L’attente, « pain point Numéro 1 » de l’expérience client… n’est pas une fatalité…

Yann Ricordel (Taxis bleus) et Lucio Apollonj Ghetti (Teleperformance, leader mondial des centres d’appels) le savent, ils l’ont quasi trucidée (l’attente) Partout dans le monde, des distributeurs, commerçants, grandes marques parviennent à enchanter leurs clients, ou à ne pas les décevoir en leur proposant une expérience client, utilisateur… avec moins d’attente. A l’occasion de la […]

Résiliation des contrats par SFR : Arvato et Sitel touchés, b2s et Teleperformance épargnés

Le chiffre de 3 000 emplois menacés chez les prestataires en centres d’appels de SFR reste probable. Suite à la publication de notre article « 3 000 emplois menacés chez les prestataires en centres d’appels de SFR ? » hier lundi 4 avril, nous sommes en mesure de compléter certaines des informations relayées par l’AFP et certain syndicat. […]

3 000 emplois menacés chez les prestataires en centres d’appels de SFR ?

SFR veut réduire ses coûts – et les prestataires en centres d’appels sont en première ligne. Mais l’opérateur peut-il vraiment imposer ses choix ? Depuis que Patrick Drahi a pris le contrôle de l’opérateur SFR, tous les moyens sont bons pour réduire les coûts. Les inquiétudes concernant les conséquences de cette politique dans les centres d’appels […]

Teleperformance rejette par communiqué de presse les accusations à l’encontre des pratiques managériales de son site de Blagnac

Largement relayée par les médias, l’accusation portée par certains syndicalistes représentant le personnel du site Teleperformance de Blagnac, selon qui les salariés devraient désormais demander une autorisation par courriel pour avoir le droit d’aller aux toilettes, est réfutée par la direction de l’outsourceur. Voici le texte du communiqué de presse publié par Teleperformance France. Manuel […]

The French Connection

Édito N°89 /  Ils n’ont pas attendu d’avoir l’autorisation, ni que leur soit délivré un visa. Dans la nouvelle économie, les visas, ce sont les bons résultats financiers qui les attribuent, et les autorisations, les autorités de contrôle et au quotidien… les clients : la confiance renouvelée de ces derniers, c’est bien le meilleur passeport. […]

Enjoy !

Édito N°88 /  – Jeanne Grun (la Dame de notre couverture) est une femme courageuse : il faut l’être pour venir à la Baule, à la 3ème édition d’Experience-client/the French Forum et répondre à toutes les questions et remarques que suscite votre nouvelle fonction (directrice de l’expérience client à la BNP) et entendre… combien les […]

Carrefour banque et son partenaire Affinion international risquent des dizaines de millions d’euros d’amende

Les clients de Carrefour Banque porteurs de la carte Pass qui ont payé 3,75 euros par mois pour une assurance non sollicitée ne sont pas forcément des « cas isolés ». Révélée hier sur France info à la suite d’une plainte d’une cliente de Carrefour Banque, la pratique qui consiste à placer des assurances affinitaires à des […]

Teleperformance est l’un des prestataires de centres d’appels impliqué dans le vol de données clients d’ATT mais pas le seul

D’après nos informations exclusives, le leader mondial des centres d’appels, est bien le prestataire de ATT, impliqué dans l’affaire de vols des données clients de celui-ci qui a occasionné l’amende de 25 millions de dollars infligée à ATT, mais pas le seul. C’est pourtant l’une des sociétés les plus en pointe sur les process de […]

Un centre d’appels pour Pôle Emploi à Metz, selon François Hollande : comment un président peut-il connaître le résultat d’un appel d’offres avant la date de réponse officielle ?

Le communiqué de l’AFP diffusé le 27 mars 2015 (voir ci-après), suite à la visite de François Hollande, comporte une bonne nouvelle, et une très mauvaise. La bonne : c’est la création d’emplois à Metz, 100 à 150 selon le président de la République, dans un centre d’appels. Jusque-là, on est heureux ! La mauvaise […]

Bacar Nboh, la NSA ou Kim Jong-Un… ils ne vous auront pas ! Ou comment tout savoir pour protéger ses données comme Gene Hackman

En 2008, le président de la 4ème puissance mondiale se faisait dérober ses coordonnées bancaires dans un centre d’appels d’une chaine cryptée. Le voleur et son complice en profitaient pour pirater son compte bancaire… Six ans après, les centres d’appels continuent d’être des réservoirs, entrepôts de données sensibles, ouverts ou quasi à tous les vents, dans […]

La sécurité des données dans les centres de contacts et le cloud est un risque majeur – 1er Forum en france sur le sujet le 16 avril 2015 à Paris. (Data Hacking, Data breaches in the contact centers and in the cloud… it’s time to move on !)

Voici quelques jours, l’opérateur téléphonique Orange a convoqué l’ensemble de ses prestataires de centres d’appels au niveau mondial pour les « sommer » de se mettre au niveau en matière de sécurité, n’hésitant pas à indiquer leur mauvais classement à certains d’entre, eux, pas réellement « compliant » sur le sujet… et en leur indiquant […]

EXCLU : Apax Partners et Anthony Dinis portent le capital de Vocalcom à 64 millions d’euros

Selon nos informations exclusives, le fonds d’investissement Apax Partners et le dirigeant-fondateur de Vocalcom, Anthony Dinis, ont procédé à une augmentation du capital de l’éditeur pour porter celui-ci à hauteur de 64 millions d’euros. L’opération, actée lors du conseil d’administration de ce jeudi 18 décembre 2014, a été réalisée en cash et en actifs. Dans […]