L’attente, «pain point» numéro 1 de l’expérience client n’est pas une fatalité

Partout dans le monde, les clients des marques, des entreprises de tous les secteurs d’activité évoquent un sujet lorsqu’on leur demande quelle est la première « douleur » ressentie dans l’expérience client délivrée : l’attente. Attendre à la caisse, dans la file d’attente de la station de taxis, le remboursement de la commande retournée au […]

Pour les boulangers, les patrons de centres d’appels, les entrepreneurs chrétiens etc..un seul mot d’ordre : faites nous CONFIANCE ! !

A la veille du 1er Mai, une fédération informelle d’entrepreneurs venus de tous les secteurs en appelle à plus d’autonomie et de confiance pour redresser l’économie en France. Ils dirigent des centres d’appels, des entreprises de croissance, des boulangeries, ils sont entrepreneurs chrétiens, commissaires priseurs etc.. plus d’une quinzaine d’associations et de fédérations professionnelles, issues […]

Jean de la Rochebrochard va publier la liste des fonds d’investissement.. pas gentils.

La coolitude des start-up est elle une nouvelle mythologie ? Les banquiers et financeurs de la French Tech sont-ils pires que certains des vrais, pour lesquels manque toujours un papier dans le dossier de crédit…? La diffusion prochaine et annoncée, par Jean de la Rochebrochard (Kima Ventures), d’une liste de fonds d’investissements peu respectueux de leurs […]

Quand l’agent de comptoir fait la différence. Chez Europcar et ailleurs: Korian, Comdata, Monoprix, la Poste, Picard…

Europcar va mal et consulte le Docteur CIRI*. Si Caroline Parot, la présidente du loueur de véhicules manque d’arguments, qu’elle sache, se rappelle et dise à ses interlocuteurs qu’elle emploie des centaines d‘Aurore. A l’actif des entreprises, qu’il s’agisse de supérettes, de boulangeries ou de salons de coiffure, de maisons de retraite, de centres de […]

Les engagé·e·s

Édito N°111 / Angélique Gérard (Free), Lounis Goudjil (Manifone), Eléonore Klarwein, Sadri Fegaier (SFAM)… ceux qui s’engagent à la rentrée. « Ignorer les émotions ressenties par nos clients lors de leur parcours revient à laisser 80 % de notre action au hasard et le champ libre à nos concurrents (…) Je suis très sensible dans les […]

« L’expérience des spectateurs, des supporters, commence avant leur arrivée au Parc des Princes »

Archive : En-Contact, août 2016 OM-PSG, qui gagne le Clasico de l’expérience client dans les stades ? Il y a des Clasicos que tout le monde connaît, sur le terrain, et il y en a un autre, désormais dans les stades : celui que se lancent à distance les deux très grands clubs français sur l’expérience des spectateurs. Episode […]

« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »

#Beautiful People// Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être […]

De l’art de la conversation, 50 nuances de voix

Un passage plus ou moins long sur un salon professionnel spécialisé permet-il d’améliorer l’expérience client ? 4 photos qui en disent long et 2 chiffres éclairants. Comme chaque année depuis vingt ans ou presque, la rédaction d’En-Contact était présente sur le salon Stratégie clients qui fermera ses portes ce soir… Qu’en a-t-on retenu ? Que la […]

Meetic retient Diabolocom

Breaking News du numéro 103* Quelques exclusivités : Meetic retient Diabolocom comme plateforme digitale pour ses interactions clients en couplage avec easiware. L’entreprise, créée par Frédéric Durand, animera au Salon Stratégie Clients une conférence : Eloge du carburateur. Karim Bernoussi (Intelcia) a accordé une interview exclusive au magazine: thrilling (on y apprend notamment pourquoi il […]

Amazon (NV investment holdings) lorgne désormais les  centres d’appels et le BPO*

SRT (StarTek) est-elle un nouveau… SRT** (Société Rochefortaise Teleperformance) ? « A fifth of the company », StarTek, « struggling outsourcing and business process outsourcing company located in Colorado », c’est par ces quelques mots clés disséminés dans la presse locale (Denver) que l’émoi est arrivé cette semaine dans le petit monde du retail et de l’expérience client (customer […]

« La perte du contrat de BPO avec l’Argus de la presse n’est pas un handicap pour Vivetic »

A la suite de la publication ce jour de notre brève dans Plates-formes, la dirigeante d’Acticia Conseil et de Vivetic, Noelle Costa nous précise que « la perte du client Argus de la presse n’est pas une surprise pour l’équipe qui a repris Vivetic et qu’elle ne constitue pas un danger pour l’entreprise qui l’avait en […]

Et si André (les chaussures) avait besoin d’un styliste ?

La fin de partie semble proche pour la marque célèbre de chaussures qui devrait être reprise par un e-marchand talentueux et bon gestionnaire (Spartoo) mais qui n’a pas jusqu’à ce jour démontré qu’il était fabricant de souliers ou styliste en chaussures et souliers. Intrigué par cette issue que d’aucuns [voir l’article de Philippe Escande dans le Monde] considèrent […]