Qui va tuer les services clients : les robots, la marche du monde ou le droit du travail ?

– La bonne réponse, c’est : personne, si vous n’avez pas peur et que vous êtes libre pour aller au cirque Gruss ou prendre un TGV pour La Baule-Escoublac – La énième fermeture prochaine d’un centre d’appels en France, celui internalisé de Canal+, à Saint-Denis, oblige à reposer une question, bien d’actualité. Qui va tuer […]

Devenir riche grâce aux centres d’appels ou au BPO ? Faites comme KKR ou Carlyle…

… investissez dans l’industrie des centres d’appels et du BPO comme ces deux très grands fonds d’investissement qui flairent les bons coups. New incomers among the rich guys in the call center industry… and the leavers. Le mercato d’été dans la filière centre d’appels n’a pas détonné, en comparaison des dernières années qui avaient vu […]

Une filiale du groupe AccorHotels concernée par des vols ou pertes de données confidentielles dans ses centres d’appels

Selon nos informations exclusives, une filiale du groupe AccorHotels a été concernée ces derniers mois par un vol ou des pertes de données confidentielles de clients, susceptibles de déclencher des plaintes, notamment sur le marché américain où celle-ci est installée. Le directeur monde de la sécurité du groupe AccorHotels, Serge Saghroune, (Chief Information Security Officer) […]

Quand un Président de la République inaugure un centre d’appels, c’est…

A Madagascar, le 3 mars 2017, où son Excellence Hery Rajaonarimampianina a inauguré officiellement les locaux de Webhelp, numéro 1 européen de l’outsourcing et de l’expérience client. Dans la grande île, longtemps méconnue et qui fut précédée par le Maroc, la Tunisie, l’Ile Maurice comme destinations de localisation des centres d’appels offshore, on se presse désormais au […]

Les prestataires en centres d’appels s’installent tous à Madagascar, en vrai ! Et pas uniquement pour du service client…

A la suite de Vivetic, premier opérateur en outsourcing et BPO (voir la rubrique l’Actu du mois vue par…) sur l’île, et ADM Value – qui y dispose de deux centres sur place également -, c’est la ruée sur Madagascar où Teleperformance annonce démarrer ses opérations dès le 15 juin, dans un centre nouvellement construit, […]

Quand les « people » se lâchent au téléphone

Les « people » ne sont par seulement victimes de harcèlement de la part de leur fans. Parfois, ce sont les célébrités elles-mêmes qui se rendent coupables de harcèlement téléphonique et en répondent devant la justice… On peut animer une émission à succès qui s’appelle « Touche pas à mon poste », et se mettre à beaucoup toucher à […]

Bloctel, l’outil anti-harcèlement téléphonique

Dans une étude publiée lundi prochain, le magazine « En-Contact », spécialiste des relations clients, révèle les excès du système et les limites de la réforme. Pour cela, il a surveillé durant six mois une centaine de numéros fixes et mobiles. Parmi les sociétés à l’origine des campagnes d’appels les plus intensives, SFR arrive en […]

La sécurité des données dans les centres de contacts et le cloud est un risque majeur – 1er Forum en france sur le sujet le 16 avril 2015 à Paris. (Data Hacking, Data breaches in the contact centers and in the cloud… it’s time to move on !)

Voici quelques jours, l’opérateur téléphonique Orange a convoqué l’ensemble de ses prestataires de centres d’appels au niveau mondial pour les « sommer » de se mettre au niveau en matière de sécurité, n’hésitant pas à indiquer leur mauvais classement à certains d’entre, eux, pas réellement « compliant » sur le sujet… et en leur indiquant […]

Fausses factures, propositions de reprise insuffisantes, menaces de grève… dernières révélations dans l’affaire Call Expert

Le 6 février 2014 Tandis que la presse annonçait, voici quelques semaines, plusieurs offres de reprise pour le groupe Call Expert, la réalité des propositions, leur nature et l’identité des groupes qui les ont émises ne semblent pas du tout du goût des salariés du spécialiste de la télévente, qui envisagent un mouvement de débrayage […]

Sourdline mis en liquidation judiciaire

Sourdline, l’outsourceur spécialisé dans le traitement des clients sourds et malentendants, a été mis en liquidation judiciaire le 12 décembre. Conformément aux dispositions légales, les contrats de travail conclus par l’entreprise seront donc rompus le 12 décembre, aboutissant à un arrêt effectif des prestations de la société, dont l’offre avait convaincu des clients tels que […]

La technologie est là pour simplifier la vie de l’appelant, et non la complexifier ! (le point de vue de Frédéric Durand – Président de Diabolocom)

Un récent reportage TV sur Canal +, très regardé (Cf tapez étoile) et qui a suscité beaucoup d’articles critique l’absurdité des SVI : n’est-ce pas leur utilisation qui est à revoir plutôt que l’outil ? Effectivement, nous avons tous en tête une mauvaise expérience avec un serveur vocal interactif. Certains SVI mal paramétrés peuvent vite se transformer […]

Extraits chocs du reportage « Tapez étoile » – spécial investigation – Canal +

Impossible d’acheter une place au parc Astérix ou chez Euro Disney en moins de dix-sept minutes malgré leurs serveurs vocaux interactifs. Les téléconseillers à domicile sont-ils l’avenir des centres d’appels ? La recette Eodom. Schizophrénie puissance 10 chez Total Call, la filiale de Free au Maroc : les téléconseillers n’ont pas le droit de dire qu’ils sont […]