De l’art de la conversation, 50 nuances de voix

Un passage plus ou moins long sur un salon professionnel spécialisé permet-il d’améliorer l’expérience client ? 4 photos qui en disent long et 2 chiffres éclairants. Comme chaque année depuis vingt ans ou presque, la rédaction d’En-Contact était présente sur le salon Stratégie clients qui fermera ses portes ce soir… Qu’en a-t-on retenu ? Que la […]

Meetic retient Diabolocom

Breaking News du numéro 103* Quelques exclusivités : Meetic retient Diabolocom comme plateforme digitale pour ses interactions clients en couplage avec easiware. L’entreprise, créée par Frédéric Durand, animera au Salon Stratégie Clients une conférence : Eloge du carburateur. Karim Bernoussi (Intelcia) a accordé une interview exclusive au magazine: thrilling (on y apprend notamment pourquoi il […]

Amazon (NV investment holdings) lorgne désormais les  centres d’appels et le BPO*

SRT (StarTek) est-elle un nouveau… SRT** (Société Rochefortaise Teleperformance) ? « A fifth of the company », StarTek, « struggling outsourcing and business process outsourcing company located in Colorado », c’est par ces quelques mots clés disséminés dans la presse locale (Denver) que l’émoi est arrivé cette semaine dans le petit monde du retail et de l’expérience client (customer […]

« La perte du contrat de BPO avec l’Argus de la presse n’est pas un handicap pour Vivetic »

A la suite de la publication ce jour de notre brève dans Plates-formes, la dirigeante d’Acticia Conseil et de Vivetic, Noelle Costa nous précise que « la perte du client Argus de la presse n’est pas une surprise pour l’équipe qui a repris Vivetic et qu’elle ne constitue pas un danger pour l’entreprise qui l’avait en […]

Et si André (les chaussures) avait besoin d’un styliste ?

La fin de partie semble proche pour la marque célèbre de chaussures qui devrait être reprise par un e-marchand talentueux et bon gestionnaire (Spartoo) mais qui n’a pas jusqu’à ce jour démontré qu’il était fabricant de souliers ou styliste en chaussures et souliers. Intrigué par cette issue que d’aucuns [voir l’article de Philippe Escande dans le Monde] considèrent […]

Le sourire et l’accueil plus incontournables que Google pour créer du trafic en magasin

Reportage dans une zone dangereuse pour les commerçants : Paris 16ème… L’intelligence artificielle, les chatbots, la connaissance client sont-ils les potions magiques qui transforment vraiment l’expérience client ? « Oui » clament les exposants des salons professionnels, des grands-messes telles VivaTechnology, mais des comportements et outils bien plus simples peuvent changer la donne. Ils exigent […]

Manque de vendeurs et promesses non tenues : les 2 ennemis tenaces de l’expérience client

Mis à jour le 10 janvier 2018 Améliorer le service aux clients, enchanter ceux-ci, les fidéliser, ce qu’on appelle l’expérience client est devenu le nouveau motto et nécessite pourtant de s’occuper, avant tout de sujets basiques : délivrer le service promis, diminuer l’attente, disposer de personnel de vente et d’accueil motivé dans les boutiques et les […]

De Laurent Dumas (CFOC) à Edmond Cohen (De Fursac) en passant par Cakmak (retoucheur)…

Ces fous sympathiques qui continuent d’avoir des boutiques Et d’y soigner l’expérience client, de tenter ce pari fou et « pascalien » qui consiste à croire que des vendeurs, un joli magasin et des conseillers de vente professionnels peuvent faire la différence, créer ce « moment of truth ». Passionné par mon métier, et considérant que la visite de […]

Apple n’en a plus pour longtemps

« You can crush us, you can bruise us but… » Depuis le temps qu’on se fiche de moi parce que je résiste avec mon Blackberry Bold, noir, comme si j’étais un niaiseux… On sait enfin, disons qu’on découvre sans doute possible qu’Apple bride la puissance de ses trucs (iPhones) qu’il fourgue à prix d’or, afin de […]

« N’écoutez pas ce qu’ils disent. Regardez ce qu’ils font ! »

(Le premier client mystère s’appelait Bergson) La lecture de Bergson, la découverte de certains films de Spike Lee, de livres de Iain Levison ne nécessitent pas d’applications mais un peu de temps simplement. Quelques jours avant les départs ou le réveillon en solitaire,  En-Contact vous suggère quelques visites, livres ou films susceptibles de vous aider à […]

« One phone call and you’re done »

Une carrière, ça tient parfois à peu de choses… Un coup de fil en plus ou en moins, une panne de courant, une facture non-payée ou hors délai – tels sont les détails qui peuvent briser net une carrière qui s’annonçait sous les meilleurs auspices ou faire capoter un deal bien entamé. Florilège de quelques […]

Le père Noël n’est pas une ordure

Si vous désirez profiter de cette fin d’année pour gagner de nouveaux clients, 4 bonnes nouvelles : – Demain sort un livre noir rempli de bonnes nouvelles: le livre noir de l’expérience client [Voir l’article : « Ce livre noir sur le service client, c’est pour tous les Travis Bickle »] écrit par des français […]