Quand la relation client, la mise en relation avec les clients ou les centres d’appels vous conduisent… à la case prison

• Quand la relation client, la mise en relation avec les clients ou les centres d’appels vous conduisent… à la case prison ! Ils s’appellent BD, JS, PT, etc… Ils ont mis en contact des gens, utilisé des robocall, dérobé les données confidentielles ou personnelles de VIP ou de Présidents dans des centres d’appel. Et […]

La qualité du service clients, facteur de fidélité ? Oui, répond Teleperformance !

Des analyses récentes montrent que les Français ont le désir de consommer, mais qu’ils attendent des marques une qualité exceptionnelle de service client et des expériences positives. C’est l’un des enseignements de l’enquête mondiale annuelle menée par… TP qui en comprend d’autres, parfois bien différents des idées reçues. La voix par exemple continue d’être le canal […]

Qui a dit : « L’amélioration de l’expérience du client est l’un de nos trois chantiers majeurs » ?

Qui l’a dit, c’est Michel Combes de SFR. Qui l’a fait ? C’est ce que vous saurez cette année encore en lisant chaque semaine le magazine En-Contact. Quel point commun, quelle obsession réunit en effet Michel Combes (SFR), Franck McCourt (nouveau propriétaire de l’OM) et Tommy Hilfiger ? L’expérience client que chacun de ces entrepreneurs ou […]

Faire « reprendre » ses centres de contacts par un spécialiste… ça marche ! Gérer ses relations digitales par un tiers, ça marche aussi !

Et le « docteur » s’appelle… CCA International. Très discrètement, mais avec efficacité et en s’appuyant sur l’expertise de ses équipes, CCA International est en train de réaliser une double performance : prouver que la reprise de centres d’appels est une solution pertinente pour une marque, une entreprise. Prouver que les premiers contacts avec une marque, qui sont souvent […]

Ils changent la face du service & de l’expérience client #1

Identifier et sélectionner les 23 entreprises et entrepreneurs susceptibles de changer la face du service client en France, c’est prendre le risque de se faire beaucoup d’ennemis, mais aussi tout l’intêret et l’ambition d’un magazine spécialisé : faire le tri, proposer, comme pour un peintre, un catalogue raisonné. Voici la première partie de cette sélection et […]

 « 30 à 40% des commandes en ligne sont retirées en magasins, générant 15% de ré-achat sur place »

Les Galeries Lafayette et leur DG Philippe Houzé ont clairement érigé en priorité le développement du e-commerce. Il faut dire que le retard à rattraper était lourd : la vente en ligne sur le site du groupe n’a été rendue possible que depuis 2009, et  ne représentait encore que 2% du chiffre d’affaires de 2013. Nommée […]

Le click-and-collect n’est pas encore « mature » en France

Directrice CRM, Digital et E-Commerce… d’une grande marque de luxe, qui n’a pas mis en place ce type de service, Elisabeth de Forsanz estime qu’un click-and-collect réussi implique de profondes évolutions au process des retailers intéressés. Le click-and-collect  est une des pistes souvent utilisées pour ramener des clients en magasins, en identifiez-vous d’autres, pertinentes ou […]

« L’omnicanal est le cœur de notre stratégie : on invente et on apprend en marchant »

Directeur des opérations du groupe Fnac, Olivier Theulle a notamment en charge la logistique et les centres d’appels. Il explique, en l’absence de Katia Hersard au moment de cette interview et décrypte ce qui peut faire… qu’un livre n’arrive pas à bon port, que des centres d’appels ne répondent pas toujours aussi vite qu’un client […]

Le click-and-collect, arme absolue du web-to-store ?

Plébiscité par les consommateurs et de plus en plus adoptée par les grands détaillants traditionnels ayant la chance d’avoir un site e-commerce fourni (et vice-versa), ce service qui permet de retirer en magasin un achat réalisé sur le site internet de la même enseigne est-il l’antidote parfait au « showrooming », cette tendance qui transforme le point […]

Expérience Client / The French Forum ? C’est la Juilliard School* de l’expérience client !

Interview de Manuel Jacquinet, organisateur de l’événement, 24 juillet 2014 Pourquoi, en 2013, avez-vous décidé de créer un événement dédié à l’expérience client ? Parce que je suis convaincu qu’une entreprise, une marque ou un commerçant de quartier qui ne s’intéresse pas à cette question est condamné. Le e-commerce et la folie du low cost […]

Depuis Los Angeles, « Service », l’application magique de Michael Schneider règle tous vos problèmes

« J’ai créé Service parce que j’en avais assez de perdre mon temps à essayer de résoudre mes problèmes de consommateur avec les marques ». En fin de compte, c’est assez simple de révolutionner l’expérience client. Il suffit qu’un « serial entrepreneur » californien connaisse lui-même une mauvaise… expérience, qu’il s’entoure de quelques geeks, de deux-trois fonds d’investissement, et […]

L’expérience client s’apprend-t-elle dans les livres ?

L’expérience client n’est peut-être pas encore un thème à succès en librairie, mais au moins, depuis quelques années, les professionnels du secteur peuvent-ils trouver dans les rayons quelques ouvrages spécifiques sur le sujet. Certains auteurs, évidemment américains, sont même devenus des « stars » de l’édition dans cet univers. Des manuels, des essais, des guides pratiques sont […]