La vérité si je mens 4 se tournera dans un call center

(Patrick Drahi va mieux s’occuper des clients chez SFR et Stéphane moins leur parler) Les centres d’appels, ces usines du 3ème millénaire où se créent et parfois se détériorent les relations clients sont définitivement au cœur de l’économie des télécom. Le dirigeant d’Orange annonçait en début de semaine sur RTL qu’il entendait les soulager en […]

La personnalisation est-elle compatible avec l’industrialisation ?

Le 8 décembre, c’est le 8 décembre que sortira le 4ème Cahier de l’expérience client que nous éditons avec l’Opinion (voir les anciens cahiers). Dans quel hôtel, palace êtes-vous le mieux accueilli… aux Airelles, à l’Anapurna ou au K2 à Courchevel ? Pourquoi les stations de ski cherchent-elles à diminuer l’attente au télésiège ? Pourquoi et […]

La cabine d’essayage se déshabille

La cabine d’essayage se trouve au cœur des stratèges de l’expérience client. Malgré le e-commerce galopant, « passer en cabine » reste toujours l’étape la plus proche de « passer à la caisse ». Vous n’avez aucune idée de ce qui est mis en œuvre pour y attirer le chaland…   « Si vous touchez […]

L’expérience client, c’est le Brown Sugar de l’économie digitale et du retail

Mais… la French Connection est en marche ! Il existe, dans l’économie moderne, où quantité d’affaires et de « deals » se concluent en mobilité, dans le digital, une drogue aux vertus incomparables : tous veulent s’en emparer, la proposer à leurs clients, de plus en plus volatils. En disposer, la proposer avant les autres, c’est devenir le […]

Le parcours patient ou la patience du parcours…

Cliniques, CHU ou chirurgiens esthétiques, les professionnels de santé découvrent que les patients sont des clients. Ils leur proposent désormais des parcours personnalisés, fluides ou tout simplement de bien les informer. Un vaste programme sur lequel certains ont pris de l’avance tandis que pour d’autres, la route semble plus longue… En une d’un news magazine […]

L’expérience client de bout en bout ? Appelez Izium !

Quelques semaines seulement après l’acquisition par B2S d’Eazyco, quelques mois après l’acquisition de Cash Management Services, quelques années après que Colorado Groupe s’est imposé comme l’un des cabinets de référence en stratégies d’expérience client, il est temps pour l’un des acteurs de référence de notre marché de sortir du bois. Vous ne connaissiez pas Izium ? Partez […]

S’engager personnellement, casser les silos en interne : les ingrédients nécessaires mais pas suffisants pour améliorer l’expérience client

Entretien avec Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience client chez ENGIE Cofely. On pourrait penser qu’à 2,5 milliards de chiffre d’affaires, les cordons de la bourse se délient facilement par la direction générale lorsqu’on entame un projet d’amélioration de l’expérience client. Que nenni, il faut aussi s’engager personnellement, mesurer, faire preuve d’agilité. Récit […]

Le Discours de la méthode

Entretien avec Brice Rabourdin, Manager chez Pagamon. Votre cabinet (Pagamon) intervient dans les secteurs automobile, industriel, optique. Constatez-vous que l’univers B2B s’ouvre aux questions et aux réflexions sur la customer experience ? Et si oui, pourquoi ? Brice Rabourdin : 1 700 000 fans Facebook sur la page de Maerks Line, compagnie maritime danoise, 200 000 […]

L’expérience client du journaliste… lorsqu’il attend des photos, des informations. Ah, ce mois de mai qui compromet les parcours clients et utilisateurs

Rendre magique la Provence à travers le monde ? En voilà une bonne idée ! C’est ce projet qu’ont porté les acteurs du tourisme de l’une des plus belles régions du monde, qui ont décidé de créer avec l’appui de l’état*, une marque et une promesse : Provence, Enjoy the unexpected. La création et déclinaison visuelle de cette marque ont […]

Les centres d’appels sont les armées du XXIe siècle (Daniel Julien, Teleperformance) Entretien exclusif à North Lauderdale

De même qu’il existe un Warren Buffett* des placements, de la finance, sage et performant du fond de son Nebraska, il existe un sage des centres d’appels, avisé et tout aussi discret : son Cherry Coke (c’est paraît-il la boisson favorite de Warren) est le thé, qu’il se verse depuis sa théière, son antre est […]

ODiTY, l’entreprise  inspirée

Le RER pour vous rendre à Rueil, ou l’avion pour aller au Cap ou à Madagascar, voilà tout ce qu’il vous faudra peut-être pour rencontrer l’un de vos nouveaux partenaires en matière d’expérience client – multilingue et multicanale (outsourcing et développement d’applications innovantes). Une entreprise mondiale à taille humaine, la promesse est en effet claire […]

Etre aidant, ça ne peut qu’aider

Les clients professionnels aussi ont envie d’être enchantés et qu’on leur simplifie la vie Les nouveaux standards d’expérience client, en magasin ou digitaux, sont souvent basés sur les référentiels que constituent Apple, John Lewis, Amazon. A cette difficulté (se comparer aux meilleurs, même lorsqu’ils appartiennent à des catégories différentes de celles où on monte sur […]