L’outil de reconnaissance vocale téléphonique développé par Allo-Media enregistre la meilleure performance de son secteur, en langue française

(Exclusivité En-Contact ) 5 fois plus efficace, commettant 7,7 % d’erreurs quand les principaux concurrents en commettent en moyenne 30 %, tels sont les résultats éloquents issus d’une étude qui sera certainement très commentée et auscultée. Elle intéressera tous ceux qui, dans les centres d’appels ou dans d’autres univers, capitalisent ou s’emparent de la reconnaissance vocale […]

Bousculade à l’entrée de l’ENA

Visite de l’ENA, le hub de Teleperformance à Athènes. Yannis y a imaginé et créé l’Agora de l’expérience client. C’est à quelques actes, écrits ou paroles fortes, parfois insolites – mais que l’histoire se charge ensuite de légitimer – que l’on reconnait les leaders, les chefs de file. Découvrir et séjourner (comme nous l’avons fait) […]

Coriolis Service, séduit par la douceur angevine… oublie la rigueur corrézienne

Dans le BPO et l’externalisation de la relation client, mieux vaut savoir s’adapter. L’annonce de la prochaine installation d’un centre d’appels à Angers, portée par Coriolis Service, démontre que le savoir-faire des outsourceurs de relation client consiste à adapter leurs moyens de productions aux carnets de commandes. Egalement que la motivation et la pertinence des […]

Arnaud de Lacoste quitte Sitel

(Genesis a-t-il survécu au départ de Phil Collins ?) C’est sur LinkedIn et sur Twitter qu’Arnaud de Lacoste, un des trois cofondateurs d’Acticall (devenu Sitel), a annoncé son départ du groupe dont il était, depuis plus de trois ans, le Chief Marketing Officer (CMO). 24 ans après le début de l’aventure Acticall à Nice (c’est à […]

De l’importance d’être Seamless

Certaines vidéos, films ne perdent pas de leur actualité ou pertinence avec le temps. Il est plus qu’urgent de vous demander si vous êtes Seamless, multicanal, fluide et personnalisé. Le fondateur du « Davos de l’expérience client » expliquait, il y a trois ans, avec cette vidéo tournée au Molitor Hôtel ce que signifie le concept de Seamless. […]

L’expérience client bute encore sur les temps d’attente, souffrance avouée N°1 des Français

Mais la malédiction peut se conjurer… Selon les résultats d’un sondage publiés ce jour par ING Direct/OpinionWay, l’attente continue d’être un point de friction et de « souffrance » majeur pour les consommateurs français. Ceux-ci la redoutent et y sont encore plus confrontés dans les SAV et centres d’appels (61 %), dans les services administratifs (55 %) plutôt que […]

Ils témoigneront à La Baule, sur l’expérience client, la diminution de l’attente aux caisses ou le lien avec les auditeurs…

Découvrez quelques-uns des invités d’honneur, grands témoins, ex-pilote de l’armée israélienne reconverti dans les centres d’appels… qui viendront, du 3 au 5 octobre, à l’Hermitage Barrière, partager leur expérience ou leurs tips. Bérénice Ravache de FIP Alec Clément de Samsung Alexia Alliot de l’Ants Frédéric Donati de Comdata Ronen Melnik de Comdata Thierry Graffagnino de […]

Il vous reste peu de temps, mettez dans l’agenda…

Peut-on industrialiser l’émotion voire la personnalisation dans l’expérience client ? Réponses, propositions de réponses de la part d’Amazon Pay, Cegid, Voyageurs du Monde, TUI, Cyclofix… L’objectif déclaré et annoncé désormais de nombreuses enseignes, marques, agences de voyage est de produire de l’émotion et de l’enchantement. A haute dose et de façon homogène. Est-ce possible, souhaitable, […]

Et si Blackstone rachetait Oscaro.com ? (Ça va être du grand Mendez)

Il n’est pas interdit d’imaginer, en pleine époque d’algorithmes fous, de déclarations étonnantes et de cash qui coule à flot ce que pourraient donner des rencontres ou appels improbables. La rédaction d’En-Contact, souvent contactée ces derniers temps par des clients qui se disent floués et lésés par Oscaro (oscaro.com), ou des fournisseurs qui réclament le paiement de […]

1 000 milliards de dollars ? Le secret de la licorne c’est l’expérience client

Découvrez le programme du Davos de l’expérience client : Expérience client/The French Forum. « Depuis quelques semaines, les vols à la tire se multiplient de façon inquiétante. Grands magasins, cinémas, marchés, ventes publiques sont mis en coupe réglée par d’audacieux pickpockets… La police a chargé ses meilleurs limiers de mettre hors d’état de nuire ces dangereux […]

Le champion du monde de pizza, Thierry Graffagnino, est annoncé au « Davos » de l’expérience client, en octobre 

Il y donnera une master class sur l’importance de la sauce tomate et les robots pizzaiolo. Il aide les plus grands groupes mondiaux de la restauration à concevoir de nouvelles sauces tomate, des start-up prometteuses (Ekim) à concevoir des robots qui vont fabriquer et cuire des pizzas. Il a affronté à Rome les plus renommés […]

Décrocher son téléphone ne suffit pas, mais ce serait un bon début

(Pour qu’il n’y ait pas d’autres Naomi Musenga…) L’enquête publiée hier dans le magazine Le Point, sur les appels auxquels on répondrait de façon très limitée dans les centres 15, met encore plus sur l’établi de Mme Agnès Buzyn (la Ministre de la Santé) l’urgente nécessité de proposer un plan d’actions pour la gestion efficace […]