La fraude au Président par Emmanuel Macron, télévendeur

Le candidat d’En Marche a prévu d’intervenir mardi 25 avril à l’école 42 (l’école créée par Xavier Niel notamment), celle-là même où François Fillon a annulé sa visite cette semaine (prévue avec Alain Juppé). En-Contact s’est procuré le texte rédigé par ses équipes et que le jeune candidat à la présidence amendera peut-être. Texte de […]

Telecats dans le giron de Webhelp ou l’expérience client améliorée grâce au speech analytics

Le visiteur du salon Stratégie Clients, qui se tient depuis le mardi 18 avril à la Porte de Versailles, se demande peut-être depuis hier ce que signifie la « désertion temporaire » de Webhelp, exposant fidèle à cette grande messe de la relation client, mais qui a choisi de ne pas être présent cette année. Rien de […]

Expérience client, la French Connection est en marche !

Il existe, dans l’économie moderne, où quantité d’affaires et de « deals » se concluent en mobilité, dans le digital, une drogue aux vertus incomparables : tous veulent s’en emparer, la proposer à leurs clients, de plus en plus volatils. En disposer, la proposer avant les autres, c’est devenir le « parrain » du quartier, traduisez en langage […]

Le build-up de sociétés de conciergerie et de « Airbnb du luxe » peut-il aider et suffit-il à améliorer l’expérience client et touristique ?

Le sujet qu’on pourrait croire un sujet au concours d’admission à HEC ou à l’EHL (l’école hôtelière de Lausanne) n’en est pas un mais le constat pour l’instant peu concluant de la stratégie de rachats dans laquelle s’est lancée le groupe AccorHotels. Acquises pour des montants significatifs depuis deux ans, les exemples des sociétés Onefinestay […]

Une filiale du groupe AccorHotels concernée par des vols ou pertes de données confidentielles dans ses centres d’appels

Selon nos informations exclusives, une filiale du groupe AccorHotels a été concernée ces derniers mois par un vol ou des pertes de données confidentielles de clients, susceptibles de déclencher des plaintes, notamment sur le marché américain où celle-ci est installée. Le directeur monde de la sécurité du groupe AccorHotels, Serge Saghroune, (Chief Information Security Officer) […]

Ils changent la face du service & de l’expérience client #2

Ils étaient présents au salon Stratégie Clients, dont ils ont parfois animé une conférence ou leur stand, pour faire des affaires : Armand Thiberge (Sendinblue), Vincent Gufflet (FNAC-Darty). Un autre (Adrien Signorino), repéré par l’état français pour son talent dans le développement d’applications et en cartographie, est à Brest depuis quelques mois, en tant que […]

La coolitude des start-up et leur service client « omni-canalisé » sont-ils des nouvelles mythologies ?

Tee-shirt + baby-foot + Zendesk + Jean-Louis Missika + coolitude déclarée + un zeste de Salesforce = véritable révolution pour le client, le salarié ? Elles sont évoquées partout, convoquées par tous les grands groupes français qui s’achètent à peu de frais un peu d’agilité ou d’oxygène pour faire respirer leurs organisations souvent ankylosées, déifiées […]

Quand un Président de la République inaugure un centre d’appels, c’est…

A Madagascar, le 3 mars 2017, où son Excellence Hery Rajaonarimampianina a inauguré officiellement les locaux de Webhelp, numéro 1 européen de l’outsourcing et de l’expérience client. Dans la grande île, longtemps méconnue et qui fut précédée par le Maroc, la Tunisie, l’Ile Maurice comme destinations de localisation des centres d’appels offshore, on se presse désormais au […]

Quand la relation client, la mise en relation avec les clients ou les centres d’appels vous conduisent… à la case prison

• Quand la relation client, la mise en relation avec les clients ou les centres d’appels vous conduisent… à la case prison ! Ils s’appellent BD, JS, PT, etc… Ils ont mis en contact des gens, utilisé des robocall, dérobé les données confidentielles ou personnelles de VIP ou de Présidents dans des centres d’appel. Et […]

SFR et ING Direct… Les coulisses d’une machine à cash (quand les centres d’appels font trop souvent office de variables d’ajustement)

Le digital, qui doit tout changer, n’a pas que des vertus : c’est à cause d’un mail, joint à un dossier qui parvient à la mauvaise personne, que les salariés du centre d’appels d’ING Direct, localisé à Reims, ont appris il y a quelques jours que leur centre était sur le point d’être fermé mais […]

Ne faites pas votre… François Bayrou : pour être élu (service client de l’année), faut participer !

Exclusivité En-Contact : Jean-Louis Borloo et Kim Kardashian collaboreront comme enquêteurs mystère pour la prochaine édition de Elu Service Client de l’Année. Kim est en charge du mystery shopping dans la catégorie Hôtels de charme, Jean-Louis du secteur énergie en Afrique. François Bayrou a essayé de gagner le prix sans participer, mais ça … ça […]

Le numéro 10 des centres d’appels, Webhelp plante un but à la Mannschaft : Oh con, quel but !

O|con s’exclame le public ! Le leader européen des centres d’appels et de l’expérience client externalisée (le numéro 10 donc) fait mentir le dicton favori des footeux : le foot est un sport qui se joue à 11 et à la fin, c’est l’Allemagne qui gagne. Le groupe co-fondé par Frédéric Jousset et Olivier Duha […]