Votre mission ? Améliorer l’expérience client !

L’arme fatale ? Le feedback et son analyse. Stades, musées, salles de cinéma, tous les lieux publics et de loisirs travaillent sur l’expérience client, en améliorant l’accueil, la propreté des toilettes, en installant des bornes permettant l’achat de billets et tickets plus rapidement. Tous les résultats de ces efforts et investissements sont ensuite mesurés par des spécialistes […]

Des enquêtes clients, des objectifs business, une matrice pour y voir clair !

Matrice tu m’as fait…mal, le mal est fait ! Plus tu vas vers l’infini, plus tu sais que c’est fini ». Il n’a rien à voir avec l’expérience client, Gérard Manset, mais il a fait une très belle chanson rock sur la matrice. Aucun rapport avec la choucroute mais aussi intéressant, le point de vue d’Hervé Cebula […]

Ils collectent des données, c’est la mode, mais …. Qu’en font ils ?

Réponse d’un « docteur » de l’expérience client Dans une époque malheureusement chaque jour plus compliquée, quantité d’acteurs institutionnels, politiques ou économiques ont compris l’importance de la collecte de données. Pour certains, cette tendance, qu’ils associent et qualifient souvent de « big data » est plutôt l’occasion de prendre la parole dans les salons et conférences …et d’en rester là. Une ligne de […]

Instant Survey du mois : Hervé Cebula sur le grill

D’habitude, c’est plutôt lui ou ses clients, équipés de sa plate-forme, qui vous sondent et évaluent votre satisfaction à coups de SMS, de courriels, ou de messages vocaux : « mécontent, répondez 1, très satisfait, tapez 5 ». Et ça marche, pour des raisons simples : répondre par SMS à un SMS, c’est facile, et si utile pour […]