« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »

#Beautiful People// Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être […]

Charles-Emmanuel Berc, Chuck Yeager en Afrique

#Beautiful People// Dans les call center également existe une forme de mur du son, la barrière mythique qu’a franchie, voici 70 ans, Chuck Yeager (le pilote qui réalisa le premier cet exploit et fut incarné à l’écran par Sam Shepard). En Afrique, on a rencontré et été témoin de l’exploit du Chuck Yeager des services […]

La cabine d’essayage se déshabille

La cabine d’essayage se trouve au cœur des stratèges de l’expérience client. Malgré le e-commerce galopant, « passer en cabine » reste toujours l’étape la plus proche de « passer à la caisse ». Vous n’avez aucune idée de ce qui est mis en œuvre pour y attirer le chaland…   « Si vous touchez […]

Le sourire et l’accueil plus incontournables que Google

Reportage dans une zone dangereuse pour les commerçants : Paris 16ème… L’intelligence artificielle, les chatbots, la connaissance client sont-ils les potions magiques qui transforment vraiment l’expérience client ? « Oui » clament les exposants des salons professionnels, des grands-messes telles VivaTechnology, mais des comportements et outils bien plus simples peuvent changer la donne. Ils exigent […]

L’expérience client de bout en bout ? Appelez Izium !

#Beautiful People// Quelques semaines seulement après l’acquisition par B2S d’Eazyco, quelques mois après l’acquisition de Cash Management Services, quelques années après que Colorado Groupe s’est imposé comme l’un des cabinets de référence en stratégies d’expérience client, il est temps pour l’un des acteurs de référence de notre marché de sortir du bois. Vous ne connaissiez pas […]

S’engager personnellement, casser les silos en interne : les ingrédients nécessaires mais pas suffisants pour améliorer l’expérience client

Entretien avec Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience client chez ENGIE Cofely. On pourrait penser qu’à 2,5 milliards de chiffre d’affaires, les cordons de la bourse se délient facilement par la direction générale lorsqu’on entame un projet d’amélioration de l’expérience client. Que nenni, il faut aussi s’engager personnellement, mesurer, faire preuve d’agilité. Récit […]

Le digital et la crise ont-ils tué la télévente? #2 : La Master Class du DSI de CCA International

« Le chat s’impose comme un canal de vente complémentaire » Chez Ouest-France, on a mis en place un parcours client fluidifié grâce à la combinaison voix et chat et en s’appuyant sur les centres de CCA International et la solution iAdvize. Si les résultats sont au rendez-vous, le choix et l’intégration de ces nouveaux outils (qui ne se […]

Dossier : Le digital & la crise ont-ils tué la télévente ?

Pourquoi l’appel sortant va redevenir in, l’intitulé d’une des conférences (organisée par Diabolocom) du prochain Salon Stratégie Clients (du 18 au 20 avril) tape en plein dans le mille : pas une semaine ne se passe en effet à la rédaction du magazine sans que nous ne recevions a minima trois ou quatre mails ou […]

Le Discours de la méthode

Entretien avec Brice Rabourdin, Manager chez Pagamon. Votre cabinet (Pagamon) intervient dans les secteurs automobile, industriel, optique. Constatez-vous que l’univers B2B s’ouvre aux questions et aux réflexions sur la customer experience ? Et si oui, pourquoi ? Brice Rabourdin : 1 700 000 fans Facebook sur la page de Maerks Line, compagnie maritime danoise, 200 000 […]

L’art de la conversation digitale, année zéro ?

« Conversation » sera bien le mot de l’année 2017 pour les directeurs marketing ou de l’expérience client. iAdvize réunit le 18 mai sur ce thème à Nantes une assemblée attractive. Eptica, quant à lui, indique avec son étude de printemps, régulière et pertinente qu’il y a loin du discours à la pratique. Pour tous les actes […]

Fin de partie pour le centre d’appels IPG dans le Nord, filiale de Koramic, à Paris les affaires continuent

Les centres d’appels, c’est une affaire de contacts, de clients et de directeurs de sites. Christian Dumolin, le propriétaire de la holding Koramic, qui avait démarré ses acquisitions externes en France dans le secteur des centres d’appels en rachetant un des sites de Call-Expert vient de le redécouvrir. Heureusement, l’énergie de son directeur général France, […]

Les centres d’appels sont les armées du XXIe siècle (Daniel Julien, Teleperformance) Entretien exclusif à North Lauderdale

#Citizen Kane// De même qu’il existe un Warren Buffett* des placements, de la finance, sage et performant du fond de son Nebraska, il existe un sage des centres d’appels, avisé et tout aussi discret : son Cherry Coke (c’est paraît-il la boisson favorite de Warren) est le thé, qu’il se verse depuis sa théière, son […]