Colissimo va t’il attaquer en diffamation France Télévision ?

– Une histoire de livraison de colis et d’expérience client, fluide pour pas cher – Dans un reportage courageux diffusé sur France Télévision le 28 Novembre (l’Oeil du 20 heures), un journaliste raconte comment un sous-traitant de Colissimo (société du groupe la Poste) « recrute » et rémunère ses livreurs. A quelques semaines des fêtes de Noël, […]

La Certification Le Robert ? Plus fort que le bac !

À Carmaux, les téléconseillers de CCA International passent le « BAC Français »… 80% de mentions ! En-Contact a rencontré Elisabeth Vrignaud, responsable diversité et RSE chez CCA International et Michael Hiroux, co-fondateur et président d’Orthodidacte. Mai, juin, (début) juillet, la période des examens mythiques, du passage à l’âge adulte, avec un rite initiatique : le BAC. Pour […]

Cofidis, Monabanq et Synergie permettent aux sourds et aux malentendants de joindre leur service client avec DEAFI

Le 8 mars dernier, le leader mondial de la relation client adaptée pour les personnes sourdes ou malentendantes, DEAFI, a annoncé avoir conclu trois nouveaux contrats dans le secteur bancaire et financier : Cofidis, Monabanq et Synergie vont désormais permettre à leurs clients ou prospects sourds et malentendants de joindre leur service client. Ces signatures de […]

 « 30 à 40% des commandes en ligne sont retirées en magasins, générant 15% de ré-achat sur place »

Les Galeries Lafayette et leur DG Philippe Houzé ont clairement érigé en priorité le développement du e-commerce. Il faut dire que le retard à rattraper était lourd : la vente en ligne sur le site du groupe n’a été rendue possible que depuis 2009, et  ne représentait encore que 2% du chiffre d’affaires de 2013. Nommée […]

Le click-and-collect n’est pas encore « mature » en France

Directrice CRM, Digital et E-Commerce… d’une grande marque de luxe, qui n’a pas mis en place ce type de service, Elisabeth de Forsanz estime qu’un click-and-collect réussi implique de profondes évolutions au process des retailers intéressés. Le click-and-collect  est une des pistes souvent utilisées pour ramener des clients en magasins, en identifiez-vous d’autres, pertinentes ou […]

« L’omnicanal est le cœur de notre stratégie : on invente et on apprend en marchant »

Directeur des opérations du groupe Fnac, Olivier Theulle a notamment en charge la logistique et les centres d’appels. Il explique, en l’absence de Katia Hersard au moment de cette interview et décrypte ce qui peut faire… qu’un livre n’arrive pas à bon port, que des centres d’appels ne répondent pas toujours aussi vite qu’un client […]

Le click-and-collect, arme absolue du web-to-store ?

Plébiscité par les consommateurs et de plus en plus adoptée par les grands détaillants traditionnels ayant la chance d’avoir un site e-commerce fourni (et vice-versa), ce service qui permet de retirer en magasin un achat réalisé sur le site internet de la même enseigne est-il l’antidote parfait au « showrooming », cette tendance qui transforme le point […]

« La question de l’expérience client ne peut pas se résumer à la digitalisation ou à l’optimisation des canaux de contacts. L’origine d’une mauvaise expérience client est souvent ailleurs »

Patrice Mazoyer, Président – Colorado Groupe Les livres publiés sur le sujet de l’expérience client étaient jusqu’à présent plutôt rédigés par des Anglo-Saxons, mais l’équipe de Colorado Groupe en publie un (Management de l’expérience client, de Laurent Deslandres, chez Pearson) Est-ce le signe que les entreprises françaises sont sensibles à ces questions désormais, ou qu’il […]

Pari tenu pour la première édition de « Expérience Client / The French Forum »

Paris, le 16 septembre 2013 Pari tenu pour la première édition de « Expérience Client / The French Forum ».115 participants se sont retrouvés dans le cadre unique de l’Hermitage Barrière pour découvrir et comprendre pourquoi et comment l’expérience client peut transformer, même en période de crise, les entreprises afin qu’elles fidélisent et conquièrent de nouveaux clients, […]

« Ce qui importe aux opérationnels chez nos clients, c’est la qualité délivrée »

MAXIME DIDIER PRÉSIDENT DU GROUPE B2S Quelle est votre stratégie pour les deux prochaines années et sur quels éléments différenciateurs votre entreprise compte t’elle la fonder  ? C’est celle que nous avons initiée il y a deux ans  : délivrer la meilleure qualité de service et de performance à nos actuels clients, et en acquérir […]

Starac’ à la Poste

Au centre d’appels de la Poste, quand les téléconseillers s’ennuient… Ils participent à un casting. Non contents d’être la voix de leur entreprise, ils en deviendront le visage. Corinne, Jessica, Amale, Mikaël, Clément et Marco ont gagné l’élection. Vous allez les voir partout et ce sont eux qui vont vous faire composer le 3634. La […]

Ils ont débuté leur carrière au téléphone

En-Contact 45 / Acteur, présentatrice télé, chanteur, écrivain, chef d’entreprise… Qui pourrait dire aujourd’hui que certains «people» (pour le moins successful ou d’autres moins connus) ont commencé leur carrière au standard ou à la prospection de clients. Désormais bien installés dans des fonctions ou métiers bien différents, la preuve avec des mots et des photos, […]