« Pour révolutionner l’expérience client, sélectionnez les meilleurs collaborateurs et donnez-leur le pouvoir »
Lionel Meyer animera et contribuera à deux Master Classes, lors de la 8 ème édition d’ Expérience client, the French Forum. Ouverture de celui-ci le 30 septembre, à l’Hermitage Barrière, à la Baule. Si l’on parle beaucoup des champions américains de l’expérience client, leurs concurrents français ont désormais eux aussi des arguments à faire valoir […]
« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »
#Beautiful People// Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être […]
La cabine d’essayage se déshabille
La cabine d’essayage se trouve au cœur des stratèges de l’expérience client. Malgré le e-commerce galopant, « passer en cabine » reste toujours l’étape la plus proche de « passer à la caisse ». Vous n’avez aucune idée de ce qui est mis en œuvre pour y attirer le chaland… « Si vous touchez […]
L’expérience client de bout en bout ? Appelez Izium !
#Beautiful People// Quelques semaines seulement après l’acquisition par B2S d’Eazyco, quelques mois après l’acquisition de Cash Management Services, quelques années après que Colorado Groupe s’est imposé comme l’un des cabinets de référence en stratégies d’expérience client, il est temps pour l’un des acteurs de référence de notre marché de sortir du bois. Vous ne connaissiez pas […]
Ne chipotlez pas avec la propreté des toilettes ou l’attente en caisse, ça ruine l’expérience client et le cours de bourse !
La leçon du Gordon Ramsay de l’expérience client Depuis quelques jours, Scott Boatwright sait parfaitement ce qu’est un norovirus et Mike Delehant s’est attelé lui, avec diligence (on espère), à la refonte express des process d’accueil des passagers handicapés sur la compagnie aérienne qui l’emploie (Vueling). Le premier de ces cadres est en effet Chief Restauration Officer […]
Big Fernand, Five Guys ou McDo…, qui propose ou délivre… the Best Burger Experience in France ?
Plus d’1,3 milliards de burgers sont consommés en France chaque année. Mais l’expérience burger ne se résume pas à la qualité des frites ou de la viande. Le 26 juin, The Seamless Experience Fanzine et Smice (l’application de mystery shopping) dévoilent les résultats de la première campagne de mystery shopping sur l’expérience burger en […]
S’engager personnellement, casser les silos en interne : les ingrédients nécessaires mais pas suffisants pour améliorer l’expérience client
Entretien avec Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience client chez ENGIE Cofely. On pourrait penser qu’à 2,5 milliards de chiffre d’affaires, les cordons de la bourse se délient facilement par la direction générale lorsqu’on entame un projet d’amélioration de l’expérience client. Que nenni, il faut aussi s’engager personnellement, mesurer, faire preuve d’agilité. Récit […]
Le Discours de la méthode
Entretien avec Brice Rabourdin, Manager chez Pagamon. Votre cabinet (Pagamon) intervient dans les secteurs automobile, industriel, optique. Constatez-vous que l’univers B2B s’ouvre aux questions et aux réflexions sur la customer experience ? Et si oui, pourquoi ? Brice Rabourdin : 1 700 000 fans Facebook sur la page de Maerks Line, compagnie maritime danoise, 200 000 […]
Fin de partie pour le centre d’appels IPG dans le Nord, filiale de Koramic, à Paris les affaires continuent
Les centres d’appels, c’est une affaire de contacts, de clients et de directeurs de sites. Christian Dumolin, le propriétaire de la holding Koramic, qui avait démarré ses acquisitions externes en France dans le secteur des centres d’appels en rachetant un des sites de Call-Expert vient de le redécouvrir. Heureusement, l’énergie de son directeur général France, […]
Expérience client : de l’utilité, de la vertu et du plaisir à pratiquer le fact-checking
Édito n°97 / C’est la mode du fact-checking, une tendance qui me convient bien puisque c’est le désir et la nécessité, il y a 17 ans, de recueillir et de disposer d’informations fiables sur les centres d’appels et le service client qui m’ont incité à fonder ce magazine (En-Contact). La nécessité parce que mon métier […]
Les centres d’appels sont les armées du XXIe siècle (Daniel Julien, Teleperformance) Entretien exclusif à North Lauderdale
#Citizen Kane// De même qu’il existe un Warren Buffett* des placements, de la finance, sage et performant du fond de son Nebraska, il existe un sage des centres d’appels, avisé et tout aussi discret : son Cherry Coke (c’est paraît-il la boisson favorite de Warren) est le thé, qu’il se verse depuis sa théière, son […]
ODiTY, l’entreprise inspirée
Le RER pour vous rendre à Rueil, ou l’avion pour aller au Cap ou à Madagascar, voilà tout ce qu’il vous faudra peut-être pour rencontrer l’un de vos nouveaux partenaires en matière d’expérience client – multilingue et multicanale (outsourcing et développement d’applications innovantes). Une entreprise mondiale à taille humaine, la promesse est en effet claire […]
