Quand l’agent de comptoir fait la différence. Chez Europcar et ailleurs: Korian, Comdata, Monoprix, la Poste, Picard…

Europcar va mal et consulte le Docteur CIRI*. Si Caroline Parot, la présidente du loueur de véhicules manque d’arguments, qu’elle sache, se rappelle et dise à ses interlocuteurs qu’elle emploie des centaines d‘Aurore. A l’actif des entreprises, qu’il s’agisse de supérettes, de boulangeries ou de salons de coiffure, de maisons de retraite, de centres de […]

La Poste retient SFR Business et un éditeur portugais de logiciels omni canal pour ses 2500 postes de centres d’appels

La notification du marché a été faite aux compétiteurs semaine passée. iAgility, l’intégrateur sélectionné, signe avec ce client un contrat d’envergure. Le choix d’une solution logicielle intégrée, innovante et couplée à Microsoft CRM Dynamics a convaincu les équipes de Lionel Chaine (DSI de La Poste Services). Atos, Odigo, Genesys, Orange Business Services, Nextira One ont […]

Lifen, C0viDOM, Covid AP-HM, Patientys ? Le suivi des patients à domicile nécessite aussi des appels téléphoniques.

Cliniques, CHU ou chirurgiens esthétiques, les professionnels de santé découvrent que les patients sont des clients. Ils leur proposent désormais des parcours personnalisés, fluides ou tout simplement de bien les informer. Un vaste programme sur lequel certains ont pris de l’avance tandis que pour d’autres, la route semble plus longue… En une d’un news magazine […]

L’industrie des centres d’appels et du BPO, « diffamée » par les médias français ou prise au piège d’une communication archaïque ? L’exemple de Teleperformance

La presse française dans sa grande majorité, rejointe hier soir mercredi 25 mars, par le journal de 20h sur France Télévisions, a, depuis le début de la crise du Covid-19, étrillé les centres de contacts : on n’y prendrait pas soin de la santé des télé-conseillers ; ceux-ci auraient été obligés d’exercer leur droit de retrait pour […]

Teleperformance France s’appuie sur Diabolocom pour déployer 1000 postes et salariés en télétravail

Exclusivité En-Contact (25 mars 2020) Le leader mondial de l’expérience client externalisée, dont quelques uns des centres d’appels français ont reçu la visite d’inspecteurs du travail ces derniers jours (ceux-ci y sont venus observer les conditions de travail et émettre quelques recommandations, comme le Monde l’indiquait hier), a décidé de mettre l’accélérateur sur le déploiement […]

Teleperformance France s’appuie sur Diabolocom pour déployer le télétravail (1000 postes )

Le numéro 1 mondial des centres de contacts a décidé de déployer rapidement le télétravail et passé commande à Diabolocom d’une capacité de 1000 postes en home agent. Moins de 48 heures après les premiers contacts, deux cents agents sont déjà opérationnels. La visite sur quelques-uns des centres de contacts français d’inspecteurs du travail, venus […]

Centres de contacts et plateformes téléphoniques externalisées : les géants du secteur confrontés à 5 choix cornéliens

Plus de 400 000 salariés travaillent sur des plateaux francophones de centres d’appels ou de contacts comme on les dénomme désormais, puisqu’ils gèrent et traitent également des e-mails, du chat, etc. La plus grande partie sont désormais employés par des géants mondiaux de l’activité, sur des plateaux où des centaines d’agents sont assis à proximité […]

Syos, le Devialet du bec de saxophone et de clarinette ?

Quelle voix, quel son, que d’émotion ! Grâce à the Meltdown et Syos, les Better Days sont déjà là. On ne va pas se plaindre. Southern Soul from the great Southern land mentionne le site web de The Meltdown… La promesse ne ment pas, tant le mélange unique de soul et de country, parfaitement servi par […]

Votre centre d’appels est débordé, vos télévendeurs confinés ou sans ordinateur portable ? Appuyez sur la touche Maghreb ou postes de travail virtuels

Les home agents, les centres de contacts localisés au Maghreb, les postes de travail virtuels, quelle(s) monture(s) composent le tiercé susceptible d’aider les entreprises françaises à passer le cap du confinement ? De très nombreuses entreprises françaises doivent et vont devoir, dans les tous prochains jours, prendre des appels, des commandes ou assurer du service […]

Mars, un mois chargé pour les évaluateurs du service et de l’expérience client

Rien qu’en France, plus de 12 prix, trophées, évènements ont vocation à récompenser les entreprises vertueuses ou performantes en Customer Service. Certains ne s’occupent que de tester la qualité de la réponse à l’e-mail, quand d’autres embarquent un indice PRC censé évaluer la qualité globale de l’expérience client. Comment s’y retrouver si l’on a besoin […]

Sans modération (lire)

La lecture d’un numéro de Dr Good, de Michaux, Rimbaud ou d’une thèse de doctorat peut-elle aider les modérateurs, régulateurs de Samu, employés de centres d’appels à supporter le quotidien et ce qu’ils scrutent, entendent voient ? L’enfer, c’est les autres, indiquent Chris Gray, ex-modérateur ou Max Nedelec, l’imprimeur deep throat d’un 1er roman choc, […]

Anthony Dinis, le retour (Rambo 5)

Apax Partners cède Opportunity à Omnes Capital et Anthony Dinis. Du cash dans les caisses de Vocalcom et une forme de liberté retrouvée pour un entrepreneur hors norme, voilà les rapides conclusions que l’on peut tirer de l’opération de spin off qu’a réalisée Apax Partners en cédant sa filiale Opportunity à Anthony Dinis et Omnes […]