Expérience client : de l’utilité, de la vertu et du plaisir à pratiquer le fact-checking

Édito n°97 / C’est la mode du fact-checking, une tendance qui me convient bien puisque c’est le désir et la nécessité, il y a 17 ans, de recueillir et de disposer d’informations fiables sur les centres d’appels et le service client qui m’ont incité à fonder ce magazine (En-Contact). La nécessité parce que mon métier […]

Le build-up de sociétés de conciergerie et de « Airbnb du luxe » peut-il aider et suffit-il à améliorer l’expérience client et touristique ?

Le sujet qu’on pourrait croire un sujet au concours d’admission à HEC ou à l’EHL (l’école hôtelière de Lausanne) n’en est pas un mais le constat pour l’instant peu concluant de la stratégie de rachats dans laquelle s’est lancée le groupe AccorHotels. Acquises pour des montants significatifs depuis deux ans, les exemples des sociétés Onefinestay […]

Le détaillant britannique John Lewis «multi channel retailer of the year», est très profitable (la culture du service client… ça rapporte!)

Et le retailer multi-canal de l’année est ?? John Lewis – plus fort que le BHV. Même si cette enseigne de grand magasin n’est que peu connue au-delà des frontières britanniques, John Lewis n’est pas n’importe quel détaillant. Déjà, parce qu’il célèbre cette année son 150ème anniversaire, une performance que la presse anglaise n’a pas […]