Les conférenciers stars du service client

La relation client – et plus récemment, l’expérience client – c’est leur affaire. A tel point qu’ils en vivent. Non pas parce qu’ils la pratiquent au quotidien pour de grands groupes – mêmes si certains en ont fait l’expérience – mais parce qu’ils en parlent. Mais peut-on vraiment parler d’un marché du conférencier en relation […]

La cabine d’essayage se déshabille

La cabine d’essayage se trouve au cœur des stratèges de l’expérience client. Malgré le e-commerce galopant, « passer en cabine » reste toujours l’étape la plus proche de « passer à la caisse ». Vous n’avez aucune idée de ce qui est mis en œuvre pour y attirer le chaland…   « Si vous touchez […]

En été, décrochez !

Rédigé et publié en mai 2005 : Je dois une fière chandelle à cet homme-là ; il ne me connaît pas et moi non plus d’ailleurs mais depuis New York où il sévit depuis, paraît-il, presque quarante ans, c’est bien lui qui, malgré son nom à coucher dehors (Bruce Lundvall) a découvert quelques artistes majeurs […]

Enfant, je t’ai donné ce que j’ai travaillé 

Edito N°99 / J’ai cherché à voir Henri Plantin, au rayon chasse et pêche de la Samaritaine où je vais encore, pour me faire conseiller sur l’achat d’un Opinel. Henri n’était pas là : 12H20, il avait dû rejoindre Pat pour sa pause repas et profiter de cette halte tranquille qu’août donne à Paris. Dans […]

L’expérience client de bout en bout ? Appelez Izium !

Quelques semaines seulement après l’acquisition par B2S d’Eazyco, quelques mois après l’acquisition de Cash Management Services, quelques années après que Colorado Groupe s’est imposé comme l’un des cabinets de référence en stratégies d’expérience client, il est temps pour l’un des acteurs de référence de notre marché de sortir du bois. Vous ne connaissiez pas Izium ? Partez […]

Ne chipotlez pas avec la propreté des toilettes ou l’attente en caisse, ça ruine l’expérience client et le cours de bourse !

La leçon du Gordon Ramsay de l’expérience client Depuis quelques jours, Scott Boatwright sait parfaitement ce qu’est un norovirus et Mike Delehant s’est attelé lui, avec diligence (on espère), à la refonte  express des process d’accueil des passagers handicapés sur la compagnie aérienne qui l’emploie (Vueling). Le premier de ces cadres est en effet Chief Restauration Officer […]

Le Tour de France, version centres d’appels et customer experience…

Ce qu’il faut retenir de la première quinzaine de juillet : • Amazon contre le reste du monde, c’était le sujet d’une émission de BFM Business et la rédaction d’En-contact y donnait son point de vue, qu’on peut résumer en une phrase : Amazon a un gros carnet de chèques et nous, on a les […]

Le luxe en ligne sans jet lag c’est « 24 Sèvres » ou Approche sur Mesure ?

Les trois évènements à ne pas manquer pour les chief digital officer, les spécialistes de la customer experience ou tout simplement les entrepreneurs convaincus que le service au client est l’arme fatale. Après avoir été très réticents, les grands acteurs du luxe se mettent au web et à la vente en ligne, si possible en […]

S’engager personnellement, casser les silos en interne : les ingrédients nécessaires mais pas suffisants pour améliorer l’expérience client

Entretien avec Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience client chez ENGIE Cofely. On pourrait penser qu’à 2,5 milliards de chiffre d’affaires, les cordons de la bourse se délient facilement par la direction générale lorsqu’on entame un projet d’amélioration de l’expérience client. Que nenni, il faut aussi s’engager personnellement, mesurer, faire preuve d’agilité. Récit […]

Il y a des Usain BOLT du service client qui courent et gagnent sans EPO, les qualifications ont débuté !

L’Agence Mondiale Antidopage du Service Client s’appelle Viséo Customer Insights et depuis hier, 2 mai 2017, ont débuté les tests mystères qui permettront d’identifier et d’élire les marques élues service client de l’année. Depuis des années, nous avons le plaisir d’être partenaire média du  prix Elu Service Client de l’Année. Les fake news et le […]

Le Discours de la méthode

Entretien avec Brice Rabourdin, Manager chez Pagamon. Votre cabinet (Pagamon) intervient dans les secteurs automobile, industriel, optique. Constatez-vous que l’univers B2B s’ouvre aux questions et aux réflexions sur la customer experience ? Et si oui, pourquoi ? Brice Rabourdin : 1 700 000 fans Facebook sur la page de Maerks Line, compagnie maritime danoise, 200 000 […]