« La perte du contrat de BPO avec l’Argus de la presse n’est pas un handicap pour Vivetic »

A la suite de la publication ce jour de notre brève dans Plates-formes, la dirigeante d’Acticia Conseil et de Vivetic, Noelle Costa nous précise que « la perte du client Argus de la presse n’est pas une surprise pour l’équipe qui a repris Vivetic et qu’elle ne constitue pas un danger pour l’entreprise qui l’avait en […]

De Laurent Dumas (CFOC) à Edmond Cohen (De Fursac) en passant par Cakmak (retoucheur)…

Ces fous sympathiques qui continuent d’avoir des boutiques Et d’y soigner l’expérience client, de tenter ce pari fou et « pascalien » qui consiste à croire que des vendeurs, un joli magasin et des conseillers de vente professionnels peuvent faire la différence, créer ce « moment of truth ». Passionné par mon métier, et considérant que la visite de […]

L’expérience client, c’est le Brown Sugar de l’économie digitale et du retail

Mais… la French Connection est en marche ! Il existe, dans l’économie moderne, où quantité d’affaires et de « deals » se concluent en mobilité, dans le digital, une drogue aux vertus incomparables : tous veulent s’en emparer, la proposer à leurs clients, de plus en plus volatils. En disposer, la proposer avant les autres, c’est devenir le […]

Le parcours patient ou la patience du parcours…

Cliniques, CHU ou chirurgiens esthétiques, les professionnels de santé découvrent que les patients sont des clients. Ils leur proposent désormais des parcours personnalisés, fluides ou tout simplement de bien les informer. Un vaste programme sur lequel certains ont pris de l’avance tandis que pour d’autres, la route semble plus longue… En une d’un news magazine […]

De Peter Gabriel à Michael Kiwanuka, les musiciens peuvent inspirer votre expérience client

– N’ayons pas peur d’Amazon et de ses chèques à 14 milliards – Il est de bon ton et facile de dire qu’il faut procéder comme Amazon pour délivrer une expérience client hors classe à vos clients. Mais tout le monde n’a pas le chéquier d’Amazon ni sa créativité fiscale. Allez plutôt chez un bon […]

Le graal de l’expérience client, passager, spectateur ? La personnalisation !

Les hôteliers, les voyagistes, travaillent tous désormais sur une martingale en 16 lettres : la personnalisation de l’expérience client. De Madagascar à Pantin, la potion magique est souvent concoctée par Vivetic. Comment savoir qui va venir à l’hôtel, séjourner dans le palace et préparer au mieux son accueil, sa chambre, ou s’adapter à des petites habitudes ? […]

Le sourire et l’accueil plus incontournables que Google

Reportage dans une zone dangereuse pour les commerçants : Paris 16ème… L’intelligence artificielle, les chatbots, la connaissance client sont-ils les potions magiques qui transforment vraiment l’expérience client ? « Oui » clament les exposants des salons professionnels, des grands-messes telles VivaTechnology, mais des comportements et outils bien plus simples peuvent changer la donne. Ils exigent […]

Webhelp assure le décollage de MisterFly

Webhelp est le type même d’entreprise qui a su « pivoter* » bien qu’elle ne soit plus du tout une start-up : à l’origine service d’aide en ligne pour les internautes, l’entreprise cofondée par Frédéric Jousset et Olivier Duha s’est installée sur le podium européen des prestataires en centres d’appels… Mais tout ceci est déjà obsolète […]

Les 4 Fantastiques du marketing : #1 Anne-Claire Bellec, Eptica

Les grands diseux ne sont pas toujours les faiseux, me disait avec malice un ancien directeur général que j’ai cotôyé, issu de la région Nord. Ceux que nous avons réunis pour notre photo de couverture (N°99, voir ci dessous) ne sont pas les seuls Fantastiques de notre industrie, qui en compte de nombreux, mais chacun […]

Les process mal expliqués compromettent-ils l’expérience client ? The Vueling Case

Le transport aérien n’est définitivement pas un métier de tout repos, l’expérience passager pouvant s’y améliorer « avec quelques millions » et/ou se détruire… en quelques instants. La compagnie aérienne Vueling* en a fait l’expérience récemment, apparaissant deux fois en une quinzaine de jours à la une des médias récemment pour avoir : – refusé d’accueillir sur […]

Oracle, ô désespoir !

La révolte gronde chez les grands utilisateurs, DSI et clients finaux de l’éditeur américain Oracle : le Cigref (qui regroupe 140 entreprises françaises) a publié une lettre ouverte adressée à Oracle afin d’exprimer son ras-le-bol à l’éditeur américain, notamment en raison de contestations à propos du service client, des prix des licences et de pratiques commerciales […]

Expérience Client / The French Forum, 5ème édition, demandez le programme !

Les battles (durée 30 minutes) Les stratégies de deux acteurs de référence sont comparées et analysées par un représentant de la marque ou de l’entreprise, et un expert nommé par l’organisateur du forum. La façon dont ces marques ont lancé des chantiers sur l’expérience client, ont parfois racheté des entreprises ou start-up, et les résultats de […]