La personnalisation est-elle compatible avec l’industrialisation ?

Le 8 décembre, c’est le 8 décembre que sortira le 4ème Cahier de l’expérience client que nous éditons avec l’Opinion (voir les anciens cahiers). Dans quel hôtel, palace êtes-vous le mieux accueilli… aux Airelles, à l’Anapurna ou au K2 à Courchevel ? Pourquoi les stations de ski cherchent-elles à diminuer l’attente au télésiège ? Pourquoi et […]

L’expérience client, c’est le Brown Sugar de l’économie digitale et du retail

Mais… la French Connection est en marche ! Il existe, dans l’économie moderne, où quantité d’affaires et de « deals » se concluent en mobilité, dans le digital, une drogue aux vertus incomparables : tous veulent s’en emparer, la proposer à leurs clients, de plus en plus volatils. En disposer, la proposer avant les autres, c’est devenir le […]

L’expérience collaborateur, nouveau facteur X

Les CRM exotiques… aux promesses intenables, ça fait des dégâts ! L’expérience collaborateur, ça fidélise… Heureusement, on peut appeler Mehmet Aladagli, Sales Force Guru chez Pagamon ou Patrick Giudicelli, le Docteur Justice du multicanal (Akio). Les deux sbires ne se connaissent pas, je crois, mais tous deux ont en commun de se consacrer, en toute […]

Les battles de l’expérience client

Grande nouveauté de la cinquième édition du French Forum, 3 battles seront organisées pour comparer les stratégies, les moyens et les résultats mis en place et obtenus par de grands acteurs mondiaux dans différents secteurs : • Marriott propose-t’il une meilleure expérience client qu’Accor ? Pourquoi ces deux acteurs investissent-ils, notamment par des rachats de start-up ou […]

L’art de la conversation digitale, année zéro ?

« Conversation » sera bien le mot de l’année 2017 pour les directeurs marketing ou de l’expérience client. iAdvize réunit le 18 mai sur ce thème à Nantes une assemblée attractive. Eptica, quant à lui, indique avec son étude de printemps, régulière et pertinente qu’il y a loin du discours à la pratique. Pour tous les actes […]

Le détaillant britannique John Lewis «multi channel retailer of the year», est très profitable (la culture du service client… ça rapporte!)

Et le retailer multi-canal de l’année est ?? John Lewis – plus fort que le BHV. Même si cette enseigne de grand magasin n’est que peu connue au-delà des frontières britanniques, John Lewis n’est pas n’importe quel détaillant. Déjà, parce qu’il célèbre cette année son 150ème anniversaire, une performance que la presse anglaise n’a pas […]

Trois questions à Manuel Jacquinet, organisateur de l’événement « Expérience Client/ The French Forum » :

Pourquoi créer, en pleine période de crise, un événement sur le thème de l’expérience client ? Justement parce que c’est la crise, que c’est le moment de tout changer et de revenir aux fondamentaux : le commerce et les 1001 façons d’être un bon commerçant. Les services à apporter aux clients, les bons outils qui […]