Combien de points de contacts un passager d’Air-France va-t-il rencontrer en moyenne dans son parcours client – Customer Journey – depuis la réservation de son billet jusqu’à la fin de son voyage ?

Dans tous les grands aéroports du monde, tel Roissy, la question du parcours passager est une des priorités des directions générales. Ci-contre, Laure Baume, en charge de ces questions chez ADP (Aéroports de Paris) avec son équipe. L’expérience client des passagers, facteur de différenciation pour les compagnies aériennes – comment travailler le parcours client et […]

Les process mal expliqués compromettent-ils l’expérience client ? The Vueling Case

Le transport aérien n’est définitivement pas un métier de tout repos, l’expérience passager pouvant s’y améliorer « avec quelques millions » et/ou se détruire… en quelques instants. La compagnie aérienne Vueling* en a fait l’expérience récemment, apparaissant deux fois en une quinzaine de jours à la une des médias récemment pour avoir : – refusé d’accueillir sur […]

BlueLink est-il un centre d’appels ? Qu’est-ce qu’un centre d’appels, à quoi ça sert, par Toutatis ?

La condamnation en appel de BlueLink, le 29 juin, à cesser le travail dominical pratiqué sur sa plate-forme téléphoniques d’Ivry depuis plus de 9 ans et l’injonction à payer une amende de 15 000 euros par dimanche travaillé démontre que les relations entre certains syndicats et les directions des entreprises de notre secteur sont toujours complexes, […]

L’expérience client ? C’est l’arme fatale 2 !

Trois mois avant la cinquième édition de l’évènement de référence sur l’expérience client, shopping, utilisateur, son fondateur et organisateur Manuel Jacquinet en dévoile le thème et les trois bonnes raisons pour lesquelles il faudra se rendre à La Baule du 27 au 29 septembre 2017. L’enjeu, l’actualité : Des magasins associés à des sites web, […]

Designer les relations client ou en parler ?

Qui a dit ? « Devialet est une boîte française caractéristique, elle est flamboyante, avec un design au sens primaire du terme : c’est une jolie boite. Le problème, c’est que leur technologie est incompréhensible et que l’interface est la plus mauvaise du marché. » En matière d’expérience client et utilisateur (UX Design), les propos lénifiants succèdent aux incantations, à grands coups […]

Conversation ? félicitations !

Plus de 150 personnes, venues de nombreux pays d’Europe voire d’Afrique se sont retrouvées hier à Nantes pour l’évènement Conversation, organisé par iAdvize dans sa ville d’origine. La conversation est en effet le nouveau marketing, comme l’a mentionné dans une conférence d’ouverture inspirée, Julien Hervouet, co-fondateur de la start-up devenue grande, sur les bords de […]

« À La Baule, nous avons trouvé l’arme fatale pour l’expérience client »

Plus de 130 participants, marques venant de 5 pays différents ont assisté et contribué à la 4ème édition d’Expérience Client / The French Forum, du 14 au 16 septembre 2016. « L’expérience client, c’est l’arme fatale » en était le thème de l’année, et a permis de balayer l’actualité et les innovations  de l’expérience shopping, utilisateur. 22 ateliers […]

Quand le PDG d’Air France-KLM joue le client mystère

Par Alain Ruello et Bruno Trevidic, les Echos, le 26 Juillet 2013 Alexandre de Juniac aime à raconter comment il scrute tout à bord des avions de la compagnie, des repas aux toilettes en passant par l’électronique. S’il avait l’accent marseillais, on pourrait sourire de ses anecdotes, d’autant que l’homme aime bien jouer de son […]

« Le 11 septembre 2001, je travaillais au call center d’Air France à Montréal »

48 ans, et 28 sur la route. Parti de son Pas-de-Calais natal avec un simple bac gestion comptable en poche, Arnaud Durand n’a depuis pas cessé de voyager, en Tunisie, au Maroc, aux Mexique, à Cuba, aux Etats-Unis, au Canada… avec à chaque fois un vrai boulot dans la relation client pour alibi – et […]

« Si les mesures qualité sont conformes, mais les clients insatisfaits, l’entreprise doit revoir ses exigences en matière de service rendu »

Christine Marty Directrice Générale Adjointe de BVA – Partenaire du D’Elu Service Client de l’Année

Ils ont débuté leur carrière au téléphone

En-Contact 45 / Acteur, présentatrice télé, chanteur, écrivain, chef d’entreprise… Qui pourrait dire aujourd’hui que certains «people» (pour le moins successful ou d’autres moins connus) ont commencé leur carrière au standard ou à la prospection de clients. Désormais bien installés dans des fonctions ou métiers bien différents, la preuve avec des mots et des photos, […]

Internet / Téléphone : Bonnie and Clyde ont bouleversé l’industrie du tourisme et les centres de réservation

Internet et le téléphone dans le secteur du tourisme ? Voilà bien deux frères ennemis en voie de réconciliation. Après avoir affolé les call centers qui vendaient des séjours touristiques en dévorant littéralement les parts de marché (Ryanair : 98% de ventes sur internet, 2% au téléphone : l’exemple le plus parlant…) les deux rivaux […]