrement, de télévente ont désormais une obsession : la joignabilité de leurs clients et l’efficacité opérationnelle et financière de leurs campagnes. Pour avoir bien répondu techniquement à cette question, Manifone est devenu le partenaire des plus […]

Comdata Digital, Gobeyond, Praxidia : les ninjas français et italiens de l’expérience client s’attaquent aux Ben Laden du sujet

En annonçant la semaine passée qu’il créait, sous la marque Praxidia, une société de conseil dédiée à l’expérience client, le leader mondial des centres d’appels, Teleperformance, lance la bataille des forces spéciales sur un terrain de jeu très disputé mais stratégique : celui de la fidélité et de l’engagement des clients, clés de la rentabilité. […]

Les Échos… et d’autres médias addicts aux techniques illégales d’abonnement

Comme il est simple, en oubliant de faire son travail, de « taper » sur une ambulance et de tenter d’améliorer son taux d’ouverture d’articles. C’est l’exemple que nous donnent, depuis deux jours, de nombreux médias français qui accusent François Fillon d’avoir exploité, lors de sa campagne, des millions d’adresses e-mail que son équipe aurait louées illégalement […]

Moi, Louis Prunel, smart trader d’e-mails…

Même battu, François Fillon excite les médias. Le magazine Marianne ayant repris une brève de La Lettre A, on se demande depuis hier dans les milieux autorisés (comme aurait dit Coluche) si le mari de Pénélope a utilisé de façon légale des adresses mail lors de sa campagne l’an passé. Selon La Lettre A, le […]

The Traveling Wilburys du BPO et de l’expérience client repartent en tournée !

Le rachat annoncé de CCA International par Comdata démontre que l’agilité et la vélocité ne sont pas l’apanage de l’extrême jeunesse. Que les italiens font parfois de très grands succès en s’acoquinant avec des bluesmen : Zucchero Fornaciari connaitra son plus grand tube avec Paul Young, Senza Una Donna. Si Massimo Canturi (CEO de Comdata) prend […]

Karim Bernoussi (Intelcia) va-t-il faire un birdie* dans le parcours client ?

L’actualité : S’installer parmi les plus significatifs des prestataires en centres d’appels, en Afrique, en France, avec un grand client (SFR/Altice) qui est aussi un actionnaire, voilà le parcours digne de l’US Open qu’a entamé Intelcia, le groupe cofondé par Karim Bernoussi qui réunira dans quelques jours à Marrakech, plus de 600 collaborateurs d’un groupe […]

De l’art de la conversation, 50 nuances de voix

Un passage plus ou moins long sur un salon professionnel spécialisé permet-il d’améliorer l’expérience client ? 4 photos qui en disent long et 2 chiffres éclairants. Comme chaque année depuis vingt ans ou presque, la rédaction d’En-Contact était présente sur le salon Stratégie clients qui fermera ses portes ce soir… Qu’en a-t-on retenu ? Que la […]

Vous désirez vivre ou faire vivre à vos clients une expérience unique ? Burning Man, c’est la semaine prochaine !

I, Robot, sera le thème de l’édition 2018 de Burning Man. Le Wi-Fi n’y est pas disponible, ou très difficilement. Voilà les deux seuls points communs entre le légendaire festival du désert et Stratégie Clients, le salon qui se tient la semaine prochaine, porte de Versailles.     Option 1 En-Contact a tenté de sélectionner […]

« Nos caissières de supermarché sont fantastiques »

Felix Potin, l’un des épiciers français les plus innovants, décédé en 1871, a consacré sa vie, avec son épouse, à un défi : faire revenir ses clients en magasin ! « Felix Potin, on y revient ! » fut d’ailleurs l’un de ses slogans publicitaires. Il exhorte ses héritiers français à faire preuve d’imagination, à ne pas […]

COMDATA (ex B2S) acquiert CCA International

Et devrait devenir le numéro 2 français du BPO/CRM. Exclusivité En-Contact. Après l’acquisition mi-2017 et l’intégration réussie de b2s devenu COMDATA France, le groupe COMDATA a signé hier le 29 mars l’accord relatif à l’acquisition de CCA International. Le groupe dirigé par Patrick Dubreil -qui réalise €164m de CA dans 12 pays rejoint l’ex B2S– […]