« Pour révolutionner l’expérience client, sélectionnez les meilleurs collaborateurs et donnez-leur le pouvoir »

Lionel Meyer animera et contribuera à deux Master Classes, lors de la 8 ème édition d’ Expérience client, the French Forum. Ouverture de celui-ci le 30 septembre, à l’Hermitage Barrière, à la Baule. Si l’on parle beaucoup des champions américains de l’expérience client, leurs concurrents français ont désormais eux aussi des arguments à faire valoir […]

Booking.com (Nasdaq : BKNG). Ceux qui partent, restent, sont ou seront licenciés (Leslie Dickinson, Pepijn Rivers, Gillian Tans etc…)

Don’t let failure get into your heart and success will get into your hands (Gillian Tans, déclaration à Bloomberg.com, dans le podcast Out of Office, mis en ligne le 28 mai 2020). Un agent de centres d’appels (ils s’appellent Guest Specialist ou Partner Specialist chez Booking.com) doit-il craindre de recevoir prochainement dans sa boite aux […]

La CGT échoue à la Rochelle. Le centre d’appels de Sitel reste ouvert.

La CGT, Sud et d’autres syndicats ont tenté, en mars et avril 2020, de provoquer la fermeture de nombreux centres d’appels en France, dont ceux d’Armatis LC, de Sitel, de Webhelp, etc. Les préfets, dans chacune des agglomérations, ont été sollicités à cet effet. A Périgny (La Rochelle), le site est finalement resté ouvert, même […]

Les engagé·e·s

Édito N°111 / Angélique Gérard (Free), Lounis Goudjil (Manifone), Eléonore Klarwein, Sadri Fegaier (SFAM)… ceux qui s’engagent à la rentrée. « Ignorer les émotions ressenties par nos clients lors de leur parcours revient à laisser 80 % de notre action au hasard et le champ libre à nos concurrents (…) Je suis très sensible dans les […]

Le service client et la « hotline » du STIF (Région Ile de France) « délocalisés » au Maroc… Oui et alors ?

Archive : En-Contact, juillet 2012 Les 4 questions qui fâchent et qu’on devrait se poser : 1/ L’État, les régions peuvent-ils choisir légalement de sous- traiter leurs services clients ou leurs « hotlines » transport à des centres d’appels délocalisés pour payer moins cher ce service ? La décision du Stif, l’autorité qui gère les transports en ile de France, […]

« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »

#Beautiful People// Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être […]

Karim Bernoussi (Intelcia) va-t-il faire un birdie* dans le parcours client ?

L’actualité : S’installer parmi les plus significatifs des prestataires en centres d’appels, en Afrique, en France, avec un grand client (SFR/Altice) qui est aussi un actionnaire, voilà le parcours digne de l’US Open qu’a entamé Intelcia, le groupe cofondé par Karim Bernoussi qui réunira dans quelques jours à Marrakech, plus de 600 collaborateurs d’un groupe […]

Amazon (NV investment holdings) lorgne désormais les  centres d’appels et le BPO*

SRT (StarTek) est-elle un nouveau… SRT** (Société Rochefortaise Teleperformance) ? « A fifth of the company », StarTek, « struggling outsourcing and business process outsourcing company located in Colorado », c’est par ces quelques mots clés disséminés dans la presse locale (Denver) que l’émoi est arrivé cette semaine dans le petit monde du retail et de l’expérience client (customer […]

« La perte du contrat de BPO avec l’Argus de la presse n’est pas un handicap pour Vivetic »

A la suite de la publication ce jour de notre brève dans Plates-formes, la dirigeante d’Acticia Conseil et de Vivetic, Noelle Costa nous précise que « la perte du client Argus de la presse n’est pas une surprise pour l’équipe qui a repris Vivetic et qu’elle ne constitue pas un danger pour l’entreprise qui l’avait en […]

« N’écoutez pas ce qu’ils disent. Regardez ce qu’ils font ! »

(Le premier client mystère s’appelait Bergson) La lecture de Bergson, la découverte de certains films de Spike Lee, de livres de Iain Levison ne nécessitent pas d’applications mais un peu de temps simplement. Quelques jours avant les départs ou le réveillon en solitaire,  En-Contact vous suggère quelques visites, livres ou films susceptibles de vous aider à […]

« One phone call and you’re done »

Une carrière, ça tient parfois à peu de choses… Un coup de fil en plus ou en moins, une panne de courant, une facture non-payée ou hors délai – tels sont les détails qui peuvent briser net une carrière qui s’annonçait sous les meilleurs auspices ou faire capoter un deal bien entamé. Florilège de quelques […]

Le père Noël n’est pas une ordure

Si vous désirez profiter de cette fin d’année pour gagner de nouveaux clients, 4 bonnes nouvelles : – Demain sort un livre noir rempli de bonnes nouvelles: le livre noir de l’expérience client [Voir l’article : « Ce livre noir sur le service client, c’est pour tous les Travis Bickle »] écrit par des français […]