La « vérité » sur les pratiques de service clients, sur les promesses d’expérience client, les robots…

(Pourquoi nous essayons de pratiquer un fact-checking rigoureux) Assertions, affirmations et prédictions répandues : – « Les robots vont remplacer les agents de centres d’appels. » Sources : nombreuses et émanant en général de cabinets de conseil (BCG/ Mc Kinsey/ Roland Berger) Faux : personne n’en sait rien et tout indique au contraire que l’humain va encore, […]

La qualité du service client parmi les plus importants facteurs de recommandation (étude)

La qualité du service client fait partie des facteurs de recommandation entre consommateurs les plus importants pour une série de secteurs économiques, selon une étude du cabinet de conseil BCG publiée en décembre 2013. L’étude Fueling Growth through word of mouth (Nourrir la croissance par le bouche à oreille), qui fait suite à une enquête […]