Ne pas se préparer à tout, pire, être lent

Le service client, ça peut effectivement de temps à autre ressembler à la guerre de Corée, au Vietnam ou tout simplement à la ligne 13 un matin de semaine, sur la portion de trajet La Fourche – Carrefour Pleyel (par exemple) : il fait chaud, c’est bondé et déjà, de bon matin, les esprits s’échauffent, […]

Le livre noir du service et de l’expérience client

• Si Bruce Lundvall (feu patron du label Blue Note Records) a vendu 20 millions du premier album d’une inconnue (Norah Jones), c’est parce qu’il a décroché son téléphone… comme il l’a raconté plus tard. • Si les directeurs de magasins de la Fnac rappellent désormais – ou contactent par email – les clients adhérents […]