De OVH à Vueling en passant par la SNCF, Orange : le silence radio voire le mépris en guise d’excuses

Ces quatre grandes entreprises ont récemment « maltraité » un ou des clients, parfois involontairement. Recensement clinique des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts : silence, éléments de langage, plan de communication mais très rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… OVH, la « licorne » française qui a vu […]

« One phone call and you’re done »

Une carrière, ça tient parfois à peu de choses… Un coup de fil en plus ou en moins, une panne de courant, une facture non-payée ou hors délai – tels sont les détails qui peuvent briser net une carrière qui s’annonçait sous les meilleurs auspices ou faire capoter un deal bien entamé. Florilège de quelques […]

De OVH à Vueling en passant par la SNCF, quand les Shadocks ressuscitent au service client…

Ces trois entreprises qui ont récemment « maltraité » leurs clients, parfois involontairement, donnent un bon éventail des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts. Silence, plan de communication mais rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… Peut-on ajouter à la mauvaise qualité de service, à des incidents plus […]

Octave, Respect !

Quelques jours après la grosse panne qui a concerné le premier hébergeur de sites web en France, OVH, un de ses clients, éditeur de presse, lui adresse un petit message et lui suggère deux choses : une nouvelle musique d’attente pour sa hotline. Et de tenir informés ses clients sur l’origine de la panne de courant. […]