La passion du droit & de la conformité

Aurélie Naudé a trouvé sa voie à la direction du service juridique de Teleperformance FSM. Elle connait parfaitement les enjeux d’une fonction maintenant considérée comme un business-partner à part entière. Aurélie Naudé est en charge du service juridique et conformité, un poste qui a pris de l’ampleur depuis l’instauration du « RGPD » (règlement général […]

Le service client et la « hotline » du STIF (Région Ile de France) « délocalisés » au Maroc… Oui et alors ?

Archive : En-Contact, juillet 2012 Les 4 questions qui fâchent et qu’on devrait se poser : 1/ L’État, les régions peuvent-ils choisir légalement de sous- traiter leurs services clients ou leurs « hotlines » transport à des centres d’appels délocalisés pour payer moins cher ce service ? La décision du Stif, l’autorité qui gère les transports en ile de France, […]

« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »

#Beautiful People// Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être […]

Amazon (NV investment holdings) lorgne désormais les  centres d’appels et le BPO*

SRT (StarTek) est-elle un nouveau… SRT** (Société Rochefortaise Teleperformance) ? « A fifth of the company », StarTek, « struggling outsourcing and business process outsourcing company located in Colorado », c’est par ces quelques mots clés disséminés dans la presse locale (Denver) que l’émoi est arrivé cette semaine dans le petit monde du retail et de l’expérience client (customer […]

Le Warren Buffett des centres d’appels (Teleperformance)… is still alive and kicking

Choisissez le sous-titre que vous préférez : Papy fait de la résistance ou The Golden Bear*  En opérant un double passing shot décroisé de revers la semaine passée (démission du directeur général et acquisition de Wibilong), Daniel Julien, CEO de Teleperformance envoie un triple message aux marchés, à ses anciens associés et aux petits jeunes […]

Le grand Meetic du service client au Bois de Boulogne

Soutiers, stars et prestataires du digital et des centres d’appels étaient réunis hier soir au Bois de Boulogne. Pour la 11ème édition d’une élection qui se joue et se remporte, chaque année et où l’on ne gagne pas avec 18% des votants mais après des tests éprouvants. Deux différences majeures avec d’autres élections qui nous […]

Centres d’appels chez Free : on attend Cash Investigation… un vrai ?

Ma lettre à Elise. La communauté des centres d’appels et de la relation client retient son souffle… jusqu’à demain soir : à 21h, grâce à Elise Lucet et au reportage réalisé par Premières Lignes Télévision pour le compte de Cash Investigation, on devrait savoir si les centres d’appels chez Free… sont un bagne ou pas et […]

L’expérience client, c’est le Brown Sugar de l’économie digitale et du retail

Mais… la French Connection est en marche ! Il existe, dans l’économie moderne, où quantité d’affaires et de « deals » se concluent en mobilité, dans le digital, une drogue aux vertus incomparables : tous veulent s’en emparer, la proposer à leurs clients, de plus en plus volatils. En disposer, la proposer avant les autres, c’est devenir le […]

Les centres d’appels ? C’est le Pérou ! (Anne-Sophie Lapix y consacrera son 1er JT de 20h)

Les plateformes digitales, que nous utilisons tous de plus en plus, proposent à leurs prestataires de les payer à la course, souvent au lance-pierre. Les plateformes téléphoniques, que nous utilisons tous aussi, proposent des emplois, des formations, de développer leur employabilité, comme on dit désormais. Des entrepreneurs français y réussissent parfaitement. Y-a peut-être un truc […]

Maxime Didier, le pilote… Il est libre Max

#Citizen Kane// Les jaloux et médisants qui hantent l’industrie des centres d’appels n’auront pas tardé, en juin, après l’annonce du rapprochement de B2S (et c) de Comdata, pour résumer cette opération : « B2S est vendu à un groupe italien, Maxime s’en va… » En réalité, le parcours et la personnalité du co-fondateur de Business […]

Recalé à APB ? Running out of cash ? Pas de panique : recrutement massif dans certains secteurs. Faites comme Corneille, Anvil ou Mounir Mahjoubi…

Préparez vos CV ! Paris au mois d’août n’est pas seulement un livre, intéressant bien que méconnu, de René Fallet, c’est également une ville pleine d’opportunités pour ceux qui savent les saisir. Musées, boutiques, centres d’appels, tous les métiers d’accueil et de service au client recherchent des talents. Et, au mois d’août, les services RH sont parfois […]

Exclusivité : Deliveroo installe son service client à Madagascar

« Il y a de la joie ! » (Charles Trenet) L’annonce, ces dernières heures, de la délocalisation du centre d’appels de Deliveroo à Madagascar va échauffer les réseaux sociaux, faire bondir les âmes bien pensantes, souvent celles qui se déplacent en Uber, adorent commander sur ces plate-formes de livraisons de repas, chérissent Amazon et son expérience […]