Les battles de l’expérience client

Grande nouveauté de la cinquième édition du French Forum, 3 battles seront organisées pour comparer les stratégies, les moyens et les résultats mis en place et obtenus par de grands acteurs mondiaux dans différents secteurs : • Marriott propose-t’il une meilleure expérience client qu’Accor ? Pourquoi ces deux acteurs investissent-ils, notamment par des rachats de start-up ou […]

Expérience Client / The French Forum, 5ème édition, demandez le programme !

Les battles (durée 30 minutes) Les stratégies de deux acteurs de référence sont comparées et analysées par un représentant de la marque ou de l’entreprise, et un expert nommé par l’organisateur du forum. La façon dont ces marques ont lancé des chantiers sur l’expérience client, ont parfois racheté des entreprises ou start-up, et les résultats de […]

 « 30 à 40% des commandes en ligne sont retirées en magasins, générant 15% de ré-achat sur place »

Les Galeries Lafayette et leur DG Philippe Houzé ont clairement érigé en priorité le développement du e-commerce. Il faut dire que le retard à rattraper était lourd : la vente en ligne sur le site du groupe n’a été rendue possible que depuis 2009, et  ne représentait encore que 2% du chiffre d’affaires de 2013. Nommée […]

Le click-and-collect n’est pas encore « mature » en France

Directrice CRM, Digital et E-Commerce… d’une grande marque de luxe, qui n’a pas mis en place ce type de service, Elisabeth de Forsanz estime qu’un click-and-collect réussi implique de profondes évolutions au process des retailers intéressés. Le click-and-collect  est une des pistes souvent utilisées pour ramener des clients en magasins, en identifiez-vous d’autres, pertinentes ou […]

« L’omnicanal est le cœur de notre stratégie : on invente et on apprend en marchant »

Directeur des opérations du groupe Fnac, Olivier Theulle a notamment en charge la logistique et les centres d’appels. Il explique, en l’absence de Katia Hersard au moment de cette interview et décrypte ce qui peut faire… qu’un livre n’arrive pas à bon port, que des centres d’appels ne répondent pas toujours aussi vite qu’un client […]

Le click-and-collect, arme absolue du web-to-store ?

Plébiscité par les consommateurs et de plus en plus adoptée par les grands détaillants traditionnels ayant la chance d’avoir un site e-commerce fourni (et vice-versa), ce service qui permet de retirer en magasin un achat réalisé sur le site internet de la même enseigne est-il l’antidote parfait au « showrooming », cette tendance qui transforme le point […]