De Laurent Dumas (CFOC) à Edmond Cohen (De Fursac) en passant par Cakmak (retoucheur)…

Ces fous sympathiques qui continuent d’avoir des boutiques Et d’y soigner l’expérience client, de tenter ce pari fou et « pascalien » qui consiste à croire que des vendeurs, un joli magasin et des conseillers de vente professionnels peuvent faire la différence, créer ce « moment of truth ». Passionné par mon métier, et considérant que la visite de […]

Apple n’en a plus pour longtemps

« You can crush us, you can bruise us but… » Depuis le temps qu’on se fiche de moi parce que je résiste avec mon Blackberry Bold, noir, comme si j’étais un niaiseux… On sait enfin, disons qu’on découvre sans doute possible qu’Apple bride la puissance de ses trucs (iPhones) qu’il fourgue à prix d’or, afin de […]

« N’écoutez pas ce qu’ils disent. Regardez ce qu’ils font ! »

(Le premier client mystère s’appelait Bergson) La lecture de Bergson, la découverte de certains films de Spike Lee, de livres de Iain Levison ne nécessitent pas d’applications mais un peu de temps simplement. Quelques jours avant les départs ou le réveillon en solitaire,  En-Contact vous suggère quelques visites, livres ou films susceptibles de vous aider à […]

« One phone call and you’re done »

Une carrière, ça tient parfois à peu de choses… Un coup de fil en plus ou en moins, une panne de courant, une facture non-payée ou hors délai – tels sont les détails qui peuvent briser net une carrière qui s’annonçait sous les meilleurs auspices ou faire capoter un deal bien entamé. Florilège de quelques […]

Le père Noël n’est pas une ordure

Si vous désirez profiter de cette fin d’année pour gagner de nouveaux clients, 4 bonnes nouvelles : – Demain sort un livre noir rempli de bonnes nouvelles: le livre noir de l’expérience client [Voir l’article : « Ce livre noir sur le service client, c’est pour tous les Travis Bickle »] écrit par des français […]

Sur la place taillée en mesquines pelouses…

Un centre d’appels chez ArthurRimbaud. Depuis quelques jours, la ville où naquit Rimbaud et qu’il a voulu fuir (mais parfois les fuites donnent lieu à de beaux poèmes) accueille un centre d’appels, plus précisément un plus grand centre d’appels qu’auparavant. Celui de l’ANTS, à savoir l’Agence nationale des titres sécurisés. Pourquoi, ce soir, évoquer cette […]

Colissimo va t’il attaquer en diffamation France Télévision ?

– Une histoire de livraison de colis et d’expérience client, fluide pour pas cher – Dans un reportage courageux diffusé sur France Télévision le 28 Novembre (l’Oeil du 20 heures), un journaliste raconte comment un sous-traitant de Colissimo (société du groupe la Poste) « recrute » et rémunère ses livreurs. A quelques semaines des fêtes de Noël, […]

D’EY à Watson (IBM) en passant par McKinsey, quels partenaires pour gagner la bataille de l’expérience client ?

Les grands cabinets de conseil et leurs partenaires technologiques se mettent en ordre de bataille pour aider les grands groupes dans leurs chantiers liés à l’expérience client. Mais c’est peut-être Jankélévitch qu’il faut lire ou relire ! « Il est essentiel de se concentrer sur l’expérience client pour obtenir la confiance totale des clients et faire de […]

La vérité si je mens 4 se tournera dans un call center

(Patrick Drahi va mieux s’occuper des clients chez SFR et Stéphane moins leur parler) Les centres d’appels, ces usines du 3ème millénaire où se créent et parfois se détériorent les relations clients sont définitivement au cœur de l’économie des télécom. Le dirigeant d’Orange annonçait en début de semaine sur RTL qu’il entendait les soulager en […]

La plate-forme téléphonique The French Number en redressement judiciaire d’ici quelques jours

La start-up qui promettait de mettre en contact, via un numéro de téléphone unique et joignable depuis une centaine de pays, des visiteurs de la France avec des résidents a reçu des dizaines de milliers d’appels, beaucoup communiqué sur des actionnaires prestigieux mais aura eu plus de mal apparemment à trouver ou pérenniser un modèle […]

Les conférenciers stars du service client

La relation client – et plus récemment, l’expérience client – c’est leur affaire. A tel point qu’ils en vivent. Non pas parce qu’ils la pratiquent au quotidien pour de grands groupes – mêmes si certains en ont fait l’expérience – mais parce qu’ils en parlent. Mais peut-on vraiment parler d’un marché du conférencier en relation […]