La personnalisation est-elle compatible avec l’industrialisation ?

Le 8 décembre, c’est le 8 décembre que sortira le 4ème Cahier de l’expérience client que nous éditons avec l’Opinion (voir les anciens cahiers). Dans quel hôtel, palace êtes-vous le mieux accueilli… aux Airelles, à l’Anapurna ou au K2 à Courchevel ? Pourquoi les stations de ski cherchent-elles à diminuer l’attente au télésiège ? Pourquoi et […]

From Miami to Nicaragua #2 : I, Benjamin Gray, Home agent in Miami…

A Fort Lauderdale (Florida), l’homme qui répond « Non » quand les clients attendent un « Oui »… habite et travaille de chez lui. Dans sa maison travaille un comparse qui fait dire « Oui » à ceux qui disaient « Non »… De son Branson natal (Missouri), il dit qu’il est heureux de l’avoir quitté « Trop petit, comme quantité de villes de […]

Sophie de Menthon, la grande dame du « high touch » téléphonique

L’amour du téléphone et la passion du service client ont fait leur gloire…ou leur richesse ! Avec des armes inoffensives qui s’intitulent passion, intuition, bagout et sens du risque, ils ont fait fortune ou sont devenus célèbres (au point pour nombre d’entre eux d’entamer une deuxième carrière, souvent aussi prestigieuse). Le point commun de leur […]

Pari tenu pour la première édition de « Expérience Client / The French Forum »

Paris, le 16 septembre 2013 Pari tenu pour la première édition de « Expérience Client / The French Forum ».115 participants se sont retrouvés dans le cadre unique de l’Hermitage Barrière pour découvrir et comprendre pourquoi et comment l’expérience client peut transformer, même en période de crise, les entreprises afin qu’elles fidélisent et conquièrent de nouveaux clients, […]

« L’expérience client », nouveau sésame du marketing, fait pour la première fois en France l’objet d’un forum les 12 et 13 septembre. Plus de 100 entreprises, start-up ou grands comptes ont confirmé leur présence et viendront chercher à La Baule des pistes pour développer leur business

Paris, le 4 septembre 2013 « L’expérience client », nouveau sésame du marketing, fait pour la première fois en France l’objet d’un forum les 12 et 13 septembre. Plus de 100 entreprises, start-up ou grands comptes ont confirmé leur présence et viendront chercher à La Baule des pistes pour développer leur business.   L’expérience client, c’est quoi, […]

« Notre métier n’est pas de faire rouler des trains mais de rendre l’expérience du voyage utile et agréable »

Paul Sessego, PDG – iDTGV iDTGV est souvent citée comme une marque et un établissement proposant une expérience client aboutie. Comment parvenez-vous à ce résultat ? Nous ne savons pas, chez iDTGV, faire rouler un train – ce n’est pas notre métier… alors nous essayons de nous occuper du client et n’oublions jamais que ce travail […]

The French Forum : L’expérience client / Decideurs de la relation client

Publiée le 18 juil. 2013 – http://youtu.be/6G_XOpSDPuo Asos, Apple, Amazon… si ces géants de la distribution affichent aujourd’hui de remarquables courbes de croissance, c’est parce qu’ils ont su dépasser la simple notion de relation client. Au-delà d’un produit de qualité et d’un service impeccable, ces marques ont bâti autour du moment d’achat une véritable expérience […]

Le « Davos » de l’expérience client, les 12 et 13 septembre à la Baule

Quel point commun réunit Amazon, Apple, ASOS ou en France id TGV, Amorino ou encore Venteprivée.com ? Ces champions de la croissance ont fait de l’expérience client un élément différenciateur de leur offre. Le 12 et 13 septembre se tiendra à la Baule le premier événement consacré à ce sésame. Deux questions à l’organisateur de la […]

Créer 15 000 emplois dans les centres d’appels en France : ça vous intéresse ou pas ?

Paris, Jeudi 4 juillet 2013 Lettre ouverte à Fleur Pellerin, Sylvia Pinel, Arnaud Montebourg, Pierre Moscovici et Michel Sapin Chers ministres, Il y a un an tout juste, je vous proposais trois mesures simples pour créer 15 000 emplois en France dans les centres d’appels (voir communiqués de presse du 04/07/2012). Dans un pays qui […]

Créer 15 000 emplois dans les services clients et les centres d’appels… c’est possible ! (les cinq mesures qui peuvent y aider) – 1 an après

Le 3 juillet, Voici  la lettre et les 5 propositions que nous adressons ce jour à Mr Montebourg,à quatre autres ministres concernés  et aux directeurs des services clients des grandes entreprises et administrations françaises,qui pourront peut-etre s’en inspirer. Rendez vous demain matin à la maison des centraliens pour la conférence de presse et surtout dans trois […]

Qu’est-il arrivé à Call Expert Languedoc-Roussillon ?

Deux jours après un comité d’entreprises houleux qui a vu le président du groupe Call Expert bloqué dans sa voiture pendant plus de trois heures (voir notre précédent article) et les forces de l’ordre intervenir pour dénouer une situation qui s’envenimait, on s’interroge sur un point : y aurait-il pu avoir un avenir différent pour l’entreprise […]

Cessation de paiement pour Call Expert Languedoc Roussillon, le pdg Bertrand Delamarre séquestré ?

L’issue est proche pour la société Call Expert Languedoc Roussillon dont le dirigeant Bertrand Delamarre, descendu ce matin dans le bassin gardois pour un comité d’entreprise extraordinaire  a demandé la mise en cessation de paiement pour le centre d’appels situé à Saint-Christol-lès-Alès et qui a employé, dans ses grandes années, jusque 200 salariés. La liquidation judiciaire  pourrait […]