Libérez-vous de la monarchie téléphonique : le Che Guevara des centres de contacts est lyonnais. Il s’appelle…

Xivo ! L’entreprise qui ose cette promesse publicitaire – Libérez-vous de la monarchie téléphonique et boostez votre développement – a changé de président, les fonds d’investissement qui l’accompagnent depuis des années lui ont maintenu leur confiance… Quelle est cette entreprise lyonnaise qui annonce faire la révolution dans la téléphonie, le service client et que des clients de […]

Je suis venu te dire que je m’en vais (la complainte des clients d’Oracle, Micros, SFR… du RSI etc.)

Les clients qui s’estiment et sont maltraités par leurs fournisseurs n’ont pas d’autre issue que d’alerter, sur les réseaux sociaux, parfois par voie épistolaire. Le courrier de menace de divorce est parfois une demande de simple dialogue, d’amour… Comment en est-on arrivés là ? La viscosité de la clientèle Il existe, dans l’économie moderne, une méthode […]

Oracle, ô désespoir !

La révolte gronde chez les grands utilisateurs, DSI et clients finaux de l’éditeur américain Oracle : le Cigref (qui regroupe 140 entreprises françaises) a publié une lettre ouverte adressée à Oracle afin d’exprimer son ras-le-bol à l’éditeur américain, notamment en raison de contestations à propos du service client, des prix des licences et de pratiques commerciales […]

Plates-formes N°89 | 30 juin 2017

France Télévisions consulte pour sa relation client et téléspectateurs, Armatis conservera-t-il son contrat ? Comme de nombreuses chaînes, pay-TV ou services de VOD(…) Generali installe un centre de contacts à Reims, qui devrait à terme employer 350 personnes La compagnie d’assurances vient de lancer sur la zone TGV (…) Paiement : La Banque Postale troque le mot […]

“En moins de deux ans, la part de l’écrit dans nos échanges avec nos clients a doublé”

Un banquier qui discute avec un client, c’est déjà une bonne nouvelle : ça peut signifier qu’il va répondre « oui » à la demande de crédit ou d’autorisation de découvert. Mais comment répondre vite, sur le canal qu’a choisi le client, quand celui-ci utilise le téléphone, l’email, les applications et qu’il faut dans le même temps protéger les […]

Les hôteliers de plus en plus irrités par le service client catastrophique de Micros (Oracle)

Leader sur le marché des hôteliers et restaurateurs, Micros (filiale d’Oracle) énerve passablement de plus en plus d’hôteliers équipés de la solution, qui se plaignent d’un service client catastrophique et très lent auprès d’un des leaders mondiaux de l’informatique. En 2016, le service support des terminaux de point de vente avait déjà été piraté mais […]

Un nouveau président pour le SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts)

Le 15 juin dernier, le Conseil d’Administration du Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts a élu Olivier Gronier à sa présidence. Il succède à Maxime Didier, élu en novembre 2014. Après une carrière riche, notamment au sein d’EDF chez qui il a créé et occupé la fonction de Direction de la Relation Clients, mais […]

La zone de confort (Cahier d’été à la mode En-Contact)

Edito N°98 / A 9H58, il est arrivé, a garé sa voiture, rouge et japonaise sur le parking de ce Starbucks où nous avions rendez-vous à 10h, à Fort Lauderdale. On avait bien essayé de lui fixer rendez-vous chez lui, mais sa réponse, laconique, avait douché nos espoirs « au Starbucks de P… Road ». L’habitude certainement, […]

Le luxe en ligne sans jet lag c’est « 24 Sèvres » ou Approche sur Mesure ?

Les trois évènements à ne pas manquer pour les chief digital officer, les spécialistes de la customer experience ou tout simplement les entrepreneurs convaincus que le service au client est l’arme fatale. Après avoir été très réticents, les grands acteurs du luxe se mettent au web et à la vente en ligne, si possible en […]

Les délocalisations : bonne nouvelle !

On est tous (la rédaction d’En-Contact) à Roland Garros (enfin, dans nos rêves…). Mais, pour faire croire qu’on travaille, on publie d’anciens articles jamais mis en ligne, mais fort intéressants. D’après nous… Les consommateurs devraient demander où se situent les téléconseillers et chargés de clientèle qui leur répondent ; les centres d’appels seront peut-être autorisés […]

Le Docteur Justice du multicanal et de l’expérience client

« Les entreprises sont de plus en plus conscientes qu’il faut émerveiller les clients, mais le chemin n’est pas simple », rencontre avec un activiste de l’Expérience client. Il m’a toujours fait penser au Docteur Justice* avec son air calme, ses traits asiatiques alors qu’il est Corse, sa sérénité qui cache une vraie réactivité. En réalité, […]

Du call center aux portes du pénitencier

Les bricolos du dimanche, les Dalton du téléphone Leurs domaines d’activités étaient variés, mais ils avaient trois points communs : leur téléphone était leur outil de travail, ils privilégiaient le contact direct et ils ont cru que ça fonctionnerait. A la rentrée 2016, HBO a débuté la diffusion d’une nouvelle série télévisée, intitulée High Maintenance, qui […]