Combien de points de contacts un passager d’Air-France va-t-il rencontrer en moyenne dans son parcours client – Customer Journey – depuis la réservation de son billet jusqu’à la fin de son voyage ?

Dans tous les grands aéroports du monde, tel Roissy, la question du parcours passager est une des priorités des directions générales. Ci-contre, Laure Baume, en charge de ces questions chez ADP (Aéroports de Paris) avec son équipe. L’expérience client des passagers, facteur de différenciation pour les compagnies aériennes – comment travailler le parcours client et […]

Les process mal expliqués compromettent-ils l’expérience client ? The Vueling Case

Le transport aérien n’est définitivement pas un métier de tout repos, l’expérience passager pouvant s’y améliorer « avec quelques millions » et/ou se détruire… en quelques instants. La compagnie aérienne Vueling* en a fait l’expérience récemment, apparaissant deux fois en une quinzaine de jours à la une des médias récemment pour avoir : – refusé d’accueillir sur […]