Booking.com: ceux qui partent, restent, sont ou seront licenciés (Leslie Dickinson, Pepijn Rivers, Gillian Tans etc..)

Don’t let failures get into your heart and success will get into your hands  (Gillian Tans, déclaration à Bloomberg.com, dans un podcast ) Un agent de centres d’appels (ils s’appellent  souvent Guest Specialist chez Booking.com)  doit-il craindre de recevoir prochainement dans sa boite aux lettres, par courrier recommandé, sa lettre de licenciement, de non prolongation […]

Qualtrics peut-il aider à la réélection d’un président ? Comment TagadaMedia peut-il générer des bons leads ?

Le scandale Facebook /Cambridge Analytica avait souligné que les partis politiques et les candidats à la présidence d’un pays savent parfaitement utiliser les données recueillies lors d’enquêtes anodines ou de tests de personnalité. Qualtrics a même à l’époque été présentée comme complice de Facebook dans cette collecte illégale. Quelques mois avant une élection américaine dont […]

BVA, Qualtrics, achats et emplettes à faire (?) au rayon sondages et mesure de l’expérience client.

Tandis que BVA recherche un chevalier blanc, SAP va mettre sur le marché Qualtrics, acquise un prix certain.  Où doivent aller les investissements et ressources en matière d’expérience client ? Peut-être dans la simplification, la grande priorité selon Frédéric Donati (Comdata) En redressement judiciaire depuis le 5 Juin, le groupe BVA a vu la date […]

A quoi sert qu’ils se décarcassent…

A quoi sert que des spécialistes de l’expérience olfactive, du parcours client, de l’analyse des émotions, de la signature électronique se décarcassent si les entreprises françaises ou les vacanciers ne les découvrent pas ? Entretien avec l’auteur de la carte Ready For Summer, Manuel Jacquinet, fondateur de Expérience client/The French Forum. Vous publiez une carte dénommée […]

La gestion de crises, métier d’avenir. Joies, parcours et tips de la bande de Romainville.

Avant que de songer à quelques jours de congés, la rédaction d’En-Contact s’est demandé ce qu’il fallait recommander comme lecture d’été. Peut-être celle, courte mais instructive, du reportage que nous avons réalisé en Avril de cette année au centre de contacts de Sitel, en banlieue Est. Celui qui prit le relais du mythique, mais moins […]

Jérôme Dillard, nouveau mogul du téléachat, Eric Klipfel chez Solocal. Le mercato de Juillet..

Cure minceur éclair et Stop Moustique : Jérôme Dillard poursuit son aventure dans le télé-achat avec l’acquisition de HSS (Home Shopping Services) Après Téléshopping il y a 18 mois, Jérôme Dillard s’impose un peu plus comme l’héritier de Pierre Bellemare en version 3.0 puisqu’il vient de conclure le rachat au groupe M6 de sa division téléachat […]

Bagage manquant ou perdu? Air France livre au passager concerné de quoi s’habiller, comme un milord, dans la 1/2 journée… Chapeau Lougage Paris !

C’est une start-up réellement innovante et qui répond à un vrai souci de l’expérience client et passager qui sera cette année l’une des 3 guests de la 8ème édition du Forum de La Baule. Lougage-Paris a en effet créé et mis en place, pour la 1ère compagnie aérienne française, voici deux ans, un service qui remporte […]

Se recentrer sur le client à l’ère de la COVID-19 : Comment mettre en place une stratégie d’engagement du client réussie ?

Les récents évènements liés au COVID-19 ont bouleversé la normalité et ont forcé les entreprises à une accélération digitale pour maintenir leur activité. Les Centres de contacts ont été indispensables pour permettre aux entreprises de rester proches de leurs clients, les informer, les rassurer et continuer à entretenir le lien commercial. Rejoignez-nous le 27 août […]

Sans faire la queue, épisode 1 : rencontre avec Richard Charles Larson, le Dr Queue

La distanciation sociale imposée multiplie les files d’attente devant les magasins tandis que les plannings d’été (quels sont les collaborateurs disponibles, comment les piloter en télétravail ?) et les modification de consommation multiplient les files d’attente au service clients de trop nombreuses entreprises.  Il est pourtant possible de l’éviter, d’en planifier la taille, de créer […]

Patrice Romedenne irrité par Orange et son inénarrable service client, injoignable.

Il n’y a pas que le démarchage téléphonique intempestif qui met les nerfs à rude épreuve. Patrice Romedenne, @PatRomedenne, le journaliste en charge de la revue de presse sur Télématin s’irrite, via Twitter, du mépris que manifeste Orange pour ses clients. Apparemment, tout ceci serait lié à un rendez-vous non honoré par l’opérateur télécom et […]

Pierre Bontemps (Coriolis) devance Daniel Julien (Teleperformance) et Frédéric Jousset (Webhelp)…

…Dans le classement des Fortunes de France, qu’édite chaque année le magazine Challenges, au début de l’été; et dont les syndicats s’emparent souvent, dans l’industrie des centres d’appels, pour s’irriter des rémunérations qui y seraient trop basses, selon eux. Mais on trouve également dans les 500 fortunes de France des patrons d’agences d’hôtesses ( Sofinord […]

« A Aiguillon comme à Bayonne, on n’a pas vu d’acteurs, de chanteurs, ni de blogueurs (aux obsèques de Mélanie Lemée et de Philippe Monguillot) »

Ceux qui peinent, sont tués parfois tandis qu’ils exerçaient leur métier en première ligne, en charge du service client ou de l’embarquement des passagers ou voyageurs… n’ont pas tous droit aux mêmes attentions ou apparitions devant les caméras de la part des people.  Dans un éditorial bienvenu du Figaro du 13 juillet, Laurence de Charrette […]