On a rencontré la Rachel Haot-Stern française : elle s’appelle Alexia Alliot et elle travaille à Charleville-Mézières

(Gérer et envoyer vite des cartes grises, c’est aussi complexe que de braver la tempête Sandy, non ?) A 36 ans (environ, il n’est pas poli de communiquer sur l’âge des femmes), dans la ville qui vit naitre Arthur Rimbaud, la dame que voici (voir photo) a déjà accumulé sur son CV quantité d’expériences professionnelles […]

« La perte du contrat de BPO avec l’Argus de la presse n’est pas un handicap pour Vivetic »

A la suite de la publication ce jour de notre brève dans Plates-formes, la dirigeante d’Acticia Conseil et de Vivetic, Noelle Costa nous précise que « la perte du client Argus de la presse n’est pas une surprise pour l’équipe qui a repris Vivetic et qu’elle ne constitue pas un danger pour l’entreprise qui l’avait en […]

Le sourire et l’accueil plus incontournables que Google pour créer du trafic en magasin

Reportage dans une zone dangereuse pour les commerçants : Paris 16ème… L’intelligence artificielle, les chatbots, la connaissance client sont-ils les potions magiques qui transforment vraiment l’expérience client ? « Oui » clament les exposants des salons professionnels, des grands-messes telles VivaTechnology, mais des comportements et outils bien plus simples peuvent changer la donne. Ils exigent […]

Manque de vendeurs et promesses non tenues : les 2 ennemis tenaces de l’expérience client

Mis à jour le 10 janvier 2018 Améliorer le service aux clients, enchanter ceux-ci, les fidéliser, ce qu’on appelle l’expérience client est devenu le nouveau motto et nécessite pourtant de s’occuper, avant tout de sujets basiques : délivrer le service promis, diminuer l’attente, disposer de personnel de vente et d’accueil motivé dans les boutiques et les […]

De Laurent Dumas (CFOC) à Edmond Cohen (De Fursac) en passant par Cakmak (retoucheur)…

Ces fous sympathiques qui continuent d’avoir des boutiques Et d’y soigner l’expérience client, de tenter ce pari fou et « pascalien » qui consiste à croire que des vendeurs, un joli magasin et des conseillers de vente professionnels peuvent faire la différence, créer ce « moment of truth ». Passionné par mon métier, et considérant que la visite de […]

Apple n’en a plus pour longtemps

« You can crush us, you can bruise us but… » Depuis le temps qu’on se fiche de moi parce que je résiste avec mon Blackberry Bold, noir, comme si j’étais un niaiseux… On sait enfin, disons qu’on découvre sans doute possible qu’Apple bride la puissance de ses trucs (iPhones) qu’il fourgue à prix d’or, afin de […]

« N’écoutez pas ce qu’ils disent. Regardez ce qu’ils font ! »

(Le premier client mystère s’appelait Bergson) La lecture de Bergson, la découverte de certains films de Spike Lee, de livres de Iain Levison ne nécessitent pas d’applications mais un peu de temps simplement. Quelques jours avant les départs ou le réveillon en solitaire,  En-Contact vous suggère quelques visites, livres ou films susceptibles de vous aider à […]

« One phone call and you’re done »

Une carrière, ça tient parfois à peu de choses… Un coup de fil en plus ou en moins, une panne de courant, une facture non-payée ou hors délai – tels sont les détails qui peuvent briser net une carrière qui s’annonçait sous les meilleurs auspices ou faire capoter un deal bien entamé. Florilège de quelques […]

RTL s’intéresse aux centres d’appels, un peu hâtivement ?

La sortie du livre d’Arnaud de Lacoste – Le seigneur des robots – a valu au co-fondateur d’Acticall-Sitel de passer à la radio, sur une grande radio (dans la rubrique de Bénédicte Tassart) : http://www.rtl.fr/actu/conso/groupe-acticall-le-geant-des-centres-d-appels-aux-75-000-salaries-7791133321 Une petite précision qui a dû échapper aux fact-checkers de la radio ou à la documentaliste : c’est une société 7 fois […]

mesdepanneurs.fr a-t-il uberisé votre plombier ?

Quand les plombiers soignent leurs clients, dépannent en temps et heure, ça rapporte ! L’acquisition semaine passée par ENGIE de mesdepanneurs.fr est une bonne nouvelle pour le duo des créateurs de l’entreprise et un nouveau signe, s’il en fallait un, que quantité de secteurs, de métiers sont dans l’absolue nécessité de revoir leur process. Ce […]

De OVH à Vueling en passant par la SNCF, quand les Shadocks ressuscitent au service client…

Ces trois entreprises qui ont récemment « maltraité » leurs clients, parfois involontairement, donnent un bon éventail des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts. Silence, plan de communication mais rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… Peut-on ajouter à la mauvaise qualité de service, à des incidents plus […]

Quid du homeshoring ?

Innovation sociétale et économique majeure, le homeshoring ne s’est pas imposé facilement en France. Le point de vue de Dany Louise Richet, directrice juridique chez Eodom. Manuel Jacquinet : Qu’avez-vous appris en 10 années, depuis la création d’Eodom sur les difficultés – et les joies ? – à faire adopter un nouveau modèle d’organisation et de […]