La « vérité » sur les pratiques de service clients, sur les promesses d’expérience client, les robots…

(Pourquoi nous essayons de pratiquer un fact-checking rigoureux) Assertions, affirmations et prédictions répandues : – « Les robots vont remplacer les agents de centres d’appels. » Sources : nombreuses et émanant en général de cabinets de conseil (BCG/ Mc Kinsey/ Roland Berger) Faux : personne n’en sait rien et tout indique au contraire que l’humain va encore, […]

Viva Technology ? Viva la clim…

Exclusivité Reuters / AFP : Maurice Lévy rachète Clim’2000 🙂 Accompagner la deuxième édition de l’évènement Viva Technology par des publicités sur les flancs de bus, des annonces en manchette de journaux, des articles qui dégoulinent de renvois d’ascenseurs dans tous les médias pour CSP +, pourquoi pas ? Pour faire croire que le pays […]

Webhelp acquiert Netino, spécialiste de la relation client digitale

La signature du « deal » entre Netino & Webhelp Le spécialiste européen de l’expérience client externalisée annonce ce matin la prise de participation majoritaire au sein du capital de Netino, prestataire spécialisé sur le marché du web participatif et la modération 2.0. Fondée et dirigée par Jérémie Mani, l’entreprise s’est fait connaître en France en assurant […]

Plus de 40 % des titres de presse français, dont le Figaro, les Echos, le Point, Valeurs actuelles, Altice Media ont perdu toutes les données sur leurs abonnés.

Et il semble à ce stade, sauf miracle, qu’elles le soient définitivement. Lagardère Médias, Bayard presse, Mondadori et quelques autres rescapés, qui gèrent leurs abonnement en interne ou chez d’autres prestataires ne sont pas concernés. La perte d’image, financière et dans la qualité de la relation client avec ces mêmes abonnés risque d’être considérable. « […]

Spotlight n°4 – Vent de panique dans la moitié des groupes de presse français : où sont passées les coordonnées de leurs abonnés ?

La défaillance du prestataire GLI plonge la moitié des groupes de presse français dans l’incapacité de facturer et gérer leurs abonnements. A l’aube des vacances d’été, période durant laquelle de nombreux lecteurs modifient leurs adresses d’envoi, les services diffusions et marketing des Echos, du Figaro, du Point, de Valeurs Actuelles sont fortement impactés et redoutent […]

Columbo à Bercy – enquête sur le Podium de la Relation Client

En matière de relation client, les nombreux prix (il en existe à peu près autant que de commissions créées par Flanby/Hollande… c’est dire), c’est un peu comme un épisode de Columbo : dès le début on sait qui a commis le meurtre, euh pardon, qui va monter sur le Podium – (pour les trois premiers prix : […]

Atmosphère, atmosphères de la soirée de remise des prix Élu Service Client de l’Année 2014

« Mon impression cette année ? J’ai trouvé qu’il y avait une vraie atmosphère ». Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, n’est peut-être pas le commentateur le plus objectif pour évoquer la dernière soirée de remise des prix de l’édition 2014 de cette manifestation, le jeudi 17 octobre. Nos lecteurs diront que la rédaction […]

Quand le PDG d’Air France-KLM joue le client mystère

Par Alain Ruello et Bruno Trevidic, les Echos, le 26 Juillet 2013 Alexandre de Juniac aime à raconter comment il scrute tout à bord des avions de la compagnie, des repas aux toilettes en passant par l’électronique. S’il avait l’accent marseillais, on pourrait sourire de ses anecdotes, d’autant que l’homme aime bien jouer de son […]

Les liens qui unissent… Forum Davos 2013 de la relation client*, de notre envoyé spécial H Caufield / 5 février 2013

« Les clients, vos clients, les usagers, les citoyens n’ont plus confiance et c’est même la méfiance, la défiance qui transparaît dans les études que nous publions régulièrement ; à l’égard des marques, des administrations, des institutions… En matière de relation client, vous proposez à vos clients de la joignabilité, des interactions quand ils s’attendraient […]

Des pistes pour sauver les télécoms

DECRYPTAGE – Le secteur de la téléphonie va mal, que faire? Les quatre patrons des opérateurs (Xavier Niel, Martin Bouygues, Stéphane Richard et Stéphane Roussel pour SFR) ont été convoqués mardi à Bercy, pour échanger avec les ministres Arnaud Montebourg et Fleur Pellerin. Les télécoms sont en croissance mais licencient. Le gouvernement a proposé plusieurs […]

La folie Free, symbole d’une schizophrénie française

DE JEAN-FRANCIS PÉCRESSE La folie Free, symbole d’une schizophrénie française Ils sont Free ? Ils n’ont pas tout compris… Plaisanterie mise à part, le million de Français qui, en un mois, ont déjà souscrit aux offres alléchantes du 4 e opérateur mobile ne se doutent pas toujours à quel point ils favorisent la délocalisation d’emplois […]

Le monopole des auto-écoles sur le marché du permis de conduire mis à l’index

On peut être normalien, agrégé de philosophie, travailler à la Banque européenne de reconstruction et de développement et rester coi devant « les énigmes jésuitiques » du Code de la Route, mais surtout du « racket »organisé des les auto-écoles. Comme Gaspard Koenig, qui dénonce leur monopole dans son point de vue sur Les Echos. […]