Et le nouveau président est Alexandre Viros ?

OUI ou NON ? Il faudra attendre lundi a priori pour savoir quelle est la véritable fonction d’Alexandre Viros qui quitte Fnac-Darty pour le premier voyagiste français (voyage-sncf.com, devenu oui.sncf) et dont la nomination a été annoncée dans la presse ces derniers jours. En attendant l’annonce officielle, il est déjà possible de relire l’interview (ci-dessous) passionnante […]

De OVH à Vueling en passant par la SNCF, quand les Shadocks ressuscitent au service client…

Ces trois entreprises qui ont récemment « maltraité » leurs clients, parfois involontairement, donnent un bon éventail des répliques et réactions qu’elles utilisent ensuite pour réparer les dégâts. Silence, plan de communication mais rarement message d’empathie réelle pour les clients. Un long chemin reste à faire… Peut-on ajouter à la mauvaise qualité de service, à des incidents plus […]

« Everybody’s had to fight to be free*»

Petit message aux futurs agents exploitation logistique d’Amazon à Boves et ailleurs (Amiens) et aux 5 millions de porteurs de la carte Fnac (NO SURRENDER 2) Amazon installe des entrepôts en France, encore, cherche à racheter des distributeurs. Sa prochaine plate-forme va embaucher des centaines d’agents d’exploitation logistique (nous indique le communiqué de l’ancien libraire). […]

Obtenir une réponse du service client chez Belambra, de l’Elysée, de la market place de la Fnac…

Ou du service abonnement du Figaro. Disposer de données fiables, en temps et heure, de sociétés telles que la SNCF, la RATP, ce que l’open-data est censé garantir, est-ce possible ? Dans quelques semaines, les champions du service client, récompensés au terme de tests éprouvants mais objectifs se retrouveront au Cirque Gruss (le 19 octobre) où […]

Le sourire et l’accueil plus incontournables que Google

Reportage dans une zone dangereuse pour les commerçants : Paris 16ème… L’intelligence artificielle, les chatbots, la connaissance client sont-ils les potions magiques qui transforment vraiment l’expérience client ? « Oui » clament les exposants des salons professionnels, des grands-messes telles VivaTechnology, mais des comportements et outils bien plus simples peuvent changer la donne. Ils exigent […]

L’expérience client ? C’est l’arme fatale 2 !

Trois mois avant la cinquième édition de l’évènement de référence sur l’expérience client, shopping, utilisateur, son fondateur et organisateur Manuel Jacquinet en dévoile le thème et les trois bonnes raisons pour lesquelles il faudra se rendre à La Baule du 27 au 29 septembre 2017. L’enjeu, l’actualité : Des magasins associés à des sites web, […]

Bertrand de Talhouët, breton & amateur de biologie

Comme tous les marins, Bertrand de Talhouët va chercher la fortune en mer, parfois loin des rivages, en respectant la nature et notamment la biologie des « poissons » qu’il élève. Pas sûr qu’il vous transmette les bons coins de pêche mais pour En-Contact, BDT a fait un peu exception… Pour t’associer autrement, rends toi… rue Louis-le-Grand […]

Jugaad à la FNAC de Chambéry

Pourquoi et comment l’autonomie et le bon sens peuvent contribuer à enchanter les clients ou les faire moins… souffrir. L’exemple de la FNAC. Innovation frugale ou Jugaad (démarche consistant à améliorer un produit ou un processus avec des moyens simples) ? Jean-Louis Morin, directeur de la FNAC Chambéry a-t-il lu l’ouvrage éponyme de Navi Radjou […]

Hat’s off to you… Claudia !

Si vous n’étiez pas accueillis ou sélectionnés pour Viva Technology… Dans la troisième édition des Cahiers de l’Expérience Client (sortie le 26 juin) que nous co-éditons avec L’Opinion, découvrez comment la Fnac, Stradel’s (tailleur sur mesure) et d’autres distributeurs ou commerçants parviennent à soigner l’expérience client dans leurs magasins. Découvrez aussi pourquoi Peter Gabriel ou […]

Amorino, la Fnac, Big Fernand, le Club Med… ont recours au mystery shopping, pourquoi ?

La visite mystère, de l’Oural à la Souterraine (petite ville de la Creuse), c’est lui… Julien Mondhard, fondateur de Smice. Voilà seize ans qu’il est tombé dans la marmite du mystery shopping. Du Club Med à la Fnac, en passant par Amorino (le glacier) ou Big Fernand, les plus grandes marques ou réseaux s’appuient sur […]

SFR et ING Direct… Les coulisses d’une machine à cash (quand les centres d’appels font trop souvent office de variables d’ajustement)

Le digital, qui doit tout changer, n’a pas que des vertus : c’est à cause d’un mail, joint à un dossier qui parvient à la mauvaise personne, que les salariés du centre d’appels d’ING Direct, localisé à Reims, ont appris il y a quelques jours que leur centre était sur le point d’être fermé mais […]

 « 30 à 40% des commandes en ligne sont retirées en magasins, générant 15% de ré-achat sur place »

Les Galeries Lafayette et leur DG Philippe Houzé ont clairement érigé en priorité le développement du e-commerce. Il faut dire que le retard à rattraper était lourd : la vente en ligne sur le site du groupe n’a été rendue possible que depuis 2009, et  ne représentait encore que 2% du chiffre d’affaires de 2013. Nommée […]