Manque de vendeurs et promesses non tenues : les 2 ennemis tenaces de l’expérience client

Mis à jour le 10 janvier 2018 Améliorer le service aux clients, enchanter ceux-ci, les fidéliser, ce qu’on appelle l’expérience client est devenu le nouveau motto et nécessite pourtant de s’occuper, avant tout de sujets basiques : délivrer le service promis, diminuer l’attente, disposer de personnel de vente et d’accueil motivé dans les boutiques et les […]

Le parcours patient ou la patience du parcours…

Cliniques, CHU ou chirurgiens esthétiques, les professionnels de santé découvrent que les patients sont des clients. Ils leur proposent désormais des parcours personnalisés, fluides ou tout simplement de bien les informer. Un vaste programme sur lequel certains ont pris de l’avance tandis que pour d’autres, la route semble plus longue… En une d’un news magazine […]

L’attente, «pain point» numéro 1 de l’expérience client n’est pas une fatalité

Partout dans le monde, les clients des marques, des entreprises de tous les secteurs d’activité évoquent un sujet lorsqu’on leur demande quelle est la première « douleur » ressentie dans l’expérience client délivrée : l’attente. Attendre à la caisse, dans la file d’attente de la station de taxis, le remboursement de la commande retournée au […]

L’attente et le non-respect des engagements pris par les marques, compromettent l’expérience client dans tous les secteurs d’activité

À l’occasion de la 3 ème édition du « Davos » de l’expérience client qui se tiendra semaine prochaine, l’étude exclusive qui sera dévoilée lors de la journée d’ouverture de la manifestation indique que c’est l’attente qui demeure le premier ennemi d’une expérience client, d’une expérience shopping, utilisateur heureuse. L’étude (Malpaso/ Viavoo) menée à partir des commentaires […]

600 000 C’est le nombre de minutes d’attente dans les services clients et hotlines que l’application Vite Ma Hotline a fait économiser à ses utilisateurs, en 8 mois !

600 000 minutes de temps d’attente économisées ! Et plus de 1 200 vendeurs emballés par l’application car elle leur permet de… vendre. Tels sont les enseignements des 8 premiers mois d’utilisation de l’application Vite Ma Hotline. Ces 600 000 minutes représentent… 1 428 journées de travail (de 7h). Quelque 170 000 utilisateurs ont téléchargé cette […]

« Fast lane » : un centre commercial anglais invente le shopping à deux vitesses

Crédit www.independent.co.uk Il arrive que les commerçants écoutent leurs clients – même ceux âgés de seulement dix ans. C’est en effet sur proposition d’une jeune cliente qui se plaignait d’être retardée par les flâneurs que le directeur du Meadowhall Shopping Centre de Sheffield, Darren Pearce, a pris la décision d’instaurer un concept révolutionnaire : un marquage […]