Depuis Los Angeles, « Service », l’application magique de Michael Schneider règle tous vos problèmes

« J’ai créé Service parce que j’en avais assez de perdre mon temps à essayer de résoudre mes problèmes de consommateur avec les marques ». En fin de compte, c’est assez simple de révolutionner l’expérience client. Il suffit qu’un « serial entrepreneur » californien connaisse lui-même une mauvaise… expérience, qu’il s’entoure de quelques geeks, de deux-trois fonds d’investissement, et […]

L’expérience client s’apprend-t-elle dans les livres ?

L’expérience client n’est peut-être pas encore un thème à succès en librairie, mais au moins, depuis quelques années, les professionnels du secteur peuvent-ils trouver dans les rayons quelques ouvrages spécifiques sur le sujet. Certains auteurs, évidemment américains, sont même devenus des « stars » de l’édition dans cet univers. Des manuels, des essais, des guides pratiques sont […]

« On identifie le « caillou dans la chaussure », la petite difficulté qui va bloquer le client dans ses démarches »

Directrice du développement de Webhelp Insight & Analytics, diplômée de l’EM Lyon Business School, Virginie Marco a officié pendant plusieurs années dans des grands cabinets de conseil, dont Kurt Salmon.  Quels sont les bénéfices d’une démarche Business Analytics dans le domaine de la relation client ? Ces bénéfices sont de trois ordres. D’abord, une réduction […]

« Think globally, act locally » – comment les équipes locales de Transdev s’approprient la méthode mondiale de transformation de l’expérience client du groupe

Au moment où les liaisons par bus se libéralisent, l’expérience client devient dans le secteur des transports routiers un sujet crucial. Pour les aider à mettre en place de son initiative mondiale en matière d’expérience client, Transdev, acteur majeur sur ce marché présent dans 19 pays avec 83 000 salariés, a fait appel à un spécialiste […]

Opération expérience client dans les cinémas parisiens

Loisir préféré des français, le cinéma et les salles n’échappent pas à l’obligation de repenser l’expérience spectateur. Tandis que sur la croisette, on s’écharpe au sujet de Netflix, de la chronologie des sorties en salles, The Seamless Expérience Fanzine est allé rencontrer ceux et celles qui ne comptent pas que sur les pop-corn pour attirer […]

« Ecouter les clients de nos clients pour parfaire l’expérience client »

Si, tel William B. Costigan (l’agent du FBI infiltré dans… Les infiltrés de Martin Scorsese), vous avez réussi à savoir ce qui se trame dans les masters très spécialisés de certaines grandes écoles – au hasard : HEC-, vous savez désormais une chose : les plus grands groupes de conseil comme Bain, McKinsey ou le BCG recherchent […]

« Les magasins de demain seront, devront être des destinations d’expérience », J.C. Hermann, Valtech

Le point de vue et la vision du VP Monde de la division retail de Valtech, Jean-Christophe Hermann, après sa visite au congrès de la National Retail Federation, la grand messe mondiale des distributeurs américains, qui ne savent plus comment arrêter Amazon. Que retenez-vous de cette édition de la NRF, que nous dit-elle des questions, […]

A quoi sert François Loviton, chez Google ?

À RIEN pour Galip Cakmak, retoucheur et spécialiste de l’expérience client dans un quartier à haut risque (entendez par là que la clientèle du 16e arrondissement, considérée comme très exigeante impose aux commerçants d’être des spécialistes de l’accueil, du juste prix, de la personnalisation – voir vidéo) Galip Cakmak, retoucheur de génie, rue Bois le […]

Expérience Client / The French Forum ? C’est la Juilliard School* de l’expérience client

Interview de Manuel Jacquinet, créateur de l’événement, le 24 juillet 2014 Pourquoi, en 2013, avez-vous décidé de créer un événement dédié à l’expérience client ? Parce que je suis convaincu qu’une entreprise, une marque ou un commerçant de quartier qui ne s’intéresse pas à cette question est condamné. Le e-commerce et la folie du low cost […]

Expérience client : Apple obtient le droit de breveter l’agencement de ses magasins

Qu’y a-t-il de plus important qu’assurer une expérience client vraiment différente ? Protéger les moyens de la délivrer. Apple le sait bien, qui dépose des centaines de brevets, y compris sur des concepts que peu de juristes imaginaient. La Cour de justice de l’union européenne a ainsi reconnu ce 10 juillet à Apple le droit de […]

« Say, Say, Say »… Marc Benioff accompagne la caravane du Salesforce Circus à Paris pour lancer le logiciel qui va sauver le retail

Comme les stars américaines du showbiz, Marc Benioff et Salesforce ont entamé leur « World Tour » pour vendre leur dernier produit. En l’occurrence Salesforce1, LE logiciel qui, à en croire la documentation commerciale, va sauver à presque lui tout seul le commerce physique en magasin. Marc Benioff est donc venu en personne vanter les mérites de […]

Gregg Steinhafel limogé de Target : le big data m’a tuer ?

crédits USA Today 5 mois après une attaque informatique sans précédent, par laquelle les données de plus de 40 millions de cartes bancaires de leurs clients ont été détournées, le PDG de la chaîne de distribution américaine est limogé de groupe où il était entré en 1979. Target est également critiqué pour son utilisation très […]