De OVH à Vueling en passant par la SNCF, Orange : le silence radio voire le mépris en guise d’excuses

Ces quatre grandes entreprises ont récemment « maltraité » un ou des clients, parfois involontairement. Recensement clinique des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts : silence, éléments de langage, plan de communication mais très rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… OVH, la « licorne » française qui a vu […]

Et le nouveau président est Alexandre Viros ?

OUI ou NON ? Il faudra attendre lundi a priori pour savoir quelle est la véritable fonction d’Alexandre Viros qui quitte Fnac-Darty pour le premier voyagiste français (voyage-sncf.com, devenu oui.sncf) et dont la nomination a été annoncée dans la presse ces derniers jours. En attendant l’annonce officielle, il est déjà possible de relire l’interview (ci-dessous) passionnante […]

De OVH à Vueling en passant par la SNCF, quand les Shadocks ressuscitent au service client…

Ces trois entreprises qui ont récemment « maltraité » leurs clients, parfois involontairement, donnent un bon éventail des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts. Silence, plan de communication mais rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… Peut-on ajouter à la mauvaise qualité de service, à des incidents plus […]

La « vérité » sur les pratiques de service clients, sur les promesses d’expérience client, les robots…

(Pourquoi nous essayons de pratiquer un fact-checking rigoureux) Assertions, affirmations et prédictions répandues : – « Les robots vont remplacer les agents de centres d’appels. » Sources : nombreuses et émanant en général de cabinets de conseil (BCG/ Mc Kinsey/ Roland Berger) Faux : personne n’en sait rien et tout indique au contraire que l’humain va encore, […]

Qui a dit « Je m’occupe des clients à forte contribution, ceux qui dépensent plus de 1 500 euros par jour à l’hôtel. » ?

…en sus du prix acquitté pour leur chambre ou leur suite. C’est le patron d’une grande chaine hôtelière, 20 ans de métier au compteur, pour « recadrer » les éventuelles envolées lyriques que pourrait susciter le concept d’expérience client ; et présent à la 5ème édition du Davos de l’expérience client, The French Forum. Les forums, c’est […]

L’expérience client, c’est le Brown Sugar de l’économie digitale et du retail

Mais… la French Connection est en marche ! Il existe, dans l’économie moderne, où quantité d’affaires et de « deals » se concluent en mobilité, dans le digital, une drogue aux vertus incomparables : tous veulent s’en emparer, la proposer à leurs clients, de plus en plus volatils. En disposer, la proposer avant les autres, c’est devenir le […]

Le sourire et l’accueil plus incontournables que Google

Reportage dans une zone dangereuse pour les commerçants : Paris 16ème… L’intelligence artificielle, les chatbots, la connaissance client sont-ils les potions magiques qui transforment vraiment l’expérience client ? « Oui » clament les exposants des salons professionnels, des grands-messes telles VivaTechnology, mais des comportements et outils bien plus simples peuvent changer la donne. Ils exigent […]

Les centres d’appels ? C’est le Pérou ! (Anne-Sophie Lapix y consacrera son 1er JT de 20h)

Les plateformes digitales, que nous utilisons tous de plus en plus, proposent à leurs prestataires de les payer à la course, souvent au lance-pierre. Les plateformes téléphoniques, que nous utilisons tous aussi, proposent des emplois, des formations, de développer leur employabilité, comme on dit désormais. Des entrepreneurs français y réussissent parfaitement. Y-a peut-être un truc […]

« La propreté & le confort en gares sont les deux grands items sur lesquels j’ai sonné la mobilisation générale. »

La rédaction d’En-Contact est allée rencontrer le directeur général de SNCF Gares & Connexions, Patrick Ropert. En-Contact : Quels sont les grands chantiers que vous identifiez pour améliorer l’expérience des voyageurs dans les gares ? Patrick Ropert : La propreté et le confort dans les gares sont les deux grands chantiers sur lesquels j’ai sonné la […]

Ne chipotlez pas avec la propreté des toilettes ou l’attente en caisse, ça ruine l’expérience client et le cours de bourse !

La leçon du Gordon Ramsay de l’expérience client Depuis quelques jours, Scott Boatwright sait parfaitement ce qu’est un norovirus et Mike Delehant s’est attelé lui, avec diligence (on espère), à la refonte  express des process d’accueil des passagers handicapés sur la compagnie aérienne qui l’emploie (Vueling). Le premier de ces cadres est en effet Chief Restauration Officer […]

Douze innovations qui ont transformé l’expérience client et shopping – en France et pas loin, depuis deux ans

En magasin, en gare, au guichet, au téléphone, dans les espaces publics, la guerre a été déclarée contre les « pain points », obstacles à la « seamless experience », ce graal de la relation client. Grâce à plusieurs innovations intelligentes ces points de friction du parcours client initialement vécus comme des maux nécessaires, inévitables – au premier rang […]

De plus en plus d’appels, de moins en moins de professionnalisme : les raisons d’une grève qui n’en finit pas au 39 75 (Allô Mairie de Paris)

C’est une petite grève, bien plus discrète que celle de la SNCF, moins visible que celle du personnel des piscines municipales le dimanche, et que les usagers ne subissent que rarement. Pourtant, cela fait trois mois que les agents du 39 75, la plate-forme téléphonique de la Mairie de Paris, multiplient les actions de grève. […]